Viadys, la pharmacie du client roi

La notion de service au client est primordiale dans notre démarche d’enseigne », explique Lucien Bennatan, président du groupement Pharma Référence. Après trois ans de réflexion, la première pharmacie Viadys, l’enseigne du groupement Pharma Référence, ouvre ses portes à Méru, petite commune de l’Oise.

Ce qui frappe lors de la première visite, c’est l’ambiance générale des lieux. Exit le blanc médical, place aux tons vanille, mangue, brique. Le lieu se fait chaleureux, ouvert, discret et efficace à l’image du pharmacien Viadys. Une pharmacie à l’enseigne Viadys, c’est, outre son identité de façade, une organisation de l’espace qui clarifie l’offre. Trois zones (« L’ordonnance », « L’armoire à pharmacie » et « Le soin jour après jour ») animent un intérieur ponctué par un espace de confidentialité, une table de prescription assise pour les personnes à mobilité réduite, et, enfin, une borne d’autodiagnostic accessible en libre-service qui offre la possibilité de prendre sa tension, de mesurer son taux de cholestérol ou de vérifier son poids et qui incarne l’idée même de service au client.

Mais l’enseigne Viadys, ce n’est pas que des formes, c’est aussi du fond. Ainsi le pharmacien Viadys s’engage, avant tout, à respecter une politique d’enseigne stricte définie par des chartes. Qu’il s’implique dans l’enseigne au niveau « Junior », « Major » ou « Major Plus » (à chaque niveau correspondent une participation financière et un taux d’équipement différents), le pharmacien souscrit à une charte client fondée sur douze principes allant de l’accueil à la capacité d’écoute en passant par l’acceptation du principe du « client mystère » chargé de jouer les clients difficiles et d’évaluer les services rendus ; à une charte qualité l’obligeant notamment, lui et son équipe, à un cycle de formation continue élaborée, en partie, avec la revue Prescrire ; à une charte merchandising et commerciale englobant la mise à disposition d’un magazine grand public, un merchandising saisonnier, des animations-ventes et le renouvellement des vitrines dix fois par an ; enfin, une charte informatique impliquant un niveau d’équipement suffisant pour une pratique sécurisée de la délivrance et une connaissance précise de l’activité de l’officine.

A peine lancé, le concept séduit les membres du groupement et ce sont cinq officines Viadys qui verront le jour d’ici la fin de l’année et cent pharmacies à l’enseigne qui sont prévues à la fin 2003.