S’engager dans une démarche qualité, ça n’a pas de prix !

Combien de pharmacies ont entrepris une démarche qualité ?

« Plus de 4 600 pharmacies, ce qui représente environ 15 % du réseau officinal. En 2025, ce sont 232 officines qui seront certifiées à leur tour. Mais, il reste une marge de progression, pour embarquer au moins 25 % du réseau », juge Laëtitia Hénin Hible, présidente de l’association Pharma Système Qualité (PHSQ), qui accompagne groupements et officines indépendantes dans leur engagement.

Quelles sont les différentes étapes ?

S’engager, c’est accepter de se soumettre d’abord à une autoévaluation, puis à un audit. Soit, pour la première, un formulaire de 170 questions pour faire le point sur le back-office comme le front-office : rapport aux patients comme aux équipes, gestion de la boutique, etc. « L’ambition est ensuite de personnaliser les points importants à mettre en place pour une amélioration continue que l’on retrouve dans un plan stratégique », explicite Laëtitia Hénin Hible. L’audit, lui, a lieu tous les trois ans en moyenne. « Le contrôle n’a pas pour but d’effrayer, mais d’éviter de procrastiner, de repousser les opérations, les transformations les plus rebutantes », détaille-t-elle. 

Quel est le coût ?

Le ticket d’entrée est à 1 200 €, puis l’initiative coûte 1 050 € par an pour les officines. Cela comprend la mise à disposition de plusieurs outils ou logiciels de management, un accompagnement personnalisé, un audit, une enquête satisfaction client… La certification a également pour vertu de s’intéresser aux deux côtés du comptoir. « Comment bien prendre en charge les demandes des patients clients ? Et comment bien manager et gérer son entreprise ? », poursuit Laëtitia Hénin Hible. 

Quelles sont les erreurs à éviter ?

Être capable de faire son autocritique est le but de l’autoévaluation initiale. « Évitez, en tant que titulaire, de vous désigner responsable qualité. Déléguez plutôt, car l’un des immenses atouts de la démarche est l’implication de toute l’équipe », prévient Laëtitia Hénin Hible. Pas question non plus de stigmatiser tel ou tel comportement individuel, la réflexion est toujours collective. Ainsi, des réunions d’équipe sont demandées dans le cadre de la démarche, et par ailleurs souvent plébiscitées. « Elles sont l’occasion de dégager des sujets fédérateurs, telle que la mise en route d’un engagement écoresponsable de l’officine. »

Quels sont les bénéfices à en tirer ?

Face à de nouvelles missions toujours plus nombreuses et variées, la démarche présente un double intérêt : « Celui de mieux organiser la pharmacie et celui de sécuriser les actes. La démarche systématise le double contrôle des ordonnances comme l’analyse des erreurs éventuelles », vante la présidente de PHSQ. Pour l’équipe, les missions de chacun sont mieux définies. Puis, toutes les mesures décidées dans le cadre d’une démarche qualité – organisation flexible de l’emploi du temps, dégagement d’un temps de pause, voire d’un espace de repos aménagé, répartitions des tâches ingrates et attrayantes… – ne peuvent qu’être une publicité favorable pour les candidats à l’embauche. Autre vertu, chiffrée cette fois-ci, par l’association : 83 % des pharmacies engagées avec PHSQ sont partie prenante d’une initiative interprofessionnelle locale.