Groupements : digitalement vôtre

L’accélération des transformations induites par le digital bouleverse profondément notre société. Et tout le monde s’accorde à dire aujourd’hui que le secteur de la santé, qui souffre d’un retard à l’allumage, n’y échappera pas. Le lancement du Ségur du numérique en santé en 2021 a donné le «<0x00A0>la<0x00A0>» ! « La transformation digitale du monde de la santé est bel et bien en marche, mais sa mise en œuvre prendra du temps », avertit Franck<0x00A0>Dartois, directeur des systèmes d’information de Giphar. La question « faut-il aller vers une digitalisation de la pharmacie ? » ne se pose plus. L’ambition des groupements est désormais de convaincre tous les titulaires de s’y engager coûte que coûte, car autour de cet écosystème digital gravitent énormément d’enjeux pour la pharmacie à la fois en back et en front-office.

Un avant et un après-Covid-19

Parmi les leçons que l’on peut tirer de la crise sanitaire, il y a celle de l’accélération de la digitalisation du commerce au sens large et, par effet de ricochet, de la pharmacie. Trois ans après, le click and collect, la livraison à domicile, les rendez-vous en ligne, entre autres, sont ancrés dans les mœurs. « La pharmacie ne doit pas être à la traîne », réagit François<0x00A0>Douère, directeur des opérations d’EvoluPharm, comme pour expliquer la propension des groupements à développer des services digitaux en front-office. La crise sanitaire avec son lot de rebondissements a aussi précipité la digitalisation du back-office des officines. On a souvent, à juste raison, vanté les mérites des équipes officinales d’avoir su s’adapter avec agilité et rapidité pendant le Covid-19, mais cela a été en partie possible grâce à l’essor de certains outils digitaux. « Les pharmaciens ont alors pris conscience que le digital leur faisait gagner un temps précieux pour déployer de nouvelles missions comme la vaccination et les tests », rappelle Evelyne Bessières, directrice marketing et retail de Pharmodel. Autant de pas en avant qui sont aujourd’hui sans possibilité de retour en arrière. Sophie Rey, directrice d’Alphega Pharmacie, le constate également : « Les nouvelles missions confiées aux pharmaciens sont passionnantes, mais chronophages. Or, elles arrivent à un moment où les officines sont confrontées à une réelle pénurie de personnels. Nos adhérents sont donc de plus en plus demandeurs de solutions qui vont les aider à les déployer. »  Le gain de temps est la promesse tenue et nul doute qu’elle ne reçoive un écho favorable auprès d’une profession qui depuis la crise sanitaire se plaint beaucoup d’en manquer !

L’enjeu : embarquer toute la profession

21 % des titulaires d’officine sont aujourd’hui âgés de moins de 40 ans. Et plus de la moitié ont 50 ans et plus, selon les dernières statistiques de l’Ordre national des pharmaciens. Les primo-accédants, majoritairement de jeunes trentenaires nés avec un téléphone portable et une tablette dans chaque main, sont évidemment davantage à l’aise avec les outils digitaux que leurs aînés. « Pour encourager nos adhérents à se rendre visibles sur le Web, ce qui est une nécessité de nos jours, nous venons de mettre en place un système de cotisation à double niveau. ​​​​​​La première, appelée “Essentielle”, au prix de 550 € par an, permet d’opter pour quatre options au choix. La deuxième offre, intitulée “Ultra”, compte, elle, quatre éléments obligatoires : la carte de fidélité Privilège ; l’offre Pharmedisound qui permet de diffuser du contenu audio dans l’espace de vente ; la création d’une fiche d’établissement Google ainsi que son contenu ; la mise en place des animations commerciales (“Les offres du mois” et six animations métier par an) jusqu’à la création des affiches promotionnelles grâce à notre partenariat avec PNR Op-Pharma », détaille Sophie Tallaron, présidente du réseau Pharm-UPP. PharmaVie a, lui, opté pour un service de conciergerie depuis 2020. Cette plateforme d’achats qui regroupe tous les besoins d’un chef d’entreprise sur le principe d’un guichet unique continue de s’étoffer, notamment avec T-Box qui commercialise MedyBox, un distributeur automatique pour pharmacies et MedyLocker, un casier de click and collect. Ces deux modules pouvant bien sûr être couplés. « Cette conciergerie d’entreprise rassemble près de 70 fournisseurs et offre aux titulaires entre 15 et 25 % de réduction, selon les services », précise Patrick Lebranchu, directeur de la communication du groupement. 

