Tenir bon

Depuis Noël, avec les tests et la vaccination, le flux de patients poussant les portes de mon officine a été multiplié par trois. Comment voulez-vous à effectif égal soutenir un tel rythme ? » Titulaire de la pharmacie de Corbiac à Saint-Médard-en-Jalles (Gironde) et cofondateur de mesoigner.fr, Xavier Mosnier-Thoumas résume l’équation impossible posée aux officines avec l’accélération de la campagne de rappel et les nouvelles règles de dépistage du Covid-19, en plus de l’activité habituelle.

Faire des choix

Les situations exceptionnelles, comme celle que les officines connaissent actuellement, imposent de prendre des décisions, elles aussi, exceptionnelles. Et de choisir ses missions. « Je connais par exemple trois cotitulaires qui, après avoir analysé leurs ressources, leur environnement, et l’impact financier sur l’entreprise, ont décidé de ne pas réaliser les tests à la pharmacie, explique Laëtitia Hible, présidente de Pharma Système Qualité (PHSQ). En revanche, ils se sont mis à tour de rôle à disposition du centre municipal de dépistage afin d’apporter leur contribution à la maîtrise de cette pandémie, sans pour autant emboliser leur officine. » Certains protocoles utilisés dans les démarches qualité peuvent d’ailleurs aider à prendre les bonnes décisions. « S’il n’est pas question d’entreprendre maintenant une telle démarche, les titulaires peuvent prendre du recul afin d’identifier notamment ce qui leur a fait perdre le plus de temps dans la semaine qui vient de s’écouler, conseille Martine Costedoat, directrice générale de PHSQ. Si ce sont les saisies et les transmissions sur SI-DEP et Vaccin Covid, vous pouvez faire évoluer votre mode de fonctionnement en investissant dans une solution digitale qui va automatiser ces process [voir encadré p. 22]. »

Soulager

Lorsque les troupes n’arrivent plus à suivre le rythme, c’est qu’elles ont aussi probablement besoin de renfort. Plusieurs leviers peuvent être activés. Proposer à une infirmière ou à un autre professionnel de santé habilité de venir tester et vacciner à l’officine constitue une alternative intéressante pour les titulaires à la recherche de solutions agiles. Les étudiants en santé peuvent aussi être mis à contribution, comme le rappelle Numan Bahroun, président de l’Association nationale des étudiants en pharmacie de France (Anepf). « A partir de la 2^e année, pour les tests, et de la 4^e année, pour la vaccination, les étudiants en pharmacie sont habilités à pratiquer ces deux actes, à condition d’avoir été formés. Les officines peuvent donc se rapprocher des associations locales de l’Anepf, car il y a toujours des étudiants cherchant à travailler le samedi ou une semaine pendant laquelle ils n’ont pas cours. » Ces étudiants en santé en quête de jobs d’appoint sont présents sur une application comme StaffMe où la réalisation de tests Covid-19 représente 40 % des annonces déposées actuellement sur la plateforme. Pour entrer en contact avec les 3 500 « staffers » en santé inscrits, il suffit de poster une offre qui sera envoyée à 30 étudiants habilités à tester et disponibles le jour J dans la zone géographique souhaitée. « A partir de là, le premier arrivé est le premier servi, note Jean-Baptiste Achard, fondateur de cette start-up. En sachant que les pharmacies peuvent obtenir une réponse en quelques minutes lorsque les offres sont en phase avec les rémunérations attendues par les “staffers”. » Dans 97 % des cas, ces derniers sont des autoentrepreneurs qui facturent en moyenne 32,50 € de l’heure aux pharmacies. « Mais en fonction des zones géographiques, cela peut monter jusqu’à 60 € », précise Jean-Baptiste Achard. 80 % de cette somme est perçue par l’étudiant, les 20 % restants sont prélevés par l’application au titre des frais de service.

