LOUER LA QUALITÉ !

La qualité est un préalable incontournable à l’évolution du métier de pharmacien, un véritable outil pour consolider et améliorer les pratiques de la pharmacie, implémenter de nouvelles prestations pharmaceutiques. Bien plus qu’un moyen visant à la sécurisation de l’acte pharmaceutique et à l’amélioration du service officinal, la démarche qualité s’affirme comme un puissant et structurant levier de transformation de l’officine elle-même et de management des équipes. Pour Xavier Mosnier-Thoumas, titulaire de la pharmacie de Corbiac à Saint-Médard-en-Jalles (33), engagé dans la certification ISO 9001-QMS Pharma depuis deux ans, cette démarche est une réelle opportunité pour fédérer l’ensemble de l’équipe autour des valeurs de l’officine. « La qualité n’est pas un Graal, un but en soi, c’est avant tout un état d’esprit et un point de départ pour stabiliser l’organisation de l’officine et gommer les points noirs qui sont source d’insatisfactions tant pour les équipes que les patients ». Tout commence par une prise de conscience des coûts engendrés par la non-qualité et le relevé des dysfonctionnements.

Développer l’esprit d’équipe.

Quand Xavier Mosnier-Thoumas s’engage dans une démarche d’amélioration continue pour gagner en efficacité et en productivité et in fine réduire ses coûts internes, il est conscient que la clé du succès réside dans sa capacité à convaincre l’équipe. Objectif : faire comprendre que la qualité permet de replacer la relation humaine au cœur de l’expérience client et que chaque salarié prendra ainsi davantage de plaisir à exercer son métier. « Nous organisons une réunion d’équipe chaque trimestre. Lorsque j’ai présenté ce projet à mes salariés, il était important de le rendre séduisant, pour ne pas qu’ils le perçoivent comme des contraintes en cascade », se souvient-il. Surtout insister sur le fait qu’une démarche qualité apporte en confort de travail, en gain de stress et en temps inutilement perdu. « Lors d’un dysfonctionnement, le rôle du manager est toujours d’essayer de tirer parti de la situation », enchaîne-t-il. Dès la première réunion, il a veillé à l’implication de tous, à la création d’une participation active et large autour d’une réflexion fondée sur l’expérience de chacun. « Le plus difficile est de faire comprendre à tous les enjeux de la qualité et de les convaincre de l’importance de prendre des initiatives. Le manager doit accompagner l’équipe en permanence, afin de cristalliser la démarche d’amélioration continue de la qualité », résume Xavier Mosnier-Thoumas. Et un projet d’entreprise compris et accepté par tous renforcera l’esprit d’équipe.

Déléguer pour fédérer.

Près d’un an après son transfert, Pierre-Edouard Poiré, installé à Saint-Ouen-l’Aumône (95), a démarré la certification ISO 9001-QMS Pharma. Pour s’appuyer sur une équipe investie, il a recruté une préparatrice formée à la qualité et lui a délégué la mise en œuvre des opérations : création des procédures et des fiches qualité, mise en place de la traçabilité, recherche documentaire, etc. « Elle a été la véritable cheville ouvrière du projet qualité au sein de l’officine. Elle a su faire passer les messages à toute l’équipe, qui s’est mobilisée par esprit de solidarité envers elle », raconte-t-il. L’organisation de réunions d’équipe mensuelles s’est révélée être un excellent moyen de faire naître – puis d’entretenir – la motivation de l’équipe. Dès le départ, Pierre-Edouard Poiré a veillé à la collégialité des travaux. « Volontairement, je découvrais en même temps que l’équipe les fiches de progrès à élaborer suite aux dysfonctionnements constatés. Une décision prise ensemble, ça crée des synergies ! », explique-t-il. Inquiet au départ, le personnel s’est rapidement pris au jeu. « Dès le deuxième mois, l’équipe a pris conscience de l’intérêt de la démarche et la motivation est venue peu à peu avec les premiers résultats ». De son côté, Xavier Mosnier-Thoumas reconnaît, qu’à travers les audits, les experts de la qualité ont apporté une vision extérieure sur son quotidien, qui lui a permis d’améliorer son management.

Valoriser les efforts et les réussites.

Motiver, c’est créer une dynamique “gagnant/gagnant” en valorisant la réussite, en encourageant l’initiative et en la récompensant. Il existe pour cela plusieurs moyens, tels que faire remonter à l’équipe les remarques positives des patients, les résultats des baromètres de satisfaction ou le versement d’une prime. Xavier Mosnier-Thoumas mixte reconnaissance et valorisation du travail accompli : « Je communique régulièrement sur les progrès réalisés, sur l’évolution de l’indice de satisfaction de la clientèle… Quant à la prime, elle prend en compte tant des critères économiques liés aux objectifs de vente, que des critères qualitatifs évalués à partir d’une grille de lecture. Si un collaborateur a atteint ses objectifs de vente, sans soigner l’accueil du client, la prime ne lui sera donc pas versée », précise-t-il.

LES 8 CONSEILS DE MARTINE COSTEDOAT

DIRECTRICE GÉNÉRALE DE PHARMA SYSTÈME QUALITÉ

Créée en 2009, l’association Pharma Système Qualité ® (Loi 1901) accompagne les pharmaciens engagés dans une démarche de certification Iso9001. Aujourd’hui, elle rassemble quelques 2650 pharmacies, soit 12 % du réseau officinal français. Martine Costedoat, Dg et co-fondatrice, nous livre quelques conseils pour impliquer son équipe, la condition sine qua non pour mener à bien son projet.

1. Identifier dans l’équipe un collaborateur pour prendre en main le projet et le nommer “PRACQ” (personne responsable de l’amélioration continue de la qualité).

2. Organiser une réunion pour présenter le projet à l’équipe et les apports de la démarche. Une sécurisation des pratiques et une organisation plus efficiente favorisent la tranquillité d’esprit. Moins de stress améliore la satisfaction client. Si c’est bien pour eux, c’est bien pour l’entreprise !

3. Rassurer les collaborateurs, leur expliquer que ce travail d’amélioration de la qualité s’appuie sur ce qui existe et que l’on ne va pas révolutionner leurs pratiques. L’objectif n’est pas de fliquer les pratiques, mais de les améliorer.

4. Les amener à pratiquer leur autodiagnostic, en participant au relevé des dysfonctionnements constatés dans l’officine, en fixant des priorités et, éventuellement, en rédigeant des procédures.

5. Former son PRACQ et l’équipe sur les fondamentaux de la qualité.

6. Communiquer sur les premiers résultats et se montrer satisfait des progrès réalisés. Mettre en avant les points forts et se limiter à un ou deux axes de progrès à la fois.

7. Faire participer le PRACQ à la journée d’audit. Son rôle ne se limite pas qu’à l’opérationnel.

8. Gratifier le PRACQ par une valorisation pécuniaire.