En inculquant la culture de la performance, Nathalie Bueno fidélise ses clients

Nathalie Bueno a tout juste 30 ans quand elle rachète en 2013 la pharmacie de la porte de Saint-Ouen à Paris, avec l’envie de tout changer. « La pharmacie, située à proximité de l’hôpital Bichat, réalisait 90 % de son chiffre d’affaires avec les ordonnances. Elle vivait tranquillement sur ses acquis et ne faisait pas de conseil. » La jeune femme y voit un potentiel sous-exploité. « La pharmacie est située dans un quartier populaire, avec des patients qui méconnaissent les principes de prévention. Le pharmacien a donc, ici, une vraie mission sanitaire. »

Nathalie Bueno bouleverse les habitudes en inculquant une culture de la performance à son équipe. Elle valorise la prise en charge globale du patient et instaure des objectifs de chiffre d’affaires sur les marques blanches de son groupement. « Chaque mois, j’envoie à toute l’équipe les objectifs qui doivent être réalisés et j’affiche en toute transparence un tableau avec les résultats globaux réalisés chaque jour dans la pharmacie. »

Pour booster la motivation, elle octroie une prime mensuelle de 100 à 300 € brut selon les objectifs remplis ainsi qu’un bonus spécifique pour le nombre d’unités dans les gammes MDD du groupement vendues. « Mes équipes ont certes des objectifs chiffrés, mais je veux leur transmettre avant tout mes valeurs. En allant au-delà de la simple délivrance, je veux que l’on trouve des solutions pour les patients. »

Pour amener ce changement, la titulaire a présenté sa stratégie au cours d’un repas d’équipe : référencement de nouvelles gammes de parapharmacie, aromathérapie, renforcement du rayon bébé… Une méthode qui se veut l’exact inverse des pratiques précédentes, où l’équipe se contentait de délivrer les ordonnances. « Des formations leur ont appris à interpeller le patient sans être agressif, à prendre congé et à construire un argumentaire de vente. »

Un bilan mensuel personnalisé

Pour fonctionner, ce mécanisme doit être assorti d’un management en douceur. « Quand j’informe mes collaborateurs des résultats de leurs ventes, je les félicite ou, le cas échéant, je les encourage à aller plus loin. On n’est jamais dans le reproche ». En fin de mois, la titulaire prend cinq minutes avec chaque collaborateur, à la remise de la fiche de paie, pour faire un point sur leur travail et leur expliquer le montant de leurs primes. Elle met un soin particulier à adapter son comportement à la personnalité de chacun. « Certains ont besoin d’être sans cesse encouragés et complimentés. » D’où un travail sur soi nécessaire. « Il a fallu que j’apprenne à maîtriser certaines de mes réactions impulsives et à ne jamais réagir à chaud. » D’ailleurs, pour ne pas jouer au gendarme, la titulaire a mis en place un mécanisme astucieux : elle délègue le suivi des objectifs à la préparatrice la plus expérimentée, qui coache le reste de l’équipe, au fil des semaines, sur le chiffre d’affaires à atteindre et comment y arriver. « Comme il n’y a pas de lien hiérarchique, ça se passe toujours bien. Inversement, avec moi, ils auraient pu ressentir mes remarques comme étant des reproches, d’autant que certains salariés ont le double de mon âge ».

Les ventes de produits dermocosmétiques et de médicaments en libre-accès ont augmenté de 20 % et le panier moyen a doublé, passant de 10 à 20 €. Le chiffre d’affaires, qui a progressé de plus de 30 % par an depuis la reprise en main de l’officine, a fait un bond spectaculaire de 2,7 à 4,3 millions d’euros entre 2013 et 2015. Quant au nombre journalier de clients, il a doublé.