Sous-traiter

Pour les tests antigéniques, de plus en plus d’officines font elles aussi un choix de court terme en sollicitant l’aide de sous-traitants comme Pharnum ou Elyo. « Actuellement, nous avons un millier de pharmacies clientes, confirme Jordan Fenech, fondateur de Pharnum qui a vu ces dernières semaines la demande multipliée par trois par rapport au pic du mois d’août dernier. Nous nous occupons de tout, de la mise à disposition d’un étudiant en santé habilité à effectuer les prélèvements, jusqu’à la transmission automatique des résultats dans SI-DEP, en passant par la fourniture et l’installation du barnum, la gestion des stocks de tests et des matériels nécessaires pour effectuer les prélèvements. » Avec près de 10 000 étudiants en santé référencés, Pharnum affirme pouvoir répondre à la demande. « Nous pourrions même fournir dix fois plus de pharmacies qu’aujourd’hui car, pour effectuer les tests, nous pouvons aussi puiser dans le vivier des médiateurs de lutte anti-Covid-19 (MLAC) qui ont eux aussi été formés au prélèvement. Les MLAC constituent d’ailleurs une ressource intéressante pour les officines en quête de renforts qui ne souhaitent pas pour autant recourir à la sous-traitance. » La sous-traitance de tâches administratives comme le suivi du tiers payant, si elle n’est pas déjà mise en place, peut aussi contribuer à dégager du temps. « Idem pour les achats en parapharmacie qui ne sont pas la priorité du moment. Il est possible de les déléguer à son groupement », suggère Jean-Michel Mrozovski, président du Comité pour la valorisation de l’acte officinal (CVAO).

Recruter

Dans les pharmacies où les équipes étaient déjà sous tension avant même le début de la pandémie, la question du recrutement mérite d’être posée. « En sachant que la pénurie de candidats pharmaciens et préparateurs diplômés s’est encore aggravée en fin d’année. De plus en plus d’officines cherchent donc à recruter, mais sans succès », tempère Thibault Winka, product manager de Team Officine qui a vu en deux mois le nombre d’offres d’emploi postées sur sa plateforme passer de 530 à 800. Si le besoin en recrutement n’est pas récurrent, mais temporaire, l’intérim peut apporter des solutions. Mais là encore, pas question de tirer des plans sur la comète. « En ce moment, nos intérimaires ne sont pas épargnés par le virus. Nous enregistrons donc un fort taux d’absentéisme, confie Jean-Luc Sicnasi, président de l’agence 3S Santé. Depuis le début de la pandémie, beaucoup de préparateurs ont en outre quitté l’officine pour rejoindre l’industrie à des postes commerciaux. Nous sommes donc confrontés à une véritable pénurie d’intérimaires. Dans ce contexte complètement inédit, nous mettons tout en œuvre pour satisfaire les demandes de nos pharmacies clientes, mais sans garantie de résultats. » Pour sortir du lot, mieux vaut donc ne pas lésiner sur les moyens. « Le contexte de marché leur étant extrêmement favorable, les intérimaires se montrent en général assez gourmands sur le plan de la rémunération. Afin de les attirer, les pharmaciens doivent donc mettre le prix, car ils sont en plus confrontés à la concurrence des centres de vaccination qui offrent des rémunérations très importantes », constate Jean-Luc Sicnasi.

Sortir du cadre

Pour contourner la pénurie, Thibault Winka invite les pharmaciens à sortir du cadre. « Dans les officines, la gestion, les achats ou la logistique ne nécessitent pas de diplômes pharmaceutiques. Or, ces tâches sont souvent confiées à des préparateurs ou à des pharmaciens. En recrutant en CDD ou en CDI une secrétaire pour l’assister sur la gestion de l’entreprise, ou un rayonniste pour s’occuper de la gestion des commandes et de la mise en place des produits en rayon, le titulaire pourra recentrer ses diplômés sur les tests, la vaccination et le conseil au comptoir. Il aura également plus de chance de boucler rapidement ses recrutements car ces métiers sont moins en tension, constate Thilbault Winka, qui invite aussi les pharmaciens à jouer la carte du local. « Une pharmacienne cliente de notre plateforme a par exemple embauché une fidèle patiente de sa commune pour lui confier les tâches administratives en lien avec les tests et la vaccination. »

