Qualité client

8,1 Le client mystère

Environnement 10

Ensemble propre.

Produit 9

Certains prix ne sont pas affichés.

Savoir-faire 6

Au téléphone, quand le client s’interroge sur la durée de conservation du Toplexil, la personne transmet la communication à une collègue, qui invite à rapporter le flacon en pharmacie et ne plus l’utiliser.

À un client muni d’une ordonnance, la personne demande ses cartes Vitale et de mutuelle, indique la posologie mais ne la note pas sur les boîtes et ne conseille aucun produit en complément.

Conseil au comptoir. Quand le client mystère indique qu’il cherche un remède pour soulager l’eczéma d’un proche, la personne pose seulement deux questions (de quand datent les symptômes ? Est-ce la première fois ?) et propose un seul produit sans le valoriser. C’est seulement à la demande du client qu’elle parle de son efficacité.

Savoir-être 7,4

Au téléphone, la première interlocutrice s’exprime sur un ton courtois, la seconde se montre pressée. À son arrivée, le client n’est pas immédiatement pris en considération par la seule personne présente, occupée avec un autre client. Deux autres clients attendant également, elle va chercher deux collègues. La personne qui renseigne le client ne le salue pas, se montre attentive mais pas chaleureuse. Elle ne s’assure pas que le client a bien réalisé tous ses achats avant le règlement. Le client est remercié et salué à son départ mais pas par tous les membres du personnel.

5 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Non

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Non

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Non

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Non

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Oui

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui

* Deux notes évaluent la « qualité client » de l’officine. La première est fondée sur deux enquêtes mystère dont le référentiel comporte 82 items divisés en quatre thèmes. Une note sur 10 est attribuée à chaque thème dont la moyenne donne l’indice de satisfaction client. La seconde est fondée sur 10 items qui sont les check points indispensables concernant l’accueil et la qualité du conseil. Chaque item est noté sur 1. La somme sur 10 représente les « incontournables » du pharmacien.

l’astuce de l’expert

Christian Martin Socco Consult

Pourquoi faire une recherche de besoins lors d’un conseil ?

Après avoir validé que le client/patient est ouvert au conseil afin de ne pas le braquer, la recherche de besoins permet :

→ de cibler au plus juste le conseil et les produits que le pharmacien va proposer.

→ de montrer l’intérêt que l’on porte au client/patient et à sa demande.

→ de minimiser les objections.