«   J’ai dix ans de certification qualité derrière moi   »

A l’approche des fêtes de fin d’année, à la pharmacie du Miroir, toute l’équipe arborait un bonnet rouge de circonstance. Son titulaire, Yves Dour, avait incontestablement des airs de père Noël avec ses lunettes et sa barbe. Mais méfions-nous de cette légèreté apparente, cette officine ne laisse rien au hasard : cela fait dix ans qu’elle est certifiée. En 2009, lorsqu’il entreprend de s’installer en centre-ville du Mans, dans la Sarthe, le pharmacien mise tout sur la qualité. « Nouvelle entreprise, nouvelle équipe et nouvelle manière de procéder : j’ai voulu faire la totale. C’était le bon moment. Quand on est dans une routine, tout a l’air de rouler et il y a des questions que l’on ne se pose plus », explique-t-il.

Son groupement, Pharmactiv, lance alors la démarche ISO 9001-QMS Pharma auprès de ses adhérents. Il saisit la balle au bond. Organisation de l’officine, direction d’équipe et satisfaction client passent sous le prisme de la certification. Au départ, bien sûr, la tâche est ardue. Il a fallu plusieurs mois pour se mettre au niveau, jusque dans les moindres détails, pour s’approprier le référentiel, l’adapter et le mettre en application. « C’était lourd de tout mettre en place en même temps. Cette formalisation, cela peut rebuter, donner l’impression qu’on se prend la tête, qu’on entre dans un carcan. »

Communication facilitée

L’avant et l’arrière du comptoir sont abordés de manière distincte. « 80 % de ce qui se passe dans le front office est l’objet d’une procédure écrite. C’est en grande majorité du réglementaire, comme l’affichage des prix ou l’identification de la fonction de chacun. Nous avons aussi mis en place le double contrôle des ordonnances. » Dans une matière plus subtile qui est celle de la direction d’équipe, la certification a mis le titulaire sur la voie d’un management efficace. Outre l’application du droit du travail et de ses obligations, Yves Dour réunit régulièrement son équipe, soit quatre collaboratrices et une apprentie. « Chacun entend le même discours au même moment pour aller dans le même sens. Cela facilite grandement la communication entre nous. » Le titulaire se prête aussi chaque année à une revue de direction, sorte d’état des lieux des points forts et des faiblesses de l’entreprise. « Ce concept n’existait pas quand je me suis lancé. La certification qualité, c’est évolutif, cela se structure en fonction des évolutions du métier. »

La démarche managériale conduit le titulaire à communiquer certains indicateurs économiques de l’entreprise à ses salariées. Des résultats qui peuvent aussi être arborés en cas de transaction. « La certification peut être valorisée lors d’une cession, car le repreneur a toutes les chances d’acquérir une entreprise qui tourne correctement. » Quant aux patients, malgré quelques affichettes informatives, ils n’ont pas conscience de ces exigences. « Cela vient parfois dans la discussion pour répondre aux objections de clients grognons ou quand on met en cause nos compétences. » On ne peut pas encore tout certifier…

BIO EXPRESS

1992 : Diplôme en pharmacie à la faculté d’Angers (Maine-et-Loire).
1996 : Installation à Solesmes (Sarthe).
2009 : Installation à la pharmacie du Miroir au Mans (Sarthe).