Pierre-Edouard Poiré obtient la certification

Il faut mettre en route tous les changements dès le départ. J’avais un emplacement différent et une nouvelle équipe à 90 %, explique Pierre-Edouard Poiré. Soit je rentrais dans la démarche de certification dans la foulée du transfert, soit je la reportais, mais avec l’inconvénient de revoir à nouveau l’organisation. » Responsable au sein de Giphar de la commission qualité, Pierre-Edouard Poiré a décidé d’engager son officine dans la certification en participant au standard du référentiel métier Pharma Système Qualité. Sa pharmacie a fait partie des 1 710 pharmacies – adhérentes à douze groupements – engagées individuellement dans la démarche de certification ISO 9001/QMS Pharma. « En novembre 2012, l’association Pharma Système Qualité a réalisé un audit blanc de l’officine et, en février, j’ai passé avec succès l’examen de certification ISO 9001-QMS Pharma », raconte-t-il.

Perdre du temps tout de suite pour en gagner plus tard est un bon calcul quand on démarre une nouvelle activité. « La certification garantit que le travail est bien fait, c’est important vis-à-vis d’une nouvelle clientèle qu’il faut satisfaire et fidéliser, souligne-t-il. L’entrée dans cette démarche m’a obligé à déléguer un certain nombre de tâches (gestion des commandes, télétransmissions, gestion courante des promis, vérification des stocks, etc.) à mes collaborateurs. Le défaut du titulaire qui s’installe est de vouloir tout faire par lui-même. Si j’ai pu mieux me consacrer à la gestion de l’officine, c’est bien grâce à la certification qui a permis de cadrer le travail de chacun et de rendre l’équipe plus autonome. »

Le coût de la non qualité est de 10 000 euros par an

En démarrage d’activité, il est important d’apporter à la clientèle des gages de sérieux et de professionnalisme. « Il faut être particulièrement vigilant sur les stocks pour qu’il y ait le moins de ruptures possibles, sur la rentrée des promis en temps et en heure pour éviter de faire revenir plusieurs fois le patient. Par ailleurs, le double contrôle des ordonnances au comptoir apporte une valeur ajoutée à l’acte pharmaceutique, immédiatement visible par les clients », précise-t-il.

Et si Pierre-Edouard Poiré a transféré, c’est pour développer son affaire et gagner de l’argent, non pour en perdre. « Le coût de la non-qualité pour une pharmacie de 1,5 M€ avec une activité stable est de l’ordre de 10 000 € par an. Le but de la certification est de réduire au mieux les pertes », ajoute-t-il. Dans l’officine, la démarche d’amélioration permanente de la qualité consiste à contrôler, au moyen d’une matrice des tâches, que les 40 vérifications mensuelles soient faites. En outre, le titulaire fait la chasse aux dysfonctionnements au moyen de fiches de progrès qui sont traitées lors de la réunion qualité qui se tient une fois par mois. Le label de la certification a été apposé en vitrine. « Cela peut ouvrir de nouveaux marchés. Par exemple, les collectivités certifiées recherchent en priorité des partenariats avec des entreprises également certifiées », souligne Pierre-Edouard Poiré.