En back-office, la gestion commerciale d’abord

Pour la digitalisation du back-office, les groupements privilégient les développements internes. C’est le cas de Totum pharmaciens avec sa plateforme Accords. « Sur une même interface, nos pharmaciens associés peuvent piloter l’ensemble de la dynamique commerciale de leur officine, souligne Vivien Tedesco, directeur digital de ce réseau qui fédère 205 pharmacies. Ils peuvent accéder à tous les accords signés par le groupement, consulter l’ensemble des recommandations merchandising et prix, et utiliser le système de facturation automatique pour transmettre leurs relevés. Le gain de temps sur chaque opération commerciale étant estimé à 30 minutes. » Elsie Santé a lui aussi développé en interne « une sorte de workflow qui permet aux adhérents de suivre les opérations commerciales de A à Z. Le pharmacien a accès à un annuaire des laboratoires, dans lequel il peut visualiser les données contractuelles des commandes, un mémento des opérations commerciales négociées par le groupement, sélectionner des produits, émettre des commandes et des factures… En cas de réclamation auprès des laboratoires (produits manquants, colis endommagés, etc.), il a la possibilité de les gérer automatiquement. Enfin, cet outil permet d’administrer les remises de fin d’année », indique Virginie Bernard, directrice des systèmes d’information du réseau. « Link, la plateforme de l’OCP connectée au site adhérent, permet, elle aussi, aux pharmaciens de Pharmactiv de passer des commandes, d’effectuer des livraisons centralisées, de visualiser son stock, etc., grâce à Centractiv, la centrale d’achat hébergée sur Link via le logiciel de gestion officinal », assure à son tour Océane Poupon, directrice marque et enseigne. Fédérant près de 1 300 pharmacies, EvoluPharm considère également avoir un réseau de taille suffisante pour développer en interne un outil de gestion comptable des achats via sa centrale. « Cela permet une meilleure réactivité en cas de besoin d’ajustement de bugs », affirme François Douère, qui reconnaît néanmoins que « le catalogue en ligne regroupant toutes nos références (laboratoires partenaires et MDD) et les tableaux de pilotage sont, aujourd’hui, utilisés par la moitié des pharmaciens du groupement. Principalement sur la parapharmacie et la santé familiale. » Pharm-UPP, qui dispose d’un site qui régit toute la vie de l’adhérent et sa relation au groupement depuis plus de 20 ans, a lancé en mars dernier une nouvelle version intégrant de nouveaux outils de pilotage de l’officine avec Ospharm et de gestion avec Digipharmacie. Pour 2024, Giropharm envisage  d’intégrer un système digitalisé de réapprovisionnement des achats. Objectif : faire gagner du temps aux pharmaciens dans la gestion de son stock !

Les factures électroniques : quand loi fait nécessité !

L’obligation d’émettre des factures électroniques à partir du 1^er juillet 2024 fait la part belle aux start-up qui se sont spécialisées dans le domaine. Digipharmacie rafle la majorité des contrats de partenariats avec les groupements. Mais d’autres acteurs arrivent sur le marché, comme Faks. « Notre application permet de visualiser sur une seule et même interface l’agenda de toutes les opérations commerciales de l’officine, d’automatiser leur gestion ainsi que les réclamations si besoin », explique Clément Goupy, l’un des deux cofondateurs de Faks. D’après l’éditeur, l’application permet d’économiser chaque mois six heures à une officine moyenne. Forte de son succès, la start-up vient de lever 5 millions d’euros qui vont lui permettre d’étoffer ses équipes et de lancer dans les prochains mois deux nouveaux produits.

