L’amélioration continue

COMPRENDRE LA LOGIQUE DU PROGRÈS

• Identifier les dysfonctionnements récurrents, coûteux et sources de perte de temps.

• Convaincre les collaborateurs que l’erreur ou le dysfonctionnement interne ne conduisent pas forcément à la sanction : la non-qualité est une opportunité de progression et le dysfonctionnement n’est pas une faute personnelle.

• Nommer un référent (PRAQ* ou autre collaborateur) qui assure le suivi du projet de l’amélioration continue.

• Encourager et valoriser toutes les idées conduisant à une amélioration du quotidien.

APPLIQUER LA ROUE DE DEMING À L’OFFICINE

Ce principe, imaginé par un statisticien anglo-saxon, permet de mettre en œuvre l’amélioration continue en suivant quatre étapes :

• Planifier : le titulaire, aidé du PRAQ, identifie les problèmes, recherche les causes et fixe des actions correctives.

• Appliquer : il met en œuvre les actions décidées.

• Vérifier : il contrôle, par le biais de différentes mesures, que les résultats obtenus sont bien source de progrès et qu’ils sont cohérents avec les objectifs fixés.

• Agir : si les résultats sont positifs, on peut alors généraliser les actions entreprises et rédiger des procédures.

IDENTIFIER LES THÈMES D’AMÉLIORATION

• Les erreurs de dispensation ou liées au mauvais contrôle de l’automédication, un oubli de commande, un suivi des stocks érroné…

• Une mauvaise organisation des tâches, un temps d’attente trop long…

• Des produits périmés.

• Une réclamation client.

ORGANISER L’ÉQUIPE

• Mettre à disposition, dans les différents métiers de l’officine, des fiches de relevés des dysfonctionnements qui seront remplies au fur et à mesure.

• Encourager les collaborateurs à les remplir et décider d’une périodicité de collecte et d’analyse.

• Créer des petits groupes de travail pour réfléchir aux causes et aux solutions envisageables.

• Aborder le thème à chaque réunion d’équipe en laissant s’exprimer les collaborateurs et valoriser les progrès accomplis.

• Quand une solution proposée est réellement source de progrès (validés par les indicateurs), rédiger une procédure pour la diffuser à toute l’équipe.

DÉTERMINER LES OBJECTIFS DE L’AMÉLIORATION CONTINUE

• Sécuriser les actes et améliorer la qualité du service en réduisant les sources d’erreur.

• Exprimer la non-conformité seulement en interne afin de préserver l’image de l’entreprise.

• Améliorer la satisfaction des clients pour renforcer la fidélisation.

• Améliorer le fonctionnement interne en créant une émulation des collaborateurs autour du progrès continu. w Augmenter la rentabilité de l’entreprise en diminuant les coûts et les tâches sans valeur ajoutée.

* Pharmacien référent en assurance-qualité

À RETENIR

• Une certaine rigueur est nécessaire pour motiver toute l’équipe autour du progrès : donner des objectifs chiffrés, relever des indicateurs fiables et les suivre sur un tableau de bord.

• Communiquer régulièrement sur les progrès observés et valider la résolution du dysfonctionnement pour renforcer la motivation des collaborateurs.

• Ne jamais chercher en priorité qui a fait l’erreur mais plutôt pourquoi elle est arrivée.