La satisfaction client n’a pas de prix !

L’expression “Un de perdu, dix de retrouvés” ne s’applique pas franchement aux règles du commerce. L’impact économique de l’insatisfaction client est considérable. Si les clients mécontents partent directement à la concurrence, en acquérir de nouveaux engendre des efforts marketing et de prospection qui se révèlent être des coûts indirects supplémentaires. Mesurer sa satisfaction client, c’est d’abord identifier les facteurs d’insatisfaction qui serviront à mettre en place des axes d’amélioration.

SE DONNER les moyens d’agir

Certains acteurs comme Google Forms ou Survey Monkey permettent de concevoir gratuitement des questionnaires de satisfaction, qui sont ensuite envoyés par mail aux clients. Les résultats sont analysés automatiquement et présentés dans des tableaux de bord détaillés. « Ces solutions ont certes l’avantage d’être gratuites, mais il faut avoir le temps, l’envie et les compétences pour rédiger les questionnaires, analyser les résultats et les restituer aux collaborateurs », souligne Timothée de Laitre, co-fondateur et CEO de Wizville. Si ce n’est pas votre cas, des prestataires comme Wizville, Kalicustomer ou SatisFactory proposent des plateformes de feedback management. « Notre logiciel se connecte chaque jour à minuit à la base de données clients afin de récupérer l’ensemble des transactions réalisées, explique Timothée de Laitre . Il programme ensuite l’envoi par mail ou par SMS d’une enquête de satisfaction sur l’expérience d’achat de la veille. » Dans le rapport qui synthétise les résultats, chaque item est noté sur 10, les points problématiques et les axes d’amélioration étant mis en évidence. « Nous indiquons également la nature de l’insatisfaction, les clients ayant la possibilité d’indiquer pourquoi ils ont attribué une mauvaise note », précise Timothée de Laitre. La plateforme est également capable d’afficher les résultats pour chaque collaborateur, et de comparer la pharmacie aux autres officines du groupement.

DE LA FIDÉLITÉ à la satisfaction

Certains programmes de fidélité intègrent un éditeur de questionnaires pour réaliser des enquêtes de satisfaction client post-visite. C’est le cas, par exemple, de Sphinx utilisé depuis quatre ans par Objectif Pharma pour ses pharmacies sous enseigne Wellpharma. « Cette fonctionnalité permet au groupement, aux animateurs réseau et aux pharmaciens d’avoir en temps réel les résultats présentés de manière très efficace grâce à un outil de data-visualisation », souligne Régine Martin, directrice marketing, communication et stratégie consommateurs d’Objectif Pharma. Dans un autre registre, la start-up Jade-i commercialise, elle, le Visitors Book, une plateforme qui mesure la satisfaction client à chaud, sur le point de vente. « Nous installons sur le terminal de paiement une application qui affiche une question avant ou après le réglement via la carte bancaire, note David Lévy, le président de Jade-i. Les clients peuvent répondre par oui ou par non, ou attribuer une note comprise entre 1 et 9. » Les résultats sont là encore présentés sous forme de tableaux de bord, avec le score obtenu pour chaque question, l’évolution dans le temps, et la comparaison avec les autres officines du groupement.

TRANSFORMER l’échec en réussite

Pour ne pas lasser les clients, il importe de bien cadencer les enquêtes. David Lévy recommande d’effectuer des campagnes de quinze jours toutes les six semaines. Campagnes qui peuvent porter sur tous les moments importants de l’expérience client : l’accueil, le temps d’attente, la facilité pour trouver les produits, le prix, le réassort, la qualité du conseil… « Il faut également penser à poser régulièrement la question du Net Promoter Score en demandant au client si, suite à son dernier achat, il recommanderait la pharmacie », ajoute David Lévy. Objectif Pharma réalise des enquêtes chaque mois auprès des membres du club Wellpharma sur l’offre proposée, les services, une thématique santé, leurs besoins ou leurs comportements : « Lorsque nous avons lancé nos services autour de l’oncologie et du risque cardio-vasculaire, nous avons ainsi questionné les patients après leur visite sur l’accueil et la prestation de service », confie Régine Martin qui mesure l’utilité de ces enquêtes. « Elles nous permettent d’être à l’écoute des patients, de créer une relation bienveillante avec eux et d’améliorer en continu notre offre. Elles nous aident aussi à identifier pour l’ensemble du réseau, mais aussi pharmacie par pharmacie, les points positifs et ceux qui nécessitent d’engager des actions d’amélioration. »

