La pharmacie recrée du lien

Mettre en compétition des étudiants en école de design afin de repenser la pharmacie. C’est la raison d’être du concours Reload my pharmacy, organisé pour la sixième année consécutive par L’Oréal Cosmétique active. En lice, cinq projets novateurs répondant chacun aux problématiques d’une (vraie) officine donnée. En 2017, le gagnant est… le concept Proxima, imaginé par Typhaine Quiviger et Maia Tabourier, toutes deux élèves à l’école des arts appliqués Ensaama, à Paris. Proxima, le nom reflète la notion de proximité avec la clientèle qu’elles ont voulu valoriser dans la Pharmacie d’épouville, située dans le village éponyme de Seine-Maritime. Les titulaires, Matthieu et Nathalie Dandois, qui on repris cette officine fin 2016, sont confrontés à une problématique courante : comment capitaliser sur les savoir-faire de l’équipe pour booster les ventes hors ordonnances ? Si cette question est classique, elle n’en est pas moins difficile à résoudre dans un espace de vente de 135 m² (180 m² avec le back office) où les comptoirs face à la porte génèrent un file d’attente. Les 200 clients qui entrent chaque jour s’en échappent peu.

PLUS de liberté

Le projet de nos jeunes designeuses a pour but de dégager de l’espace pour les clients, afin de les inciter à déambuler devant les rayons de para. Première initiative déterminante : la création d’un mur fait de bois, tel un paravent, pour séparer toute l’arrière-boutique du front office. Du coup, les réserves, mais aussi la salle de confidentialité et l’espace orthopédie se retrouvent cachés. Face au client, le mural boisé se pare de descentes de produits (Santé au naturel et Dermato-cosmétique). Dans l’espace de vente ainsi aéré, la barrière de comptoirs a donné naissance, dans la partie à droite de l’entrée, à des postes de délivrance et d’encaissement éclatés. Signe particulier : ils sont montés sur roulettes et donc mobiles. Tout comme les meubles pour les promotions. Bienvenue dans la pharmacie modulable ! « Tout ce mobilier peut être déplacé, pour installer des chaises. Et pouvoir organiser par exemple des conférences et ateliers en soirée autour de la micro-nutrition, l’une des spécialisations de l’officine », expose Typhaine Quiviger.

PLUS d’humain

À l’heure de la digitalisation à outrance et du e-commerce, la volonté du concept Proxima est, a contrario, d’humaniser la relation avec le client. Et de recréer un lien médical, mais aussi social. Exemple : les informations sur les références en rayon sont notées de façon manuscrite à la craie sur tableau noir. Parce que l’officine se veut un lieu de vie aussi, des bancs sont à disposition pour se reposer, échanger… En façade, la transparence est de mise avec deux grands côtés vitrés laissant voir ce qui se passe à l’intérieur. Au milieu, on retrouve les panneaux de bois avec un totem décrivant tous les services de l’officine, dont l’orthopédie qui fait l’objet d’un « traitement à part ». « Au-delà d’une salle dédiée, les clients peuvent découvrir toute l’offre au travers d’écrans interactifs sur un mur à l’entrée de la pharmacie », décrit Typhaine Quiviger. Ou comment réinventer le rayon de façon plus ludique.

Parcours

Repenser l’accueil

Dans la Pharmacie Proxima, exit le parcours habituel de la porte d’entrée vers les comptoirs. Finies les queues avant d’être servi. C’est un membre de l’équipe « himself » qui vient au devant de la clientèle. Lorsque la fréquentation le permet, il emmène directement la personne avec lui, à l’un des quatre comptoirs ou devant un rayon particulier. s’il y a du monde et que tous les collaborateurs diplômés sont déjà occupés, un autre collègue se charge de l’accueil en enregistrant le nom de chaque client sur une tablette. Il s’affiche ensuite sur un écran mural près de l’entrée. Chacun peut ainsi visualiser sa position dans la file d’attente « virtuelle ». Et c’est un pharmacien ou un préparateur qui, dès qu’il est disponible se déplace dans le point de vente pour appeler le client de façon personnalisée.