Génération automates

Le temps où les automates en pharmacie n’étaient que de pâles copies de ceux utilisés dans la répartition est révolu. Les machines encombrantes, aux allures de prototypes, obligatoirement à l’étage, chères (il n’y avait pas de concurrence…), souvent difficiles à régler lors de la mise en route…, c’est déjà de la préhistoire. Avec l’expérience accumulée des opérateurs et le nombre de fournisseurs qui se multiplient, nous allons entrer de plain-pied dans l’ère de l’automatisation en série des officines.

En mars dernier, à Pharmagora, Fahrenberger présentait en avant-première Ariana, son nouveau robot. A l’époque, Jean-Marc Dominguez, son P-DG, avait estimé le potentiel d’officines automatisables dans la décennie à 5 000 ! Aujourd’hui, la question pour un certain nombre d’officinaux n’est donc plus de savoir s’il faut s’automatiser mais quand le faire.

Ceux qui connaissent le mieux le sujet sont sans conteste les membres de l’AURA Pharmaceutique ou Association des utilisateurs de robots et automates (voir encadré page 36). Si leur objectif premier est de promouvoir l’utilisation des automates ou des robots, ils veulent permettre une automatisation des confrères dans de bonnes conditions objectives et en obtenant des tarifs standardisés intéressants. Nous avons donc demandé à Yves Comte, son président, de nous éclairer tout au long de notre enquête sur les automates et autres robots.

Deux automates se partagent ce nouveau marché : un français, l’Apotéka de Mekapharm (une cinquantaine d’installations), et un italien, le Movetec de Tecnilab (une trentaine).

Le PEEM, de la société Pharmamat, a, lui, fait long feu. Pionnier de l’automatisation en France et d’une remarquable fiabilité, il n’est pourtant plus commercialisé à ce jour (une trentaine de pharmacies en sont encore équipées à ce jour). Une décision étonnante alors que la demande va croissant. La société Pharmamat évoque une réorientation de ses activités vers la répartition d’une part et vers des secteurs industriels divers d’autre part. « Une politique commerciale aberrante de la part de la nouvelle direction a précipité la cessation de l’activité officinale, de même que la création d’un robot qui a fait l’objet de deux installations déplorables, l’une à Paris l’autre à Lyon ! », nous explique Yves Comte, qui fut équipé du premier Pharmamat (il utilise aujourd’hui Movetec). En l’absence quasi totale d’interlocuteur au sein de la société Pharmamat, c’est l’AURA qui oriente les utilisateurs de PEEM vers des personnes compétentes pouvant en assurer la maintenance.

En cas de panne électrique, le choix du robot a son importance

Le modèle allemand Ariana de Fahrenberger (anciennement Steinberg) commence tout juste à s’implanter en France. Il est déjà installé dans deux officines et cinq autres sont en cours d’installation. La pharmacie pilote pour ce modèle, située à Contes (06), fonctionne bien dans la mesure où le nombre de clients à servir simultanément n’est pas très important et que la gestion globale en préparation d’ordonnances, d’une trentaine de maisons de retraite, est conséquente ; ce qui évite de pâtir de la relative lenteur du robot, doté de deux bras articulés qui vont déposer les produits un à un dans un collecteur. En revanche, ce modèle présente l’avantage de pouvoir être installé dans des petites officines grâce à la très faible largeur de ses modules (0,50 m). Côté vitesse de délivrance, les concepteurs d’Ariana ont pris bonne note du problème et ont développé depuis Pharmagora une nouvelle version de leur robot. Il est actuellement en test et aux dires de Jean-Marc Dominguez, le nouvel Ariana sera le plus rapide du marché…

Le dernier arrivé en France, le robot Rowa d’ARX, installé dans une officine de Perpignan, présente des caractéristiques proches de l’Ariana. « Les robots Ariana et Rowa sont des systèmes lents, à déconseiller aux pharmacies de centre commercial ou de centre-ville. Le temps d’arrivée d’une ordonnance au comptoir est souvent majoré de une minute par rapport aux appareils français et italien. Le système Rowa par exemple traite simultanément plusieurs ordonnances, ce qui peut majorer le temps d’acheminement des produits de plusieurs minutes. » Inconvénient et non des moindres du Rowa : un coût de maintenance représentant 10 % de la valeur de l’appareil !

Emmanuel Poux, le gérant de Mekapharm, explique leur lenteur par l’origine même des robots. De conception allemande pour la plupart, ils sont adaptés aux besoins des officines locales qui délivrent une moyenne 1,8 boîte par ordonnance… contre 5,5 en France.

