Un cap clair

A la Pharmacie de la Poste de Royan, l’ambiance est conviviale, le sourire au rendez-vous. Cette atmosphère n’est pas le fruit du hasard. Quand le titulaire, Arnaud Sabourin, est arrivé en 2016, il a instauré le réflexe “SBAM”. Quèsaco ? Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. Aujourd’hui, cette politesse bienveillante se ressent. Le staff, titulaire compris, se déplace volontiers au-devant des clients dans les quelques 120 m² de surface de vente.

SOURIRE et rentabilité.

Pour la période 2018/2020, quatre axes principaux fixent la direction d’un plan stratégique. “Travailler l’accompagnement client” passe notamment par le SBAM ! Deuxième point : “la rentabilité”. Chaque fournisseur est noté de 1 à 5, selon la qualité du partenariat. Les moins bons (notés 5) sont vus au maximum deux fois par an. Et pour les meilleurs, on tend à réduire le nombre de visites annuelles pour optimiser le temps. Toujours dans le but de gérer au mieux, l’officine est aussi membre d’un GIE, baptisé Haut Poitou Pharma et composé de 7 autres officines. C’est à ce stade que sont négociés des accords avec le génériqueur Biogaran, le grossiste Alliance Healthcare et Handi-Pharm pour la vente et la location de matériel médical. La pharmacie de la Poste appartient également au groupement Ceido, dont Arnaud Sabourin apprécie particulièrement le soutien dans son process de démarche qualité, avec Carron Consultants. Il cite également les accords avec les fournisseurs, les opérations de trade, l’outil pour générer des affiches, les planogrammes et, depuis peu, le programme de fidélité… dont il peut bénéficier pour 900 €/trimestre. « Ceido est une “smart” organisation qui fait attention à limiter les frais », estime-t-il. Dans le même esprit, le titulaire définit ses objectifs avec son équipe et chaque mission est ensuite clairement attribuée ou déléguée. La pharmacienne, Stéphanie, gère la relance des patients à qui on a accordé un crédit (près de 3 000 € dus en permanence). Quant au tiers payant, il est sous-traité chez Auditpharm.

COHÉSION d’équipe.

Autre particularité, Arnaud Sabourin chapeaute ses activités (le titulaire est notamment actionnaire de deux autres officines) par une holding, LEG Pharma. Cette structure salarie son épouse, Sabine. Sous forme de prestation de service, cette infirmière de formation pilote une bonne partie de l’administratif de la Pharmacie de la Poste. Et notamment les plannings. Cet aspect-là est en toute logique avec le troisième axe de 2018/2020 : “l’esprit d’équipe”. « Il s’agit, par exemple, d’utiliser le cahier de transmission et d’en informer l’autre oralement », résume le pharmacien. Enfin, quatrième axe : “la création d’un pôle pharmaciens”. Depuis 2016, les adjoints (1,5) se sont succédés sans jamais rester pour des raisons diverses. Lors de notre passage, l’officine venait juste de renforcer son staff. Elle compte désormais 2,5 adjoints. Le “pôle pharmaciens” se structure et va pouvoir multiplier les services. La préparatrice, Stéphanie, seconde le titulaire face aux laboratoires et la pharmacienne, Clémentine, arrivée-là en février après plusieurs mois de compagnonnage dans le groupement HPI, sur le management. Cette dernière va développer les rendez-vous en micro-nutrition. Claire, recrutée en septembre et déjà formée à la vaccination, a un DU de nutrition. L’officine étant équipée de deux cabines, 400 personnes ont été vaccinées contre la grippe, l’année dernière. Avec quatre pharmaciens dans l’équipe, l’officine compte bien monter en puissance cette année. En revanche, cela ne devrait pas être le cas pour les bilans partagés de médication, jugés “trop lourds” à gérer pour 40 € !

SERVICE en continu.

Installée dans une cité balnéaire prisée l’été, la Pharmacie de la Poste doit s’adapter aux flux des touristes. Ainsi, tout le monde est mobilisé pour travailler du 14 juillet au 15 août. Cet été, l’officine a même testé l’ouverture non-stop dans la journée. Après avoir proposé cette organisation à trois autres croix vertes de l’hyper centre, l’une a dit “banco”. Et quand celle-ci annonce sur Facebook qu’elle adopte définitivement ce rythme sans coupure, la pharmacienne de la Pharmacie de la Poste envoie un sms à son titulaire en congé pour l’avertir. A son retour, ce fut comme une évidence pour toute l’équipe, il fallait aussi ouvrir en continu (de 9h à 19h30). Chacun a joué le jeu et tous les emplois du temps ont été revus. Y compris celui d’Anaïs, la déballeuse. Cette ancienne salariée en restauration, initialement recrutée 20h par semaine et maintenant à temps plein, continue à venir à 8h45 pour descendre au sous-sol par le monte-charge, les caisses arrivées dans le sas au rez-de-chaussée. En bas, elle enfourne les boîtes dans l’automate Pharmax, d’une capacité d’environ 14 000 boîtes qui dessert les 5 gares des 7 caisses, en une livraison par ordonnance. Désormais, elle quitte à 11h45 et reprend à 13h. Ce moment-là, plus calme (en moyenne plus de 15 clients passent durant l’ancien créneau du déjeuner), est mis à profit pour remplir les rayons. C’est aussi sur cette tranche horaire qu’Anaïs gère les “produits chers”. Car, pour éviter de stocker des médicaments onéreux sans raison, elle contacte les patients concernés pour un renouvellement (par téléphone ou sms), commande les produits si besoin, et rappelle les gens une fois la pharmacie approvisionnée. Au fil du temps, l’employée élargit son champ de compétence, les clients apprécient le service rendu et l’officine optimise sa gestion. « On avance ensemble », confie Arnaud Sabourin, pour résumer l’esprit de son management. Résultat de cette organisation très structurée, l’officine est passée de 2,2 M€ au moment de son rachat en 2016 à plus de 2,59 M€ sur l’exercice 2018/2019.