La PLV dynamique prend de l’ampleur

Les groupements investissent massivement dans des solutions digitales qui permettent aux officines d’éditer elles-mêmes leurs supports de publicité sur le lieu de vente (PLV). Et pour cause : « Le générateur d’affiches promotionnels est l’un des outils le plus utilisé aujourd’hui par nos pharmaciens », déclare François Douère. Un service plébiscité pour sa facilité et sa praticité. « Tous nos adhérents ont accès gratuitement à notre plateforme e-affiche où elles peuvent imprimer les supports de promotions négociées par le réseau, avec un graphisme qui respecte la charte du groupement, et les nouvelles règles qui imposent d’afficher le prix constaté dans la pharmacie le mois précédant l’animation commerciale », souligne Isabelle Pérot, responsable enseigne et services réseau de Santalis. De son côté, Alphega Pharmacie a lancé, à la demande de ses adhérents, une bibliothèque web to print de supports PLV. « Celle-ci intègre toutes les campagnes promotionnelles négociées par le réseau et permet d’éditer des affichages personnalisés, précise Sophie Rey, directrice d’Alphega Pharmacie. Le pharmacien peut aussi imprimer les affichages obligatoires et des supports sur des actualités ou des campagnes de santé publique. » Quant à Pharm-UPP, le réseau a signé un partenariat avec PNR Op-Pharma, qui permet de réaliser en quelques clics toute une gamme d’affiches, flyers et PLV et de les personnaliser. C’est un développement que prévoit d’ores et déjà Elsie Santé dans son workflow. « Le pharmacien pourra gérer les affiches et réglettes lui-même, récupérer les informations qu’ils souhaitent et procéder à la création de l’affiche en ligne aux formats qu’il souhaite », révèle Virginie Bernard. L’installation des écrans digitaux à l’officine, en vitrine ou en intérieur, ou les deux, est également en vogue. « En moins d’un an, 927 pharmacies Giphar sur un total de 1 300 ont déjà opté pour un écran digital, par le biais de notre prestataire Manganelli. La coopérative s’appuie également sur le prestataire Zebrix, une solution software as a service d’affichage dynamique permettant le contrôle à distance des écrans et des contenus à partir d’un navigateur web ou d’un appareil mobile », révèle Franck Dartois. Une option que Giropharm étudie également de près.

Cap sur les ressources humaines

Dans un contexte de pénurie de personnel, le développement de solutions en ressources humaines prend aussi tout son sens. « Le temps du planning à la semaine écrit à la main ou sur un tableur Excel est révolu. Aujourd’hui, des gestionnaires de plannings existants débutent dans la pharmacie. En tant que groupement, on se doit de les aider à s’adapter aux spécificités de notre profession et d’encourager les titulaires à les utiliser, car ce sont des outils concrets, pragmatiques, qui permettent un vrai gain de temps. », affirme Philippe Bellaïche, président d’iPharm. Chez Giphar, on avoue regarder de près les solutions qui émergent sur le marché. Les réseaux Totum pharmaciens et Alphega Pharmacie ont, quant à eux, adopté la solution de gestion du planning et du personnel Sivan. « Une fois que le titulaire a renseigné l’ensemble des paramètres et des contraintes de son équipe, un algorithme détermine de manière automatique l’emploi du temps en fonction du nombre de pharmaciens adjoints et de préparateurs, des horaires d’ouverture, des jours de congé, entre autres, explique Sophie Rey. L’outil est également capable de faire évoluer en temps réel le planning lorsque surviennent des événements imprévus comme des arrêts maladie. » De son côté, le groupement Pharmacie Lafayette a conçu en interne un outil de gestion de l’équipe officinale, MyTeam, qui est intégré au portail intranet MyLafayette. « Grâce à ce module, les titulaires peuvent optimiser l’organisation des plannings, définir la politique de primes, gérer les conflits, identifier les expertises de leur équipe sur la vaccination ou les entretiens pharmaceutiques, déterminer les délégations, etc., dévoile Pascal Fontaine, directeur commercial des pharmacies Lafayette. Ils peuvent aussi piloter au mieux les temps de présence des uns et des autres pour assurer dans de bonnes conditions la délivrance au comptoir et le déroulement des nouvelles missions. Et comme cet outil est consultable par la tête de réseau, il nous permet aussi de déterminer les axes de formation à traiter en priorité dans chaque officine. » Evelyne Bessières confirme l’intérêt du gain de temps généré par l’outil de gestion des plannings du portail Pharmoweb, développé en interne : « Dans les officines confrontées à une vraie problématique de recrutement, le simple fait d’optimiser le planning des collaborateurs dégage du temps libre qui peut être consacré au comptoir et aux nouvelles missions. »

