Monter une enquête de satisfaction

PRÉSENTER L’INTÉRÊT ET MOTIVER L’ÉQUIPE

• L’objectif :

– prendre en compte le ressenti du client sur les prestations quotidiennes ;

– mettre en évidence les points non satisfaisants afin de les améliorer ;

– renforcer la fidélisation et l’image de l’officine ;

– évaluer les actions engagées pour améliorer le service.

PRÉPARATION ET MISE EN ŒUVRE

• Elaborer collectivement un questionnaire simple (dix questions) sur :

– l’accueil et l’attente ;

– la prise en charge des clients avec ordonnance ;

– les prix pratiqués et les offres promotionnelles ;

– le choix et la diversité des offres ;

– la réponse aux conseils ;

– l’accessibilité et l’aménagement ;

– les heures d’ouverture ;

– l’appréciation des services….

• Ajouter quelques points sur la typologie de la clientèle (âge, objet du passage, localisation géographique), finir par une question globale de type « note sur une échelle de 1 à 10 ».

• Construire le questionnaire sous forme de colonnes : très satisfait , satisfait, moyennement satisfait, insatisfait.

• Imprimer une quantité adaptée à la fréquentation de l’officine.

• Choisir une période favorable : éviter les périodes d’épidémies saisonnières et les premiers jours du mois.

• Compter entre 3 et 6 jours d’enquête.

• Mettre l’urne de recueil des réponses dans un coin facile d’accès.

• Informer les clients de l’enquête en cours par une affichette explicative.

DÉROULEMENT DE L’ENQUÊTE

• Mettre les questionnaires à disposition des clients, proches des comptoirs ou les remettre personnellement en insistant sur le caractère anonyme.

• Vider quotidiennement l’urne.

• Ne pas aider les clients à remplir le questionnaire afin de ne pas fausser les résultats.

• Favoriser le remplissage des questionnaires in situ.

• Fixer un objectif journalier de récolte.

ANALYSE DES RÉSULTATS

• Tous les questionnaires seront analysés par le titulaire ou le PRAQ.

• Rassembler les données sur un tableau de synthèse (type Excel) qui sera visualisé sous forme de diagrammes.

• Déterminer les points forts et mettre en évidence les voies de progrès en pondérant objectivement les critères.

• Repérer les pistes d’action prioritaires.

COMMUNICATION À L’ÉQUIPE ET SUIVI

• Présenter la synthèse des résultats au cours d’une réunion d’équipe en s’appuyant sur les points forts et en valorisant l’équipe pour ses bonnes prestations.

• Engager un plan d’action sur un ou deux points sélectionnés comme prioritaires.

• Proposer des indicateurs de suivi et de mesure d’efficacité des actions entreprises.

• Ne pas oublier de communiquer les résultats aux clients (verbalement, sous forme de tableau ou de flyer).

FAIRE APPEL À UN PRESTATAIRE

• Cela permet un travail de grande envergure, une exploitation statistique des données et un rendu plus objectif avec analyse et conseils indépendants.

• Bien valider le budget, les questions et les conditions de réalisation de l’enquête, ainsi que les modalités de rendu (dossier et présentation à l’équipe…).

À RETENIR

Le questionnaire doit comporter un nombre pair de colonnes de réponses pour éviter le choix médian trop facile. Prévoir une colonne pour les commentaires.

Penser à mettre des crayons à disposition.

L’enquête de satisfaction par e-mail doit respecter les règles déontologiques applicables à l’officine.