A quand l’audit humain ?

L ‘équipe compte beaucoup dans la véritable valeur de l’officine et pourtant il n’y a jamais d’audit humain réalisé avant l’acquisition et l’acheteur ne croise jamais les futurs collaborateurs, sauf à jouer au client mystère ! », s’est étonné Jean-Christophe Lauzeral, pharmacien consultant à l’OCP, lors de la 2e Journée de la transaction du Moniteur. Et de tordre le cou par la même occasion à certaines idées reçues des vendeurs : « Mes employés ne sont pas au courant de la vente », « Il ne faut pas que cela se sache », « Cela pourrait les démotiver », etc.

Il ne faut pas non plus ne voir dans le personnel que la part de marge de l’officine (un tiers) qu’il absorbe car un collaborateur, c’est une ressource. Une perle dans l’équipe n’a pas de prix et beaucoup de titulaires se sont mordu les doigts de l’avoir laissée partir ou licenciée à l’aveugle.

D’autres écueils guettent le nouveau titulaire juste après la reprise. « Une fois aux commandes, ne cherchez pas à imposer votre style dès le premier jour, conseille Jean-Christophe Lauzeral. Prenez la mesure de votre affaire avant toute décision importante. »

Un audit à réaliser en cinq étapes

Le pharmacien qui s’installe doit d’abord respecter une phase de découverte et d’observation pour avoir une bonne connaissance de ses collaborateurs, de leur mode de fonctionnement et de l’organisation de la pharmacie. Ce travail devra précéder les décisions engageantes pour l’entreprise. Jean-Christophe Lauzeral préconise de procéder chronologiquement en cinq étapes : réunion collective, entretiens individuels, analyses des remontées, seconde réunion collective pour fixer les objectifs prioritaires et enfin définition des fiches de poste.

« La première réunion doit être faite pharmacie fermée et durer moins d’une heure », insiste-t-il. Elle doit se dérouler sur un mode participatif. « Expliquez votre façon de travailler, dites quel style de titulaire vous serez (conciliateur ? promouvant ? réfléchi ? exigeant ?), montrez votre ouverture d’esprit et valorisez votre sens de l’écoute. »

Les entretiens individuels devront être préparés de part et d’autre. Côté titulaire, il faut expliquer l’objectif poursuivi, écouter pour savoir comment améliorer le fonctionnement global de l’officine et définir la place de chacun, dédramatiser le face-à-face et mettre en confiance, questionner sur des éléments factuels et reformuler. En recueillant les perceptions individuelles sur des points clés de l’officine puis en les situant par rapport à une échelle de satisfaction et au degré d’importance que chacun leur accorde, le titulaire décidera des actions à conduire.

Bien détailler les missions de chacun

La seconde réunion collective fait la synthèse des entretiens individuels en respectant l’anonymat, permet d’identifier les points à renforcer, corriger et enfin capitaliser. Suit le discours stratégique du titulaire avec présentation des axes prioritaires et des lignes directrices du plan marketing. Une discussion autour des changements à mettre en oeuvre clôturera la séance.

A l’issue de cette période de prise en main de la pharmacie, le nouveau titulaire doit rédiger des fiches de poste (par rapport à un « référentiel métier ») détaillant les missions propres à la fonction et les responsabilités spécifiques de chaque collaborateur. Encore une fois, l’équipe étant un bien très précieux, le changement doit donc se conduire à vitesse modérée.