La formation digitale pour se préparer aux nouvelles missions

Fin 2022, PharmaVie est le premier groupement à avoir équipé ses délégués commerciaux de casque de réalité virtuelle pour former les titulaires et leurs équipes sur les nouveautés produits, en commençant par celles issues de sa marque propre. Sur Hellopharmaciepro.com, les adhérents d’Hello Pharmacie disposent d’un outil qui gère l’ensemble des processus de formation, de l’inscription jusqu’à l’évaluation finale. Il permet également de soumettre un questionnaire annuel d’évaluation aux collaborateurs qui se voient dans la foulée proposer, en fonction de leurs résultats, des plans de formation individualisés. Idem sur le nouveau portail Mon Aprium lancé en septembre dernier, disponible sur Internet et sur mobile. « Les adhérents ont, entre autres, accès au calendrier vaccinal, aux protocoles définis par notre conseil scientifique et aux outils pour mener à bien les nouvelles missions », note Laurent Keiser, président d’Aprium Pharmacie, estimant par ailleurs que « la montée en puissance du digital dans les officines a contribué à l’accélération du déploiement des nouvelles missions ». D’autres groupements ont préféré externaliser en choisissant le partenaire Défimédoc, à l’instar de Pharm-Upp et Hello Pharmacie. « Nos titulaires peuvent ainsi gérer la prise de rendez-vous pour les tests et la vaccination, mais aussi recruter au comptoir des patients éligibles aux entretiens pharmaceutiques », précise Marc Mougenot, président d’Hello Pharmacie. Ici, l’objectif final est d’améliorer et de simplifier le parcours de soins du patient, au même titre que Mon Espace Santé né du Ségur du numérique en santé. 

Les indispensables du front-office

Avoir sa page d’entreprise sur Google et Google My Business, c’est en 2023 le strict minimum pour être visible sur la Toile ! Tous les groupements le proposent soit via leurs propres services marketing, soit par l’intermédiaire de partenariats comme Boost ou meSoigner.fr. Idem pour le contenu des réseaux sociaux, que le pharmacien a souvent la possibilité de personnaliser. La carte de fidélité dématérialisée, les solutions de prise de rendez-vous en ligne, de scan d’ordonnances, le plus souvent couplées avec du click and collect, font, eux aussi, désormais partie intégrante du paysage officinal. Avec un certain succès d’estime. « Sur l’application Ma Pharmacie Leadersanté et sur le site d’e-commerce leadersante-pharmacie.fr, nos 650 adhérents ont la possibilité de proposer des rendez-vous pour la vaccination, les tests antigéniques ou les entretiens pharmaceutiques, avec un agenda qui permet d’ouvrir et de modifier les créneaux, et de sélectionner les thématiques qu’ils souhaitent proposer à leur patientèle, fait valoir Anissata Boina, responsable digitale de ce réseau. La plupart de nos titulaires utilisent également la plateforme Doctolib en complément de notre propre solution afin d’offrir un large service à l’ensemble de notre patientèle. » Chez Giropharm, 300 adhérents (sur un total d’environ 530) utilisent aujourd’hui le service de prise de rendez-vous en ligne développé en interne. « En moyenne, notre groupement enregistre une centaine de rendez-vous pris en ligne chaque mois, affirme Gilles Unglik, directeur général opérationnel du réseau. C’est moins que le scan d’ordonnances qui est le service BtoC qui monte en flèche ! 423 de nos officines le proposent et le groupement reçoit près de 1 000 dépôts de scan d’ordonnances par mois. »

