« Installé en centre commercial, je valorise le conseil »

En transférant son officine en juin 2017 dans les locaux d’une ancienne cafétéria, Thierry Le Goff est passé de 230 m² de surface de vente à 500 m², pour une superficie totale de 800 m². Il est aujourd’hui à la tête d’une équipe de 20 personnes, dont quatre pharmaciens adjoints, onze préparateurs, un diplômé d’esthétique, une assistante de direction, un responsable des achats et deux responsables du back office. Pourtant, il n’était pas question, pour le titulaire de cette officine de Quimper (Finistère), de rogner sur la qualité d’écoute. « D’emblée, j’ai souhaité valoriser le conseil, tout en restant vigilant sur les prix, forte concurrence oblige », explique-t-il.

Adossé à LeaderSanté, le pharmacien breton a décidé de jouer à fond la carte du concept mis en place par l’enseigne dans ses officines parisiennes : exit le tout-gondoles, « l’idée est de sectoriser au maximum l’espace, à la manière des shop-in-shop de marques dans les grands magasins ». Beauté, nature, bébé, médicament, matériel médical et orthopédie : à chaque thématique correspondent une identité visuelle et un agencement propres. « L’univers beauté joue des codes de la parfumerie, tandis que la phytothérapie évoque plutôt une ambiance comme dans l’enseigne Nature & Découvertes », précise Thierry Le Goff, qui a travaillé son projet avec l’architecte Françoise Le Du. Doté d’une entrée sur la galerie et d’une autre sur l’extérieur, ce parcours client original s’articule autour du médicament, qui occupe un pôle central desservi par le robot-automate.

Des équipes formées pour chaque pôle

Cette répartition de l’espace de vente induit une nouvelle organisation. En effet, à chaque pôle est associée une équipe de quatre à cinq personnes, « tout le monde pratiquant l’ordonnance », précise Thierry Le Goff. Chaque collaborateur « est formé au fil de l’année dans une salle dédiée sur les thématiques qui le concernent et sur le développement des ventes associées », fait valoir le titulaire. L’objectif ? « Pas forcément une vente, mais être reconnu comme pharmacie de conseil référente », souligne-t-il. Le pharmacien s’efforce d’être « à la hauteur d’une clientèle de plus en plus avertie, qui, au vu de la taille de notre offre, considère que nous sommes censés tout connaître ».

Thierry Le Goff entend défendre, à travers son projet, ses convictions concernant l’avenir du métier : « Il faut remettre le médicament au cœur de notre pratique, tout en développant l’éducation thérapeutique et l’accompagnement des patients, que ce soit sur le sevrage tabagique, la diététique, la vaccination », assure-t-il. Dont acte. Le pharmacien s’est équipé de quatre salles d’entretien, en anticipant la rémunération de ces nouvelles missions.

Avoir ainsi « cassé les codes » se révèle d’ores et déjà payant : l’éclatement des zones a permis d’améliorer la gestion de l’attente avec plusieurs files courtes sur les différents pôles plutôt qu’une seule queue trop importante. « C’est aussi moins de pression pour les collaborateurs qui prennent ainsi le temps nécessaire avec chaque patient », note Thierry Le Goff. La performance économique de la pharmacie s’en ressent également avec un panier moyen « au-dessus de la moyenne nationale » pour un chiffre d’affaires de 10 millions d’euros, dont 50 % d’ordonnance, 20 % de parapharmacie et 30 % d’OTC. 