Si les performances d’ensemble sont relativement comparables, l’inconvénient majeur de l’automatisation est aujourd’hui le risque de panne. « Nous sommes liés, plus encore qu’avec l’informatique, à un système automatique, ce qui peut s’avérer périlleux ! », considère Yves Comte. Et de souligner qu’en cas de panne électrique, le type d’équipement a son importance pour l’accès aux produits. Selon lui, le robot italien est plus facile à gérer car de plain-pied et permettant un accès aisé et rapide aux produits, même si le classement aléatoire des médicaments exige l’utilisation d’un listing. Apotéka propose quant à lui un classement alphabétique, donc une localisation plus rapide des produits, mais il nécessite de pénétrer entre deux modules et de se déplacer sur les tapis roulants.

Incontestablement, l’automatisation présente de nombreux points positifs. Une enquête réalisée auprès des adhérents de l’AURA a révélé que 60 % des propriétaires d’automates constatent une augmentation de CA supérieure à la moyenne nationale, 25 % une augmentation de marge, 50 % une diminution du nombre global d’heures des salariés (important lors du passage aux 35 h !). Enfin, les 75 % pensent que l’investissement et les frais engendrés par l’appareil sont équilibrés par la diminution de la masse salariale et l’augmentation du CA. Selon l’AURA, en moyenne, un module d’automate (contenant 400 à 500 produits) coûte 200 kF, à raison de 4 000 F par mois en leasing. Soit à peine l’équivalent du salaire (charges comprises) d’un apprenti.

Un tel investissement est donc tout à fait envisageable pour des pharmacies de taille moyenne. Ainsi cette officine de Gap, minuscule en surface, sur deux étages avec un escalier en colimaçon, a amélioré ses conditions de travail grâce à l’installation d’un automate.

L’automatisation est aujourd’hui encouragée par les groupements

En pratique, on peut également mettre en avant des gardes à deux personnes au lieu de trois par exemple ou encore un gain de sécurité (les produits au tableau sont tous dans l’automate, de quoi décourager la petite délinquance !).

Mais l’avantage majeur est sans nul doute l’amélioration de la qualité de service au client (avec l’économie des 4 minutes de collecte en moyenne par ordonnance au profit d’une présence au comptoir, la diminution des temps d’attente non productifs), et ses deux corollaires : la valorisation des diplômes et le confort d’exercice pour le personnel (fini les 2 heures de marche quotidiennes dans l’arrière-boutique).

Hélène Marvillet, présidente du CEIDO, constate que le personnel est plus détendu après l’automatisation et que la délivrance est plus tonique. Mais elle souligne aussi la nécessité d’une formation du personnel, désorienté par ce nouveau mode de travail et la majoration conséquente du temps de prise en charge du client au comptoir. Cette formation inclut le choix des questions à poser, un intérêt nouveau pour la pathologie. « On constate parfois que la présence d’un automate incite le personnel à faire tout autre chose que de s’intéresser à son client pendant le temps nécessaire à l’acheminement, ce qui est aberrant mais témoigne aussi d’une appréhension face au nécessaire tête-à-tête avec le patient. »

L’automatisation est aujourd’hui encouragée par les agenceurs et les groupements, tel Plus Pharmacie qui en a pris le parti : « Nous conseillons l’automate de façon quasi systématique lors d’un réagencement. Nous envisageons d’ailleurs un partenariat avec un fournisseur », précise Luis Moralès, directeur du groupement. Forum Santé s’intéresse également de près au sujet (voir encadré p. 38). Pour Jean-Pierre Auchecorne, agenceur (Interligne), l’automatisation est un pari sur l’avenir même si le phénomène reste très urbain. Il attire cependant l’attention sur les surcoûts indirects liés à des reprises en sous-oeuvre et l’installation de charpentes métalliques pour supporter la charge (+ 150 000 F !). Patrice Coupechoux (Mobil M) est également nuancé : « Cette démarche nécessite une analyse globale du fonctionnement de l’officine. La rentabilité n’est pas toujours au rendez-vous ! Le conseil en organisation est un préalable indispensable. » De son côté, Yves Fache (Opus) note que 75 % des agencements de plus de 10 MF traités actuellement comportent la pose d’un automate ou d’un robot.

L’automatisation (totale ou partielle) concernera tous les types d’officines dès que se poseront des problèmes de place ou de personnel. « Je pense que l’avenir sera à des systèmes mixtes robots-automates qui allieront têtes chercheuses, éjecteurs et tapis roulant. L’automate est très efficace pour les grosses rotations qu’il délivre rapidement et en quantité, mais peu adapté aux rotations faibles qui immobilisent un canal complet par produit. Pour les faibles rotations, mieux vaut opter pour le système robot. On verra sans doute se développer un marché de l’automate ou du robot complémentaire de petite taille », ajoute Yves Comte.

