La sollicitation de clientèle

• En pharmacie, toutes les stratégies ne sont pas autorisées pour attirer et capter la clientèle. Le code de déontologie interdisant d’utiliser « des procédés et moyens contraires à la dignité de la profession », toute la difficulté consiste à transposer dans l’exercice quotidien ce qui est compatible. Pour cela, il est utile d’élaborer une fiche pratique de bonne conduite, dont la rédaction sera confiée à un membre du personnel après une discussion collégiale au sein de l’équipe.

Les références aux articles du code de déontologie et aux décisions ordinales seront citées.

L’auteur de la fiche se fera relire par une autre personne de l’équipe afin de vérifier la bonne compréhension de la fiche, de détecter d’éventuelles erreurs, et d’apporter les ajustements nécessaires.

LES PRATIQUES AUTORISÉES

• La mise en avant en vitrine d’une promotion ou d’une animation.

• La diffusion gratuite, à l’intérieur du point de vente, de fiches conseils ayant pour but de compléter les informations délivrées au comptoir.

• Les animations dans le prolongement de l’activité de la pharmacie, comme par exemple des animations « maquillage », « belles jambes et contention », « poux », etc., si ce sont des produits hors prescription.

• Une politique de prix concurrentiels sur les médicaments non remboursés et les produits de parapharmacie, à condition de procéder « avec tact et mesure ».

• Les cadeaux « de valeur négligeable », comme par exemple un savon, un sac de plage, une trousse de toilette dès lors qu’ils n’excèdent pas une valeur marchande de 30 euros.

• Les cartes de fidélité au nom d’un laboratoire partenaire.

• Les encarts dans la presse écrite, gratuite ou payante, d’une publicité en faveur des activités spécialisées de l’officine (optique, audioprothèse, orthopédie et maintien à domicile), à condition que l’annonce ne dépasse pas 100 cm² et qu’elle mentionne uniquement : le nom, l’adresse de la pharmacie, les numéros de téléphone et de fax, ainsi que les horaires d’ouverture.

LES PRATIQUES INTERDITES

• En vitrine, les messages publicitaires agressifs et les accroches surdimensionnées tels que « Ici, prix bas toute l’année ».

• Les cartes de fidélité au nom de la pharmacie ou d’un groupement, y compris lorsque ces cartes portent uniquement sur les produits de parapharmacie.

• Les rabais et autres remises, quelle que soit la catégorie de produits visés.

• La vente par lots de médicaments, par exemple « la 3^e boîte de vitamine C gratuite ».

• Les offres promotionnelles incitant à la consommation abusive de médicaments.

• Les fiches conseils revêtant un caractère publicitaire sur les produits et les prix pratiqués dans l’officine.

• La livraison à domicile, sous forme d’un service payant ou gratuit assuré par l’officine.

• Les « consultations » en micronutrition, diététique, HTA, etc., payantes.

• Les prospectus et les affiches dans les commerces environnants servant à faire connaître la pharmacie et/ou son équipe.

• L’extraction du fichier clients de la pharmacie pour envoyer des messages ciblés tels que des conseils, des invitations, des promotions.

LE COMPÉRAGE

Distinct de la sollicitation de clientèle, le compérage est défini comme « l’intelligence entre deux ou plusieurs personnes en vue d’avantages obtenus au détriment du patient ou de tiers ». Tout compérage entre pharmaciens et médecins est interdit.