La montée en puissance du scan d’ordonnances

« Le click and collect et le scan d’ordonnances que nous proposons par le biais du site Internet et de l’application font gagner beaucoup de temps aux équipes, assure Isabelle Pérot, responsable enseigne et services réseau de Santalis. En préparant les ordonnances et les commandes pendant les périodes creuses, les équipes peuvent mieux s’organiser et être plus disponibles au comptoir. Elles contribuent aussi à segmenter et à faciliter les flux entrants dans les officines. » Chez Leadersanté, les usages sur le scan d’ordonnances et le clic and collect ont véritablement décollé l’an passé. « Plus de 12 000 ordonnances nous ont été transmises par ce canal, contre 4 500 l’année précédente, dévoile Anissata Boina. Nous avons également observé une montée en puissance des livraisons à domicile, notamment dans les grandes villes où ce service séduit une patientèle plus jeune. » Du côté de Giphar, qui vient tout juste de se lancer dans le click and collect, le réseau envisage une nouvelle version de son application mobile avec l’intégration du e-commerce sur la parapharmacie et le scan d’ordonnances en 2024. Quant à Pharmacie Référence Groupe, il souhaite remettre en service la tablette numérique à destination des équipes officinales pour les inciter à aller vers le patient. « Des quiz seront proposés pour entamer le dialogue plus facilement », annonce Sophie Marty, directrice marques et enseignes du groupement. En filigrane de toutes ces initiatives pour le consommateur, c’est le déploiement de Mon espace santé qui a contraint les groupements à accélérer la cadence. A l’heure actuelle, beaucoup d’entre eux étudient le cahier des charges pour tenter d’intégrer l’onglet « services » qui sera proposé directement sur Mon espace santé. C’est une formidable vitrine qui en fait rêver plus d’un ! Mais sont-ils suffisamment structurés pour y parvenir seul ? La tendance observée est plutôt de privilégier les partenariats, particulièrement sur les outils digitaux BtoC. Encore faut-il miser sur le bon cheval, car les start-up se multiplient à vitesse grand V et toutes ne sortiront pas indemnes de ce monde impitoyable du digital.

La messagerie instantanée fait des émules

Pour faire gagner du temps aux équipes et les rendre plus efficaces, les groupements activent aussi le levier de la communication interne. « Sur Mon Aprium, les adhérents disposent d’une sorte de réseau social où ils peuvent poser des questions, échanger entre eux les bonnes pratiques, etc. », explique Laurent Keiser, président du réseau. Chez Hello Pharmacie, les 80 officines et leurs 1 300 collaborateurs utilisent winTeam, une messagerie intégrée au logiciel de gestion officinal Winpharma. « Grâce à cet outil, qui fonctionne comme un groupe de discussion, les équipes peuvent communiquer en interne, mais aussi avec les autres pharmacies ou avec le groupement », souligne Marc Mougenot, président d’Hello Pharmacie. Chez Pharmactiv, la messagerie instantanée jusqu’alors ouverte à l’échelle nationale a évolué en 11 groupes de discussion régionaux. Objectifs : faciliter l’entraide, les échanges et, comme toujours en filigrane, gagner en efficacité !