Contact : Un club d’utilisateurs très actif

En novembre 1999, Yves Comte (photo) et son fils Philippe créent l’AURA Pharmaceutique (Association d’utilisateurs de robots et automates) sous l’impulsion de confrères équipés du premier automate commercialisé en pharmacie, le PEEM de Pharmamat. L’objectif initial : faire pression sur les fabricants pour obtenir d’indispensables évolutions et ne pas se laisser phagocyter par ces sociétés comme le pharmacien a pu l’être par les SSII.

Outre sa volonté de promouvoir l’utilisation des robots et des automates, l’AURA s’est fixé depuis de nouvelles missions dont celle de donner aux confrères des informations objectives sur les différents types de robots et automates et des critères de comparaison pertinents, mais aussi d’obtenir des tarifs standardisés intéressants sur l’ensemble des prestations. Dès sa création, les prix pratiqués ont baissé de 30 %.

Par ailleurs, l’association ne se contente pas d’être en contact avec les fournisseurs pour obtenir des améliorations pertinentes par rapport aux besoins du terrain. Elle veut avoir également une « influence positive » sur les SSII et les agenceurs afin qu’ils tiennent compte des spécificités des automates en pharmacie.

L’AURA regroupe actuellement la quasi-totalité des pharmacies automatisées en France (32 en mars 2001). La cotisation annuelle est fixée à 200 francs. Son bureau est présidé par Yves Comte (tél. : 04 92 32 10 10). A ses côtés, on trouve Marie-Anne Bargues (vice-présidente, tél. : 01 43 28 25 29), Eve Ribault (trésorière, tél. : 04 94 66 58 55), Françoise Tchilinguirian (secrétaire, tél. : 04 93 79 20 05) et Philippe Rouyer (responsable des relations publiques, tél. : 01 42 87 07 72).

Expérience : « 15 % de chiffre en plus »

Olivier Jaugeon, installé dans un centre commercial à Claye-Souilly (77), possède le plus grand automate d’Europe. Après une phase un peu difficile de calage, il commence à récolter les fruits de son investissement.

L’automate d’Olivier Jaugeon, installé il y a un an à l’occasion d’un réagencement, est à l’heure actuelle le plus important de France et même d’Europe, avec ses 4 520 canaux (la moyenne par officine est de 2 120). Il lui a coûté 1,45 MF (contre 750 000 F en moyenne au niveau national). Le cahier des charges était clair : installer un appareil qui puisse contenir une semaine de stock et 98 % des rotations ! Seules les références qui tournent à moins de une unité par mois sont restées en tiroirs.

L’Apotéka implanté à Claye-Souilly comporte 24 meubles de 2,30 m de hauteur et une emprise au sol sans circulation de 28 m2. Il dessert 4 sites d’arrivée différents dans la surface de vente. Le point le plus éloigné est à 30 mètres de l’appareil et est desservi en 18 secondes. Le temps entre deux commandes varie entre 12 et 20 secondes selon l’importance de l’ordonnance et il est possible de travailler à partir de 24 postes de délivrance !

« En pratique, la délivrance est totalement fluide même en période de forte affluence, commente Olivier Jaugeon. J’ai apprécié la simplicité du système qui, pour moi, augure d’une plus grande facilité d’entretien : des armoires en pente dans deux directions, des électroaimants pour éjecter les produits, un tapis roulant. J’ai déjà remplacé moi-même quelques électroaimants. » Une simplicité qui apaise un peu l’obsession de la panne qui taraude tous les propriétaires d’automates.

Après une phase de calage de quelques semaines un peu difficile à vivre, l’automate a pris aujourd’hui son rythme de croisière, de même que l’équipe. Une personne à plein temps, non qualifiée, s’occupe de charger l’automate et de corriger les petites erreurs humaines et les éventuels dysfonctionnements.

« Nous avons beaucoup gagné en temps de délivrance : avec 10 % d’effectif en moins à la vente en raison des 35 heures, nous réalisons 15 % de chiffre d’affaires supplémentaires, imputables à la synergie entre le nouvel agencement et l’automatisation. »

Il arrive encore parfois qu’un produit ne descende pas. Afin de ne pas retarder la délivrance, le titulaire a fait installer un toboggan d’urgence qui permet d’expédier le produit manuellement. Des batteries et un onduleur permettent en outre de limiter les pannes électriques.

La clientèle a été très impressionnée par le nouveau dispositif, partiellement visible, et en a perçu les bénéfices en terme de temps d’écoute et d’attention. A ce propos, le personnel a été spécialement préparé par vidéoformation lors du réagencement par son groupement Forum Santé.

Prochaine étape : la mise en place d’un chargeur automatique.

