Qualité client

« Pharmacien Manager » propose dans son audit un indice de satisfaction client mis au point par Socco Consult*. Objectif : cerner, chiffres en mains, ses « plus » et ses « moins ». Et améliorer la qualité de ses services.

8,29 Le client mystère

Environnement 8,75

Les abords de la pharmacie sont propres, la vitrine nette et ordonnée. Les horaires d’ouverture et le nom des pharmaciennes clairement indiqués. En revanche, aucun numéro d’urgence n’est visible. La pharmacie est impeccable, les linéaires soigneusement approvisionnés. Néanmoins, un présentoir placé juste à l’entrée de la pharmacie gêne les clients dès leur arrivée.

Offre produits 8,46

La vitrine est attrayante et bien présentée. Le client y voit des affichages et des produits en promotion. Il y a également une communication sur le « nez bouché ». Dans la pharmacie, un présentoir de cosmétiques est placé juste à l’entrée. Sur les linéaires, les produits sont rangés par marque, de manière claire, mais tous ne sont pas étiquetés. Ainsi, pour les dentifrices, un affichage récapitule tous les prix.

Savoir-faire 6,43

Lorsqu’un client se présente avec une ordonnance, il est pris en charge avec le sourire. La pharmacienne demande la carte Vitale et les coordonnées du client. Elle range ensuite les médicaments dans un sac, sans proposer d’inscrire les posologies sur les boîtes et sans conseils d’utilisation. Le client mystère est correctement pris en charge. La personne qui s’occupe de lui se tient à l’écoute, mais n’est pas sûre d’elle face à sa demande (problème d’eczéma). Elle présente une crème et un spray Uriage. Cependant, aucun conseil d’utilisation n’est fait.

Savoir-être 9,52

Lors de l’appel téléphonique, le client est rapidement mis en relation avec une interlocutrice aimable et à l’écoute. Elle se renseigne auprès d’un collègue et prend congé sur un ton agréable. La pharmacienne qui s’occupe de renseigner le client se montre souriante et chaleureuse. Si elle ne pose aucune question afin de connaître plus précisément les symptômes, elle propose au client une crème et un spray en valorisant leur efficacité. Cependant, aucun conseil d’utilisation n’est fait.

La pharmacienne énonce poliment le montant à régler, puis effectue l’encaissement, remet au client sa monnaie sans en énoncer le montant, puis prend congé aimablement.

7,00 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui.

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui.

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Oui.

4Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui.

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non.

6Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Non.

7Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Oui.

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8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Non.

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui.

10 Et salué aimablement ? Oui.

l’avis des experts

Mathilde Spindler Christian Martin

– Nos recommandations

• Les numéros d’urgence doivent être indiqués lisiblement sur la porte ou la vitrine.

• Valoriser les produits présentés est un plus.

• Enoncer le rendu de monnaie est apprécié.

• S’assurer que le client/patient n’a pas besoin d’autre chose contribue au développement des ventes complémentaires.

Conclusion

• D’après notre enquête qualité, l’offre produit, le savoir-être et l’environnement sont des points forts. Félicitations ! Cependant le savoir-faire est perfectible : en plus d’un accueil irréprochable, dans le cas d’une demande spontanée, la recherche de besoins est indispensable afin de cibler juste et proposer le ou les produits adaptés aux patients. Ensuite, il faut montrer la complémentarité des produits, proposer un conseil d’utilisation et conclure.

Concernant le patient avec une ordonnance, et dans la mesure du possible, un conseil associé serait un plus. Les médicaments de confort sont de moins en moins prescrits mais pas inutiles. N’oubliez pas : le conseil est l’épine dorsale de votre métier !

• Côté aménagement, nos recommandations

Une présence trop grande de présentoirs de comptoir aura pour conséquence de :

– noyer le consommateur dans de multiples offres produits n’ayant rien à voir les unes avec les autres ;

– réduire l’espace d’accueil du patient au comptoir.

Il est donc recommandé de réduire le nombre de présentoirs de comptoir pour cibler une offre précise et en revanche les renouveler régulièrement.

Clarifier l’offre vitrine aura également le même effet : en rendant le discours vers le chaland plus simplifié, celui-ci y sera plus réceptif.