Optimiser les ventes associées

PRÉPARER L’ÉQUIPE

• Aborder le thème des ventes associées lors d’une réunion d’équipe, en insistant sur la valorisation du dialogue autour de l’ordonnance qui répond aux missions du pharmacien, améliore la prise en charge et renforce la fidélisation.

• Réfléchir au panier moyen des ventes hors ordonnances et à l’offre de produits en fonction des pathologies les plus courantes.

• Identifier les symptômes associés qui ne sont généralement pas pris en charge par les prescripteurs.

• Faire une sélection de produits conseil personnalisés et préparer des fiches à double entrée (pathologie et/ou produit).

• Former l’équipe sur les techniques de communication, le conseil et les pathologies les plus courantes pour lesquelles il est simple de proposer un produit complémentaire.

• Analyser en commun des ordonnances types pour lesquelles les ventes complémentaires ont abouti.

DÉVELOPPER LES IDÉES D’ASSOCIATIONS

• Développer les associations dans les domaines les plus adaptés : pathologies dermatologiques, petits bobos de l’été, rhume saisonnier, infectiologie (grippe, bronchite, conjonctivite, gastroentérite), allergie, cystites, mycoses, entorses…

• Prévoir 4 domaines de ventes associées dont l’efficacité est justifiée et qui sont logiques à argumenter :

– renforcer l’efficacité des médicaments prescrits en proposant des produits non remboursés, mais dont l’efficacité a été prouvée ;

– diminuer un symptôme associé incommodant (fièvre, douleur, démangeaisons, encombrement bronchique) décelé lors d’un questionnement adapté ;

– éviter les récidives en proposant des produits de nutrithérapie, phytothérapie ou homéopathie dans le but de renforcer les défenses ;

– proposer un accessoire qui facilitera la vie du patient ou l’aidera à mieux gérer sa pathologie (automesure, dépistage, semainier pour médicaments, diffuseur d’HE, inhalateur…).

OSER PROPOSER LA VENTE ASSOCIÉE

• Assurer la dispensation de l’ordonnance selon les procédures habituelles.

• Analyser la prescription en repérant les ventes complémentaires possibles.

• Ouvrir le dialogue avec le patient en privilégiant les questions ouvertes afin d’obtenir un maximum d’informations et identifier ainsi les symptômes associés ou les besoins latents.

• S’appuyer sur ses réponses pour proposer un complément d’ordonnance, en argumentant sur les caractéristiques du produit qui sont en relation avec la problématique du patient et sa pathologie :

– en cas d’acceptation, bien expliquer l’utilité du produit, ainsi que son utilisation ;

– en cas de refus, ne pas insister. Remettre une documentation et un échantillon le cas échéant.

SUIVRE LES RÉSULTATS

• Faire régulièrement un bilan des actions entreprises par les collaborateurs en valorisant les succès et en analysant les échecs.

• Noter les circonstances ou la typologie des ordonnances les plus favorables à la vente complémentaire.

• Inversement, repérer les types d’ordonnances sur lesquelles les tentatives échouent régulièrement.

• Fixer des objectifs réalistes de ventes associées et communiquer sur les résultats.

À RETENIR

• Développer des spécialisations qui renforcent l’image de l’officine et son savoir-faire : homéopathie, aromathérapie, micronutrition, phytothérapie, contention, petit appareillage…

• Ne pas proposer de ventes associées dans les domaines les moins maîtrisés et pour lesquels l’avis du prescripteur peut s’avérer obligatoire.

• Proposer sans essayer de convaincre à tout prix renforce la confiance de l’équipe en ses capacités.