Traiter les réclamations client

RECEVOIR LA RÉCLAMATION

• Prendre en compte la réclamation en engageant un dialogue courtois et constructif.

• Recevoir le client dans un espace hors zone de vente.

• Avoir une écoute attentive tout en faisant preuve d’empathie (« Je comprends votre mécontentement »…).

• Evaluer le délai dans lequel la réclamation sera réglée (retour du titulaire, réception du produit conforme…).

• En cas d’erreur professionnelle (erreur de délivrance…), évaluer rapidement les conséquences. Un pharmacien prendra en charge le suivi (contact médecin…).

• Pour chaque réclamation, ouvrir une fiche de « réclamation ».

ÉVALUER LA SITUATION

• Distinguer l’important de l’accessoire et l’urgent du prioritaire.

• Convenir avec le client du contenu précis de sa réclamation.

• Chercher les circonstances précises du dysfonctionnement, les personnes impliquées et clarifier la source du mécontentement.

RÉAGIR ET TRAITER

• Bien traiter une réclamation est un outil stratégique et commercial qui permet :

– une réaction à court terme avec la mise en place de mesures d’urgence afin de répondre rapidement au mécontentement du client (échange ou remboursement d’un produit défectueux, commande en priorité et livraison rapide d’un produit oublié…) ;

– une action à long terme avec une analyse de la réclamation afin de rechercher des solutions pour éviter la récurrence.

• Lorsque le client n’a pas eu le niveau de service attendu, trouver avec lui une solution satisfaisante : avoir, échange, réparation, reprise, prestation complémentaire, annulation du contrat…

• Toute solution devra être validée par le titulaire ou le responsable qualité et acceptée par le client.

CLÔTURER LA RÉCLAMATION

– Reporter sur la fiche de « réclamation » la solution trouvée avec le client.

– Clôturer le dossier en archivant la réclamation (par causes, produits ou services, type de client).

– Aborder le thème des réclamations lors d’une réunion d’équipe en le restituant dans un cadre général : est-ce une erreur à caractère exceptionnel ou l’aboutissement d’une lente dégradation des produits et services ?

– Planifier et mener des actions de correction et d’amélioration (faire des relevés de prix chez la concurrence, effectuer un double contrôle de la dispensation, réduire l’attente aux heures de forte affluence…).

À RETENIR

• A l’instar de la mesure de satisfaction client, le traitement des réclamations s’inscrit dans une logique d’amélioration. Il s’agit pour l’officine de :

– restaurer la confiance, sauvegarder de bonnes relations et satisfaire de nouveau le client,

– tirer des leçons pour s’améliorer, accroître sa vigilance, fidéliser le client et, le cas échéant, développer ses activités,

– alimenter le processus de veille concurrentielle grâce aux retours d’informations des clients concernant les prix ou de nouveaux services.

• La traçabilité des médicaments n’autorise pas le pharmacien à remettre en vente des médicaments sortis de l’officine ; en ce sens, placer une affichette notifiant au client que « les médicaments ne sont ni repris ni échangés ».

• Afin de limiter les réclamations, il convient d’être à l’écoute des clients. Mettre à disposition dans l’espace de vente une boîte à idées, réaliser annuellement des enquêtes de satisfaction…