Qualité client par Socco Consult*

8,17 Le client mystère

Environnement et produit 10

Les extérieurs de la pharmacie sont propres. A l’intérieur, les produits sont rangés par famille ; des promotions sont signalées par affiche et écran vidéo.

Savoir-faire 6,3

Au téléphone. Le client obtient un interlocuteur après 3 sonneries. Celui-ci en décrochant ne formule pas le nom de la pharmacie. Lorsque le client demande de l’Aspivenin, l’interlocuteur l’invite à patienter pour aller vérifier. La personne propose d’en commander. Elle demande pour quand le client en aura besoin et indique de rappeler au retour des titulaires.

Délivrance d’une ordonnance. La personne rappelle la posologie du médicament puis encaisse, sans s’assurer que le client n’a pas besoin d’autre chose.

Au comptoir. Lorsque le client demande un médicament contre des taches blanches dans la bouche, la personne demande l’âge du patient, puis : « Comment sont ces taches ? », « Il y en a beaucoup ? », « Il a de la fièvre ? », « Depuis quand ? ». Elle oriente le client vers Eludril et explique en détail comment l’utiliser, mais sans valoriser le produit.

Savoir-être 6,4

Au téléphone. La personne se montre agréable mais ne salue pas.

Dans la pharmacie. Le client ne bénéficie d’aucun signe d’attention de la part du personnel lors de son arrivée. Et la personne se montre peu souriante. Lorsqu’il s’en va, le client n’est pas salué par les autres membres du personnel.

Le QualiService est l’indice global de qualité de service de votre pharmacie. C’est le rapport du nombre d’observations conformes (80) sur le nombre d’observations réalisées.

6 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Non

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Non

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Oui

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Non

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Oui

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui

* Deux notes évaluent la « qualité client » de l’officine. La première est basée sur deux enquêtes mystère dont le référentiel comporte 82 items divisés en quatre thèmes. Une note sur 10 est attribuée à chaque thème dont la moyenne donne l’indice de satisfaction client. La seconde est basée sur 10 items qui sont les check points indispensables concernant l’accueil et la qualité du conseil. Chaque item est noté sur 1. La somme sur 10 représente les « incontournables » du pharmacien.

L’avis de l’expert

Christian Martin Socco Consult

Optimiser l’accueil

→ L’accueil est un critère de choix très sélectif. C’est le premier contact avec la clientèle. Et la première impression ressentie est importante : elle instaure le climat dans lequel va se dérouler l’entretien, le conseil et faciliter ou non l’acte d’achat.

→ La mise ne place d’une prise en charge qualitative doit se faire de façon participative, en rédigeant une charte d’accueil lors d’une réunion de travail.