Lorsque les équipes sont au bord du burn-out, les techniques managériales peuvent enfin venir à la rescousse. « En situation de crise, la première chose que doit faire le titulaire, c’est de rester disponible et à l’écoute de son équipe, rappelle Laure-Emmanuelle Foreau, directrice générale de Praxipharm, un organisme de conseil et de formation pour les officines. Il est important de prendre quelques minutes pour échanger avec un collaborateur fatigué ou en difficulté. Il ne faut pas non plus hésiter à multiplier les signes de reconnaissance, y compris sur le plan financier. »

– 80 %

La mise en place d’un agenda digital pour les prises de rendez-vous ferait baisser de 80 % les appels téléphoniques.

Le digital, meilleur renfort ?

« En investissant dans un agenda digital qui va lui permettre de paramétrer des plages pour les dépistages antigéniques et la vaccination, le titulaire s’offre l’opportunité de conserver la maîtrise sur des flux qui explosent en ce moment à l’officine, assure Jean Von Polier, chargé de mission chez Cegedim qui équipe plus de 2 000 officines avec sa solution d’agenda Maiia. Il peut les orienter vers les périodes creuses. Et comme le module de prise de rendez-vous est accessible depuis le site internet de la pharmacie, la page Facebook et la fiche Google My Business, les gens peuvent réserver leur créneau en ligne. Ce qui générera moins de coups de téléphone au comptoir. » A condition toutefois de bien flécher les patients vers ce service sur le point de vente, au moyen de flyers, d’affiches ou de boucles diffusées sur les écrans, et sur tous les supports digitaux de l’officine en proposant des liens « Prendre rendez-vous ».

La solution d’agenda développée par mesoigner.fr permet également aux patients de renseigner en ligne leurs informations personnelles. « Pour que les clients arrivant sans rendez-vous puissent remplir leur fiche dans la file d’attente, le pharmacien peut également disposer des QR Code à scanner sur le point de vente », ajoute Amaury de Chalain, cofondateur de mesoigner.fr. Toujours pour faire gagner du temps aux équipes, la plateforme mesoigner.fr gère également la transmission automatique vers SI-DEP et Vaccin Covid. « Grâce à l’agenda, j’arrive à répondre à l’explosion de la demande, tout en préservant le confort de mon équipe, et sans avoir eu à embaucher, assure Xavier Mosnier-Thoumas, l’autre cofondateur de mesoigner.fr, qui est aussi titulaire de la pharmacie de Corbiac à Saint-Médard-en-Jalles (Gironde). Nous avançons actuellement à un rythme de deux tests toutes les 5 minutes pour un seul préleveur et d’une personne vaccinée toutes les 5 minutes sur des créneaux de 2 heures. Avec des patients qui attendent en général moins de 10 minutes avant d’être pris en charge. »

17 000 €

C’est la somme économisée chaque année par une pharmacie certifiée ISO 9001 grâce aux 17 000 minutes qu’elle n’a pas dilapidées à cause de dysfonctionnements. C’est autant de temps gagné pour assurer les nouvelles missions et absorber les surplus d’activités.

À RETENIR

– L’accélération de la campagne de rappel et les modifications des règles d’isolement pour les personnes positives au Covid-19 ou cas contacts ont multiplié la charge de travail des officines.

– Afin de soulager les équipes au front depuis bientôt deux ans, de nombreux prestataires facilitent la sous-traitance.

– Recruter est également une option, à condition de pouvoir y mettre le prix.

– Pour gagner du temps, les titulaires peuvent faire appel aux solutions digitales.