GÉRER LES PRIORITÉS
• Anticiper les périodes de forte affluence et organiser les présences au comptoir :
– servir le client est prioritaire sur toutes les tâches ;
– le client doit sentir que les collaborateurs sont disponibles ;
– laisser son stress en back-office.
• Appeler les collaborateurs occupés dans le back-office dès que deux personnes attendent dans l’espace de vente (ordre établi à l’avance).
• Rassurer les clients qui attendent par un regard et un sourire s’il n’y a plus de personnel disponible.
ACCUEILLIR IMMÉDIATEMENT
• Prendre en charge le client dès qu’il entre dans l’officine :
– accueil visuel impératif dès l’entrée ;
– accueil non verbal par un signe, un sourire ou toute autre marque d’attention si tous les collaborateurs sont occupés ;
– accueil verbal par une formule de politesse adaptée.
• Organiser l’espace clientèle :
– aménagement clair ;
– circulation fluide, comptoirs dégagés ;
– espace pour les enfants.
PRENDRE LE TEMPS NÉCESSAIRE AU COMPTOIR
• Déterminer rapidement le motif de la visite.
• Pratiquer l’écoute active, ne pas faire plusieurs tâches en même temps :
– établir un climat de confiance ;
– rappeler le cas échéant la dernière visite, prendre des nouvelles ;
– poser des questions ouvertes, écouter les réponses.
• Respecter la confidentialité
– ne pas parler trop fort, utiliser, si besoin, un poste isolé ou assis ;
– respecter le secret professionnel, si nécessaire (notamment face à un commissionnaire) lui proposer d’appeler le malade.
• Ne jamais laisser un client seul dans l’espace de vente sans explication.
Expliquer ce que l’on fait, pourquoi on doit aller en back-office : appeler le médecin, contrôler un dosage…
• Expliquer soigneusement l’utilité et l’usage des produits délivrés. Ajouter, si besoin, des conseils complémentaires.
• Prendre congé par une formule de politesse et inviter le client à revenir si nécessaire.
À RETENIR
• « Lever le nez » régulièrement de l’ordinateur pour connaître le nombre et l’ordre d’arrivée des clients afin de désamorcer d’éventuels conflits.
• Ne jamais quitter l’espace de vente quand un client entre dans l’officine.
• Toujours amorcer le dialogue avec le client avant de s’occuper de la partie administrative des tâches pharmaceutiques.
• Ne jamais passer d’appels téléphoniques (personnels ou professionnels) dans l’espace visible des clients.
• Attention, certains clients n’aiment pas être appelés par leur nom et d’autres y voient un signe de reconnaissance ! C’est à l’équipe de s’adapter.
• Pour les personnes âgées : aller vers elles, les inviter à s’asseoir, prendre l’ordonnance et discuter un peu en attendant qu’on les serve.
• Etre courtois et avoir un aspect irréprochable (tenue, coiffure, attitude…).
CINQ IDÉES QUALITÉ
• Servir des tisanes ou mettre en marche un diffuseur d’huiles essentielles pendant la période hivernale.
• Créer une homogénéité visuelle en portant une tenue saisonnière adaptée à tous les collaborateurs.
• Noter sur le cahier de liaison tous les petits « événements » qui ont trait à la vie de l’officine, du village ou du quartier.
• Faire suivre aux collaborateurs des stages de formation sur la communication et la gestion des situations de crise afin d’améliorer leur comportement.
• Faire une fiche avec les questions à poser lors de toute demande de conseil ainsi que pour contrôler un choix fait dans le rayon du libre accès.La déposer sur chaque comptoir pour que tous s’en souviennent et l’utilisent à chaque demande.
