Qualité client par Socco Consult*

8,6 Le client mystère

Environnement et produit 10

Savoir-faire 5,9

Au téléphone, le client s’interroge sur la durée de conservation du Toplexil. On lui dit : « Cela dépend de l’aspect du liquide… » Prise en charge d’un client muni d’une ordonnance. Le collaborateur prépare rapidement l’ordonnance. « Vous connaissez ce médicament ? » La cliente indique qu’elle en a déjà pris. Le collaborateur poursuit : « Je vais quand même vous écrire la posologie sur la boîte. » Il indique oralement la posologie sans autre conseil. Au comptoir, au client mystère qui veut soigner mal de gorge et nez qui coule, on demande : « Avez-vous beaucoup mal ? » Le client dit que ce n’est pas pour lui. Sans poser d’autre question, la personne lui propose du Maxilase avant de l’orienter vers de l’Olioseptil qu’elle décrit : « À base d’huiles essentielles… Lutte contre le refroidissement. » Quand le client demande si le produit va agir sur le nez, on lui précise « Justement, l’eucalyptus décongestionne », et on lui donne des conseils d’utilisation.

Savoir-être 8,6

Au téléphone, le ton est agréable mais pas rassurant. Sur place. La personne est agréable mais ne se renseigne pas. Toutefois, elle se montre convaincante sur le médicament proposé. Elle ne s’assure pas que client a bien réalisé tous ses achats avant de lui annoncer le montant à régler. Elle remercie et salue le client.

8 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Non

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Non

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Oui

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Oui

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui

* Deux notes évaluent la « qualité client » de l’officine. La première est basée sur deux enquêtes mystère dont le référentiel comporte 82 items divisés en quatre thèmes. Une note sur 10 est attribuée à chaque thème dont la moyenne donne l’indice de satisfaction client. La seconde est basée sur 10 items qui sont les check points indispensables concernant l’accueil et la qualité du conseil. Chaque item est noté sur 1. La somme sur 10 représente les « incontournables » du pharmacien.

L’astuce de l’expert

Christian Martin Socco Consult

Ne pas hésiter à conseiller de la médication de confort associée à l’ordonnance.

→ Pourquoi ?

– Parce que la médication de confort n’est plus prescrite.

– Pour améliorer le confort de guérison du patient, le satisfaire et le fidéliser.

– Afin de valoriser le rôle « d’éducateur sanitaire » de l’équipe.

– Pour optimiser la marge qui est le fruit d’un travail bien fait…

→ Comment ?

– En dépassant les freins psycho­logiques de l’équipe et les raisonnements du type « je n’ai pas le temps aux heures de pointe », « j’ai « peur » d’être trop mercantiles », etc.

– En formant son équipe