Qualité client

« Pharmacien Manager » propose dans son audit un indice de satisfaction client mis au point par Socco Consult*. Objectif : cerner, chiffres en mains, ses « plus » et ses « moins ». Et améliorer la qualité de ses services.

8,87 Le client mystère

Environnement 10

Les abords de la Pharmacie Ambrussum sont propres. A l’extérieur, les horaires d’ouverture, le nom du pharmacien et la pharmacie de garde sont bien affichés. La pharmacie est propre et lumineuse. Tout est en ordre. Les allées sont larges et dégagées. Le client peut observer librement les produits.

Offre produits 10

Les vitrines sont propres et en ordre. Une vitrine est consacrée au matériel médical (matériel orthopédique, bas de contention…), une à la minceur, une présente des promotions et la dernière une marque de dermocosmétique. Le fait que les produits soient correctement classés par famille ou par marque permet au client de pouvoir aisément trouver ce qu’il cherche et de comparer les prix.

Savoir-faire 6,50

Au téléphone, lorsque le client demande si la pharmacie vend le soin désincrustant visage Biotherm, l’interlocutrice lui répond « Non, désolée, on ne travaille pas avec eux », sans proposer de le commander ou de le substituer. Ce qui dissuade le client de se rendre à l’officine. Sur place, il est rapidement et aimablement pris en charge. Quand il explique que l’un de ses proches souffre de rhinites allergiques, l’interlocutrice l’interroge et lui conseille de l’Actifed Duo, mais elle ne lui propose pas spontanément de produits associés pour la gorge ou le nez et c’est lui qui doit se renseigner à ce sujet. Elle omet aussi les conseils d’utilisation.

Savoir-être 9

Au téléphone, si l’interlocutrice répond sans hésitation au client et s’exprime sur un ton courtois, elle n’est pourtant pas chaleureuse et semble pressée. Sur place, elle adresse immédiatement un signe d’attention au client à son arrivée mais celui-ci apprécie qu’elle le laisse observer les produits en rayon avant de lui proposer son aide. Ensuite, elle le salue aimablement sur un ton chaleureux. L’interlocutrice se montre attentive aux explications du client mais elle se montre peu spontanée pour le conseiller. Lors de l’encaissement, elle l’invite aimablement à composer son code. Elle le remercie et le salue ensuite chaleureusement.

8,00 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui.

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui.

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Oui.

4Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui.

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non.

6Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Oui.

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7Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Oui.

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Non.

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui.

10 Et salué aimablement ? Oui.

Avis d’experts

Mathilde Spindler Christian Martin

– Nos recommandations

• Valoriser les produits est un plus.

• Proposer un conseil associé à l’ordonnance représente votre plus gros potentiel de progression.

Conclusion

• D’après notre enquête qualité, l’offre produit, le savoir-être et l’environnement sont des points forts. Félicitations ! Cependant le savoir-faire est perfectible : en plus d’un accueil irréprochable, dans le cas d’une demande spontanée,la recherche de besoins est indispensable afin de cibler juste et de proposer le ou les produits adaptés aux patients. N’hésitez pas à conseiller des produits complémentaires et à montrer leur utilité. Il ne faut pas faire de forcing, bien sûr. Néanmoins, le bon conseil est celui qui guérit. Donc aucun a priori, pas d’alibi : on propose et le client dispose. Avec des alibis, il y a des excuses. Sans alibis, il y a des réalisations.

• Côté aménagement, quelques bonnes idées sont à retenir :

– un meuble de médication familiale en libre accès à 3 faces très bien positionné dans la zone d’attente proposant une offre produits ciblée,

– un code d’habillement tendance pour toute l’équipe féminine,

– un coin enfant sécurisant (proche des comptoirs) et vendeur (large exposition de produits),

– la présentation des produits testeurs sur un plateau en bas des linéaires.