Tous impliqués

À la pharmacie des Halles, on avance en respectant à la fois des procédures et la personnalité de chaque membre de l’équipe. Avant de se lancer dans les entretiens en médecine douce payants, la titulaire Annaïg Galivel a, dans un premier temps, voulu instaurer des process de qualité. Mais, au début des années 2000, le sujet n’est pas répandu en officine et l’équipe est réticente. La titulaire attend alors quelques années et profite de l’incitation de son groupement Giphar pour se lancer à nouveau. Elle fera partie de la première cohorte des Giphar labélisés Iso 9001-QMS Pharma. La certification est décrochée en 2012 « On a gagné en productivité », se félicite Annaïg Galivel. Depuis, chacun a sa fiche de poste et a droit à son entretien individuel annuel. La qualité se traduit aussi par la nécessité d’un point de vente en permanence irréprochable. Ici, les testeurs sont rassemblés dans des boîtes métalliques sous les muraux de dermocosmétique. Ainsi, ils ne traînent pas partout à moitié ouverts ni ne rompent l’esthétique des linéaires…

RESPECT de chacun

Surtout, la pharmacienne se fixe désormais des priorités stratégiques. Elles sont annoncées en début d’année au cours d’une réunion. Dans le bureau lumineux à l’étage, on en discute au fil du temps lors des points mensuels et on établit un bilan en décembre. Pendant ces moments d’échanges, « les idées fusent », se réjouit la titulaire. Elle écoute, synthétise et propose des solutions à partir des idées de tous. Car Annaïg Galivel capitalise sur la personnalité de ses troupes. Chacun s’exprime: l’extravertie Cécile, en charge de la parapharmacie et du merchandising, mais aussi les plus réservés comme Hugo, adjoint responsable de l’orthopédie, du MAD, des périmés… et Anaïk, préparatrice aux commandes de l’informatique. Chacun améliore son territoire : la militante Sylvie, respectueusement surnommée « Madame Nature » par la titulaire, la méthodique rayonniste Christelle, la rigoureuse Karina aux manettes du préparatoire… « C’est “son” labo. Lisez ses petits mots “Essuyez, nettoyez…” », salue Annaïg Galivel. Dans la même veine, c’est Cécile qui se voit déléguer les achats en para, Hugo ceux de l’orthopédie et du planning du personnel. Tous deux reçoivent les commerciaux tout au long de l’année. La titulaire ne les rencontre qu’une fois par an pour fixer le cap. Elle veille aussi à ce que les offres promotionnelles des laboratoires soient en phase avec ses priorités du moment.

RÉSULTATS transparents.

Attentive au confort de chacun, la chef d’entreprise tient à régulièrement effec- tuer la tâche des uns et des autres pour se rendre compte de leurs conditions d’exercice. Elle n’hésite pas à ouvrir les cartons, concocter une préparation… L’ex-membre de la commission « Pharmacies à besoins spécifiques » de son groupement Giphar, sait aussi impliquer son équipe en toute transparence. Chaque trimestre, elle présente les résultats de l’entreprise, les compare avec les objectifs fixés et avec les performances du réseau officinal national. Outre cette organisation interne, depuis 2014, chaque diplômé suit régulièrement des modules de formation en aromathérapie, nutrithérapie et phytothérapie chez Gayet-Métois à Rennes ou Saint-Brieuc. Pour 2016, l’objectif s’appuie principalement sur deux axes. Le premier porte sur la mise en adéquation des stocks et des ventes. La rayonniste va pouvoir communiquer ses idées sur l’organisation du backoffice : car aujourd’hui l’arrière-boutique est surchargée. Quant aux marques, leurs ventes n’ont qu’à bien se tenir, car l’année devrait être synonyme de rationalisation. Les chiffres du stock et du sell-out seront examinés et comparés. L’objectif : sortir les produits qui ne tournent pas. Le second axe de 2016 concerne la communication. Le but étant de faire connaître les entretiens, notamment à propos de l’accompagnement en cancérologie et autour de l’accouchement, pour lesquels la titulaire a rédigé ses propres protocoles. La pharmacie des Halles voudrait se lancer sur Internet et mieux utiliser son point de vente comme média. Bientôt le 2.0 ?

Audit culture client EN PARTENARIAT AVEC CÔTÉ CLIENTS

Méthodologie

Côté Clients a d’une part mené un entretien individuel avec le titulaire et un membre de l’équipe. D’autre part, chaque membre de l’équipe, titulaire compris, a répondu à un questionnaire en ligne concernant la culture client partagée dans la pharmacie. L’analyse de ces réponses fait ressortir plusieurs scores, qui oscillent entre -100 (très mauvais) et +100 (très bon).

L’EXPERT Guillaume Antonietti GÉRANT DE CÔTÉ CLIENT

→ Points forts. Le parti pris de qualité axée sur l’accompagnement et l’écoute est clairement connu. La titulaire en parle au quotidien et son exemplarité en la matière est un vrai repère. L’officine se donne les moyens de progresser : visites mystère, enquêtes de satisfaction… De plus, toute demande de médicament non répertorié est soigneusement notée par chacun des membres de l’équipe pour une adaptation de l’offre au plus juste.

→ À améliorer. Les discours tenus en faveur de la fidélisation sont insuffisants. Pourquoi ne pas mettre en avant les points communs que l’équipe peut avoir avec les clients pour développer la satisfaction client ? Sur ce dernier domaine, les collaborateurs peuvent parfois avoir l’impression de ne pas être assez récompensés. Pour une meilleure implication, pourquoi ne pas fixer un objectif qualitatif, par exemple sur la note de satisfaction à décrocher ?