Démarche qualité : pourquoi 1 pharmacien sur 4 n’adhère pas

Près d’un quart des pharmaciens n’est pas encore entré dans la démarche de qualité à l’officine (DQO) initiée par l’Ordre des pharmaciens et soutenue par l’ensemble de la profession (syndicats de pharmaciens, représentants des groupements et enseignes de pharmacies, représentants des étudiants et des maîtres de stage).

En pratique, ces pharmaciens n’ont pas réalisé leur autoévaluation en ligne sur le site internet de DQO. Pourquoi ? Du fait du déficit d’informations sur cette démarche et d’un manque de ressources financières et/ou humaines, répondent environ le tiers des pharmaciens identifiés comme non engagés dans une enquête dont les résultats sont diffusés par l’Ordre ce lundi 13 novembre. Tout pharmacien titulaire ou adjoint était invité à y participer notamment après avoir reçu la newsletter DQO (environ 20 000 abonnés). Ainsi, 3733 pharmaciens ont répondu à cette enquête entre le 11 septembre et le 9 octobre 2023. Près de 9 répondants sur 10 se déclarent engagés dans la DQO. Une large majorité d’entre eux mettent en œuvre les outils mis à disposition au sein de leur officine sans difficultés. Un responsable qualité est désigné dans près de 8 officines impliquées sur 10. Il s’agit du titulaire dans une bonne moitié des cas. Au final, les pharmaciens estiment que cette implication contribue à sécuriser les actes pharmaceutiques (pour 8 répondants sur 10) et à améliorer le service rendu au patient (pour 6 répondants sur 10). Ils se montrent plus réservés sur son intérêt comme outil de management. La moitié des répondants seulement considèrent que la DQO apporte une meilleure communication au sein de l’équipe et une montée en compétence des collaborateurs. Les pharmaciens apprécient d’être informés sur la DQO par son site internet et les réseaux sociaux, en privilégiant le format vidéo.

Pour s’impliquer davantage dans la démarche, une moitié de pharmaciens répondants ont exprimé leur besoin d’être soutenus par un guide pratique de mise en œuvre (actuellement en cours d’élaboration) et d’être accompagnés de manière personnalisée sur site ou sous forme digitale.

D’ici 2027, les évolutions à venir comportent la formalisation d’un système de management de la qualité (SMQ) afin d’obtenir une certification NF EN ISO 9001 de la DQO.