Les technologies ont une longueur d’avance sur les usages dans les commerces

Samsung, qui commercialise des tablettes, smartphones et imprimantes pour particuliers affiche l’ambition de devenir le fournisseur n° 1 d’installations digitales aux entreprises. Pour cela, l’industriel coréen entend bien fédérer un écosystème d’éditeurs de logiciels et de fabricants de matériels. Des rayons virtuels aux vitrines interactives, les technologies actuelles permettent en principe des usages indénombrables. Le hic ? L’offre commerciale est éparpillée. Samsung a décidé d’y remédier.

« Pharmacien Manager ». Pourquoi Samsung se lance-t-il sur le marché de la digitalisation des points de vente ?

Maxime Guirauton. Aujourd’hui, le marché grand public des appareils high-tech, bien que toujours en croissance, connaît un ralentissement. Les ventes de smartphones, notamment, augmentent moins vite que par le passé. Dans ce contexte, Samsung voit le monde de l’entreprise comme un moteur de croissance. Notamment parce que les commerces, avec l’arrivée du numérique et du digital, ont besoin d’évoluer pour correspondre aux attentes de clients. Nous répondons aujourd’hui aux problématiques de tout commerçant : comment valoriser le service à la clientèle ? Comment améliorer la relation avec les clients, le personnel, la productivité ? On s’est aperçu que les technologies grand public, notamment Android, sont rapidement adoptées et adaptées par leurs utilisateurs. Donc facilement appropriables par une entreprise via ses clients et collaborateurs.

P.M. Quelles sont vos forces ?

M.G. Nous proposons un socle de solutions numériques prêtes à installer, donc moins chères que les offres sur mesure existantes, moins compliquées et plus évolutives.

P.M. Quel est l’intérêt actuellement pour la pharmacie ?

M.G. Le monde du retail – et donc de la pharmacie – a quatre grands enjeux côté front-office : générer du trafic, mieux conseiller, optimiser l’aménagement de la zone commerciale et diminuer le temps d’attente en caisse. Toutes ces problématiques peuvent aujourd’hui être traitées par le digital.

P.M. Concrètement, comment cela se traduirait-il en point de vente ?

M.G. Imaginons un parcours clients type, à commencer par attirer le chaland dans son point de vente. Pour cela, nous disposons d’écrans sous forme de plots à placer sur le trottoir. Objectif : donner plus de visibilité à la pharmacie et communiquer même quand elle est fermée. Des écrans tactiles, placés en vitrines, permettront aussi en permanence d’informer sur des bonnes pratiques de soins, d’hygiène, sur le stock, ou encore les promotions du moment… Ainsi, tout consommateur pourra le dimanche commander et payer un produit sur la vitrine tactile et venir lundi le récupérer. Seconde étape, le client entre dans l’officine. Admettons qu’il dispose d’un smartphone dans lequel se trouve sa carte de fidélité. Grâce aux nouvelles technologies, telles les beacons [système de localisation, NdlR], le client peut être identifié et son arrivée signalée aux équipes.

P.M. Un accueil personnalisé en somme…

M.G. Oui, et le conseil devient plus pointu aussi : « J’ai vu que vous aviez commandé une crème solaire pour vos vacances, avez-vous pensé à l’antimoustique ? » Troisième situation : le visiteur se balade dans les rayons. Des écrans pourront y être installés et donner des informations sur les produits. Un dispositif utile quand une forte affluence occupe le personnel. Dernière étape en caisse, un écran tourné vers le client propose des produits associés et réduit l’impression d’attente. Enfin, le paiement sur tablette ou via un smartphone, n’importe où dans la pharmacie, permettra de désengorger la caisse et de fluidifier le parcours d’achat dans la surface de vente.

P.M. Ce scénario est-il vraiment réaliste malgré ses aspects futuristes ?

M.G. Absolument ! Je le terminerais par la présentation de nos rayons entièrement virtuels. Des écrans reproduisent les produits en vente. Terminé le rangement des boites en rayon, les linéaires surchargés, les factices et les vols. Le client choisit son produit sur l’écran et le dispose dans son panier comme sur Internet. Il paye à l’écran ou en caisse. C’est une technologie déjà effective et facile à déployer.

P.M. Avez-vous réfléchi aux domaines des objets connectés ?

M.G. Bien sûr ! Dans l’univers de la santé ils offrent des services à valeur ajoutée. Nous travaillons avec la société TAPcheck qui fabrique des appareils de mesure connectés sur nos tablettes ou smartphones. Demain, on peut imaginer que le pharmacien loue un certain nombre de ces dispositifs notamment pour les maladies chroniques. Ces objets connectés serviraient à effectuer les prises, à communiquer avec le médecin et généreraient des revenus supplémentaires.

P.M. Comment allez-vous faire émerger votre offre ?

M.G. Aujourd’hui, les technologies ont une longueur d’avance sur les usages. Du seul point de vue technique, tout ce que j’ai décrit est facilement réalisable. Nous pouvons faire même beaucoup plus. Reste donc à mettre en forme nos solutions informatiquement et commercialement. Pour l’avenir, s’ouvre un formidable champ de travail pour des professionnels que nous appelons les intégrateurs. Ils sont ceux qui permettront d’articuler toutes les possibilités entres elles. C’est grâce à leur travail que le système de caisse sera connecté au logiciel de gestion qui sera lui-même relié aux écrans, à son tour relié à la gestion du stock, en relation avec les vitrines virtuelles, etc. Chez Samsung, nous qualifions un écosystème de partenaires d’éditeurs logiciels autour de nos produits pour ensuite montrer ce qui est possible.

P.M. Ne craignez-vous pas de vous heurter à des chasses gardées commerciales ?

M.G. Pour notre part, nous travaillons sur des technologies ouvertes. Par exemple, nos écrans fonctionnent avec une technologie qui permet de programmer des développements directement sur les écrans par des développeurs extérieurs. Et lorsque nous rajoutons des surcouches, des améliorations à nos produits, c’est toujours avec cette faculté d’ouverture. Loin d’imposer une architecture fermée, nous voulons au contraire proposer un système capable de s’interconnecter. Nous ne nous interdisons d’ailleurs pas de travailler avec des éditeurs de solutions équivalentes aux nôtres. D’un autre côté, si des éditeurs n’évoluent pas dans le sens du digital, inévitablement un nouvel entrant viendra les remplacer. Les commerçants n’accepteront pas de rester avec une solution qui n’évolue pas. Ils iront voir ailleurs. Le digital a redonné de la force au client.

DIRECTEUR MARKETING SAMSUNG BTOB FRANCE