→ Équipe 1 titulaire, 2 pharmaciennes assistantes temps pleins, 1 pharmacienne assistante temps partiel, 4 préparatrices, 1 employée de pharmacie, 1 femme de ménage.

→ Intervenants extérieurs 1 diététicien, 3 animatrices, 1 responsable administratif.

→ Tendance du C.A 2019 2,6 M€

→ Date des derniers travaux 2016 et 2019

→ Montant des investissements 200 000 € (72 k€ pour l’automate et 20 k€ pour l’espace bio).

→ Surface totale 297 m²

→ Surface de vente 127 m² (90 m² avant travaux)

→ Répartition par taux de TVA à fin août 2019

70,7 % de TVA à 2,1 %

14 % de TVA à 20 %

8,8 % de TVA à 10 %

6,5 % de TVA à 5,5 %

→ Fréquentation moyenne 240 clients/jour (+ 7,6 % vs 2018) à fin août 2019

→ Panier moyen total 32,87 € (+ 4,3 % vs 2018) à fin août

→ Panier moyen ordonnance 51,89 € (+ 3,9 %)

→ Panier moyen hors ordonnance 14,61 € (+ 4,3 %)

→ Groupement Ceido

→ Présence sur internet Facebook, Instagram, site portail de Ceido.

Situation

La Pharmacie de la Poste de Royan (18 300 habitants) se situe au milieu d’un vaste carrefour routier, à une extrémité de la route « front de mer » et à proximité d’un grand parking gratuit. Entre la gare et le port, la ville compte huit officines.

Audit Identité EN PARTENARIAT AVEC VU MERCHANDISING

L’AVIS DE L’EXPERT Brigitte Aaron DIRECTRICE ASSOCIÉE DE VU MERCHANDISING

Le défi de cette pharmacie : gérer une clientèle dichotomique, au comportement d’achat antinomique, tout en maintenant son cap identitaire ! L’été, son taux de fréquentation s’élève à 450 clients/jour, dont le profil type est “jeune maman issue de la région parisienne”. L’hiver, elle accueille en moyenne 250 clients/jours, principalement des habitués seniors. Ce grand écart entraîne un impact direct sur l’organisation de l’équipe et sur l’amplitude de l’assortiment. Grâce à l’ouverture non-stop, dimanche matin inclu et des gammes qui évoluent au fil des saisons, la pharmacie de La Poste est parvenue à contenter l’ensemble de sa clientèle. Ainsi, “les clients de l’été” ont le sentiment d’avoir été écoutés et compris, et, en hiver, la population locale se sent un peu comme à la maison. C’est, en tout cas, les résultats qui ressortent du questionnaire de satisfaction annuel !

BAROMÈTRE

Méthodologie

L’index Identité CIA du baromètre exclusif VU Merchandising – Pharmacien Manager analyse l’officine avec le regard du consommateur :

• Claire – nom, logo, signature, assortiment, expertises, services affichés

Publicité

• Intelligible – vitrines, signalétique, promo, explication de l’offre

• Attractive – zoning découverte, mobiliers marqueurs, événements Ces critères sont analysés après un entretien avec le titulaire, un sondage de l’équipe, un reportage photos (pharmacie et principaux concurrents).

RÉSULTATS

96 % Identité définie par le pharmacien

Bravo pour l’assortiment adapté aux cibles !

96 % Identité perçue par le consommateur

Bravo, le parti-pris naturel ne se limite pas aux mots, il se retrouve aussi dans la scénarisation.

92 % Les leviers Merchandising

Optimisez la rentabilité de la zone chaude !

96 % TOTAL IDENTITE CIA

MA RECO

Développer le marketing saisonnier

Le constat : Le mur “bébé” sur fond orange est totalement adapté à la clientèle touristique. Alors qu’en hiver, le rayon a bien du mal à vivre.

Ma reco : Remplacer l’espace bébé par un rayon plus approprié à une clientèle senior, avec une approche catégorielle, intitulée « Je vous facilite la vie », qui partirait du pilulier jusqu’aux déambulateurs, rollators…

Limiter les stickers

Le constat : Au sol, la farandole de stickers distribués par les labos détournent les clients du sens de circulation.

Ma reco : S’affranchir des stickers au sol, car il est préférable qu’un client lève la tête quand il entre dans un point de vente. Le cœur en vitrine, qui incarne le choix de l’équipe sur une gamme de produits, mériterait d’être décliné davantage à l’intérieur.