LE CLIENT au cœur de la stratégie

La mesure de la satisfaction client permet aussi d’instaurer un cercle vertueux au sein des équipes, d’après Timothée de Laitre. « Le fait que chaque collaborateur dispose de son propre tableau de bord favorise l’engagement de l’ensemble des salariés. D’ailleurs, il n’est pas rare de voir le Net Promoter Score multiplié par deux lorsque la satisfaction client fait l’objet d’enquêtes régulières pendant plusieurs années. » Même son de cloche chez David Lévy. « La mesure à chaud de la satisfaction client fait progresser les équipes immédiatement. Dès les premières campagnes, on voit l’indice de satisfaction croître de 10 %. » Pour déployer le Visitors Book dans votre officine, il vous en coûtera 300 € HT par an, et 25 € HT de frais d’installation sur le TPE. De son côté, Wizville ne commercialise sa solution qu’aux têtes de réseau. « En général, nous facturons à la tête de réseau qui derrière, vend la prestation au point de vente entre 15 et 30 € HT par mois en fonction des prestations commandées », confie Timothée de Laitre.

ON EN PARLE

E-CARTE VITALE

c’est parti !

L’expérimentation de la e-carte d’Assurance maladie a démarré le 15 octobre dernier. Elle est réservée aux personnes volontaires affiliées aux CPAM du Rhône et des Alpes-Maritimes et aux MSA Ain-Rhône et Provence-Azur. Cette e-carte Vitale est hébergée dans une application téléchargeable sur un smartphone ou une tablette. Elle peut être utilisée à la place ou en complément de la carte à puce, et uniquement chez les professionnels de santé participant à ce test. Ce qui n’est pas le cas des pharmaciens, aucun éditeur de LGO n’ayant à ce jour rendu son logiciel compatible avec la facturation via l’appli carte Vitale. Cette phase d’expérimentation doit s’achever en mai 2020. Si les résultats sont concluants, le dispositif pourrait être étendu à l’ensemble des assurés en 2021. Y.R

PASSERELLE

L’Assistance Publique – Hôpitaux de Marseille et la Coopérative Welcoop ont présenté le 4 octobre la première passerelle de santé ville-hôpital. Celle-ci permet le partage des données de santé des patients entre les praticiens hospitaliers, les médecins, les pharmaciens, les infirmiers, les kinésithérapeutes… Y.R

L’APPLI DU MOIS

Le groupement PHR a annoncé lors de son dernier congrès qu’il lancerait en février prochain une application patients. Labellisée par Medappcare, « celle-ci contiendra le dossier de santé de toute la famille, avec l’historique des ordonnances et les éventuelles recommandations ou conseils du pharmacien pour aider les malades chroniques à mieux vivre leur diabète ou leur hypertension », dévoile Lucien Bennatan, le président de PHR. Le lien patient/pharmacien sera facilité par une messagerie instantanée. Cette application permettra également de gérer la carte de fidélité et de consulter les points engrangés. Elle proposera, en outre, une fonctionnalité de scan d’ordonnances et un service de clic & collect pour les produits de parapharmacie. Lors d’une recherche par marque, l’internaute se verra proposer la liste des pharmacies du réseau où elle est vendue. Enfin, pour les adhérents PHR qui disposent déjà d’un site e-commerce, une fonction achat en ligne sera activée sur l’application à partir d’avril prochain. L’application sera d’abord testée auprès des adhérents qui ont adopté l’enseigne Ma pharmacie référence, avant d’être étendue à l’ensemble du réseau PHR. L’équipe officinale recevra et gérera toutes les demandes issues de l’application via la plateforme Link. L’application, dont le nom n’a pas été communiqué, sera disponible en téléchargement gratuit sur l’Appstore et Google Play. Y.R et A.C

CLIC & COLLECT

Pharmabest vient d’annoncer le lancement dans 21 de ses pharmacies d’un service de clic & collect sur les produits de parapharmacie. Plus de 10 000 références sont désormais disponibles en deux heures sur le site www.pharmabest.com. Le service sera étendu à l’ensemble des officines du réseau avant la fin de l’année.

Y.R