Qualité clientpar Socco Consult*

7,72 Le client mystère

Environnement et produit 10

Les produits sont rangés par famille et tous étiquetés. Un bémol sur l’ordre.

Savoir-faire 4,8

Au téléphone. Lorsque le client mystère demande s’il est possible d’acheter de l’Aspivenin, l’interlocutrice hésite, indique que le produit est indisponible et se propose de le commander le jour même.

Prise en charge d’un client muni d’une ordonnance. Non observée.

Conseil au comptoir. Face au client mystère qui veut un traitement pour son enfant qui a des taches blanches dans la bouche, l’interlocutrice demande l’âge du patient puis s’il s’agit d’un aphte. Le client indique alors ne pas savoir. La salariée apporte Hyalugel en disant « C’est efficace pour tous les bobos de la bouche, faites-moi confiance », puis donne des conseils d’utilisation. Elle ne s’assure pas que le produit convient au client et reste assez vague sur la rapidité d’action (« ça marche assez vite »). Elle ne conseille pas la visite d’un médecin en cas de persistance du symptôme.

Savoir-être 6,1

Au téléphone. L’interlocutrice parle sur un ton dénué de chaleur, fait répéter et patienter pendant une minute. Pour autant, elle apporte une solution.

Sur place. Le client n’est pas immédiatement pris en considération par le personnel. Le ton est aimable mais pas chaleureux. Peu de questions sont posées. La personne ne s’assure pas que le client a bien réalisé tous ses achats et annonce le montant à régler, sans formule de politesse. A son départ, elle remercie le client et le salue aimablement.

7/9 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Non

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non observé

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Non

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Oui

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Oui

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui

* Deux notes évaluent la « qualité client » de l’officine. La première est basée sur deux enquêtes mystère dont le référentiel comporte 82 items divisés en quatre thèmes. Une note sur 10 est attribuée à chaque thème dont la moyenne donne l’indice de satisfaction client. La seconde est basée sur 10 items qui sont les check points indispensables concernant l’accueil et la qualité du conseil. Chaque item est noté sur 1. La somme sur 10 représente les « incontournables » du pharmacien.

l’astuce de l’expert

Christian Martin Socco Consult

Rassurer le client/patient lors d’une vente

En général, un client qui entre dans une pharmacie à un souci de santé. On ne peut lui donner un médicament et lui taper sur l’épaule en disant que cela va s’arranger. Même si vous êtes sûr de vous. Il faut :

→ Prendre en considération sa demande. Le concernant, c’est peut-être la première fois qu’il est sujet à ce genre de problème.

→ L’écouter, creuser. S’il n’est pas sûr de lui dans ses explications mais que vous avez compris son besoin, sa pathologie, reformuler de façon empathique afin d’obtenir un accord tacite.

→ Si possible, lui demander de vous accompagner dans le rayon et lui montrer tous les avantages du produit proposé, la posologie et donner des conseils d’utilisation.

→ Dans quel but ? Mettre en confiance, éviter qu’il ne soit déçu et dans le flou en arrivant chez lui, améliorer son confort de guérison, le satisfaire et le fidéliser, valoriser votre rôle d’éducateur sanitaire (épine dorsale de votre métier), faire la différence par rapport aux concurrents.