Affûter ses arguments pour la vente associée

Au-delà de ses enjeux commerciaux, la vente associée est «   l’occasion pour les officinaux de mettre en avant leurs compétences   », souligne Fabiole Moreddu, consultante chez DTalents conseil et formation. À l’heure où il est vital de se différencier, « des spécialisations qui ne sont pas toujours clairement affichées peuvent être exploitées au travers du conseil   », renchérit Nathalie Barth, consultante chez Pharma Perspectives. En revanche, systématiser la démarche pour « faire du chiffre » ou déstocker risque d’être contre-productif. «   L’objectif doit être la satisfaction du patient, gage de sa fidélisation et d’un bouche-à-oreille positif   », fait valoir Nathalie Barth.

Dans cette optique, il est impératif de définir en amont des priorités à travailler avec l’équipe. «   Il est plus facile de s’approprier un nombre limité de sujets qui reviennent régulièrement au comptoir   », fait valoir Nathalie Barth. A partir de l’analyse du profil des prescripteurs à proximité et de la patientèle, l’équipe doit d’abord identifier des axes de conseil en fonction du référencement, des compétences…

Fiches conseil et jeux de rôle

Un travail préparatoire peut se concrétiser par la mise en place des formations nécessaires, mais aussi la rédaction de fiches conseil qui fourniront une base homogène à l’argumentation au comptoir. «   Le contenu résumera, pour chaque pathologie, les réponses possibles en termes de vente associée, la composition et les effets des produits, mais aussi les précautions d’emploi et contre-indications   », préconise Nathalie Barth. Cette documentation pourra être complétée et actualisée régulièrement. Pour gagner en aisance, la consultante suggère même d’organiser au sein de l’équipe des jeux de rôle. L’occasion de peaufiner, non seulement le fond, mais aussi la forme. Car convaincre, c’est s’astreindre à employer le présent, bannir les expressions du doute et questionner le patient sur un mode empathique : « Savez-vous que dans votre cas, tel produit a tel effet ? », « Avez-vous déjà essayé ceci ?   ». Pour avoir en tête au comptoir les axes d’une vente associée, Fabiole Moreddu a mis au point un outil mnémotechnique : l’acronyme CARTE. En effet, toutes les interrogations liées au Confort, aux Accessoires, au risque de Récidive, à la Tolérance et à l’Efficacité doivent être abordées dans le conseil. De quoi balayer tous les rayons de l’officine… Car pourquoi se limiter aux classiques de l’OTC et aux compléments alimentaires quand on peut mettre en avant des produits d’hygiène, des aides techniques ? «   C’est une manière de briser la routine et d’enrichir l’activité au comptoir », pointe Fabiole Moreddu. 

QUELLES LIMITES ?

Toute ordonnance peut-elle faire l’objet d’une proposition complémentaire ? «  Quasiment, oui », assure Fabiole Moreddu, tandis que Nathalie Barth pointe des exceptions. « Difficile d’apporter quelque chose à une patiente qui vient pour sa contraception ou une stimulation hormonale », estime-t-elle. Bien entendu, la vigilance reste de mise quant aux contre-indications et aux situations particulières (femmes enceintes…). En revanche, « on hésitera peut-être face à des patients atteints de pathologies lourdes, alors que le bénéfice d’une approche complémentaire et non médicamenteuse peut être d’autant plus appréciable », remarque l’experte.