Fabien Florack exploite les réseaux sociaux pour sa pharmacie

Située à proximité de la gare de Lille Flandre, la Grande Pharmacie de Paris est tout aussi familière des flux… virtuels : elle est à la fois présente sur Facebook, Instagram et Twitter. Mais elle a fait l’impasse sur un site classique. « Une page Facebook est un média plus simple et moins onéreux à créer et à utiliser au quotidien, tout en offrant la possibilité de toucher un grand nombre de personnes », justifie le titulaire de l’officine, Fabien Florack.

L’aventure a commencé en 2013 par un certain nombre de tâtonnements. « L’idée de départ était de communiquer sur les prix, les promotions, et de booster nos publications pour développer notre audience », raconte l’officinal. Mais la démarche laissait à désirer sur le plan éthique. « Nous avons alors misé sur des jeux-concours, avec des cadeaux à gagner et sur la mise en avant des animations que nous organisons », poursuit Fabien Florack.

Personnaliser la relation

Au fil du temps, la pharmacie a trouvé sa propre voix : « Aujourd’hui, nous prenons la parole, sur les réseaux sociaux, auprès de nos patients et de certaines communautés, en particulier autour de nos engagements et des valeurs que porte l’équipe », défend le titulaire. La ligne éditoriale de la pharmacie s’est ainsi affirmée autour de quatre sujets : le handicap, tout d’abord, en lien avec la compétence en langue des signes d’une des collaboratrices de l’officine, le cancer, sous l’angle de l’accompagnement et du soin par des produits adaptés, le VIH, « une pathologie sur laquelle nous avons développé une approche experte et bienveillante, sachant que nous recevons une cinquantaine de patients sous trithérapie chaque mois », précise Fabien Florack, et enfin les cosmétiques ethniques, en partenariat avec une blogueuse beauté.

Mais l’outil est aussi mis à profit pour personnaliser la relation client. L’officine partage ainsi sur son compte Facebook des moments de vie de l’équipe, au travail ou en dehors : elle n’a pas hésité, par exemple, à publier l’été dernier une « saga » où chaque membre était invité à poser avec ses produits favoris sur son lieu de vacances.

Jusqu’à la fin 2017, c’était l’assistante de Fabien Florack qui jouait les community manager. « Mais il était difficile de se tenir à un rythme de publication hebdomadaire », souligne le titulaire, qui a pris un nouveau tournant en nouant un partenariat avec l’ISCOM, une école de communication. Dans le cadre d’une mission plus large autour de la stratégie de communication de l’officine, une étudiante de cinquième année en contrat de professionnalisation s’est vu confier l’animation des réseaux sociaux de l’officine. La page Facebook de l’officine compte aujourd’hui un millier d’abonnés, et certains sujets sont très suivis par des communautés d’internautes. Mais difficile d’en dire plus à l’heure actuelle sur l’impact de cet investissement en ligne : « La prochaine étape sera justement de mesurer notre stratégie de communication », annonce Fabien Florack. 

•Bâtir une ligne éditoriale cohérente avec les compétences de l’équipe et le positionnement de l’officine

•Communiquer autour de l’humain plutôt sur les produits et les promotions

•Mettre en place une organisation de travail adaptée, avec désignation d’un référent

•Faire connaître les réseaux sociaux de l’officine sur le point de vente (affichettes, comptoir…)