Expérience : « Mon équipe est plus motivée »

Jean-Luc Fournival possède un automate depuis mars 2001. Rapidité de service, qualité de la délivrance et valorisation des diplômes… Il n’y voit que des avantages.Installé à Grenoble, Jean-Luc Fournival, ne regrette absolument pas les 750 000 francs investis dans un robot de 1 700 canaux. Il a pu, et c’était le plus important pour lui, améliorer de façon significative les conditions de travail de son personnel.

« La motivation des équipiers a augmenté de façon notable du fait qu’on utilise au mieux les compétences de chacun tout en évitant les tâches répétitives peu intéressantes. »

C’est après une étude comparative effectuée avec l’aide d’un ami ingénieur automaticien que Jean-Luc Fournival décide de choisir le Movetec de Technival, mais aussi pour son aspect : « C’est un appareil « propre », entièrement protégé, fermé, en aluminium. Une apparence très high-tech qui nous a permis, moyennant une certaine théâtralisation par des lumières bleutées, de placer le robot en mezzanine, au-dessus de l’espace de vente, parfaitement visible à travers une baie vitrée. Je voulais montrer à ma clientèle que le pharmacien d’aujourd’hui savait vivre et évoluer avec son temps. »

Le titulaire souhaitait également s’appuyer sur une société solide, implantée depuis quelques années sur le marché et capable de faire évoluer son produit grâce aux recherches d’un bureau d’étude intégré. « Je voulais un partenaire suffisamment ouvert pour accepter la discussion et les suggestions des clients. Au regard de cette qualité relationnelle, les quelques secondes d’acheminement en moins par rapport à d’autres appareils sont tout à fait négligeables, d’autant plus que le temps à consacrer à la délivrance au comptoir n’est pas infiniment compressible ! »

Avec une panne de compresseur en sept mois et un échange standard dans les deux heures qui ont suivi, Jean-Luc Fournival juge le système fiable et la hot line du fournisseur efficace. « La panne n’a engendré que peu de désagrément du fait de l’aide informatique à la localisation, extrêmement bien étudiée. L’éjection manuelle est simple à effectuer. Les produits rejoignent ensuite normalement le tapis roulant pour être acheminés. »

Certes, une panne électrique serait totalement paralysante, mais elle concernerait aussi le système informatique… « Il nous resterait toutefois le recours aux listings. »

Pour la gestion quotidienne de l’automate, il suffit de déléguer une personne non diplômée (mais minutieuse !) en raison des nombreuses aides au chargement (diodes lumineuses, commande vocale indiquant l’unité de rangement et le niveau…).

Le prochain objectif de Jean-Luc Fournival : automatiser 100 % de sa pharmacie d’ici à deux ans (contre 75 % à l’heure actuelle). Il attend également dans les mois à venir un scanner de triage en tunnel.

Les timides débuts de Rhoméo

Le premier robot homéopathique Rhoméo, présenté en avant-première à Pharmagora 2001 par la société Apotéka, est en phase de finalisation. La dernière mouture mesure 1,10 m de haut pour 60 cm de large et 70 de profondeur. Sur le plan pratique, le pharmacien ou son collaborateur scanne le code du tube puis le glisse dans le porte-tube qui se présente automatiquement. Le classement est ensuite aléatoire.

Un système électronique mémorise l’emplacement du tube, la date et l’heure d’enregistrement de façon à éjecter en premier les tubes les plus anciens et donc limiter les risques de périmés. La capacité de stockage est de 2 460 tubes par module. Le coût du robot est de 30 000 francs. Par ailleurs, Rhoméo a été équipé d’un modem qui, à heure fixe, chaque jour, détecte les manquants dans le stock et passe automatiquement les commandes. A terme, l’idée des laboratoires est de ne faire payer au pharmacien que ce qu’il vend en mettant à sa disposition un stock déporté.

A l’usage, le remplissage manuel tube par tube peut paraître fastidieux. Le rangement nécessite trois secondes par tube, la restitution onze secondes (dont 10 de rotation des chaînes à ailettes contenant les tubes). Pour une ordonnance présentant de nombreuses spécialités homéopathiques prescrites chacune à raison de plusieurs unités, l’attente peut également être longue…

Les établissements Boiron et Dolisos pourraient être également équipés du Rhoméo, mais dans une version industrielle avec chargeur automatique de tubes. Un partenariat exclusif est également à l’étude entre Apotéka et Dolisos pour que ce dernier équipe gratuitement et sur trois ans ses 7 000 clients. Cet accord interdirait alors de fait l’implantation ponctuelle sur demande de pharmaciens.

Pour Emmanuel Poux, de Mekapharm, l’enjeu est de rendre l’homéopathie plus rentable en pharmacie. A terme, l’idée est de ne faire payer au pharmacien que ce qu’il vend en mettant à sa disposition un stock déporté.

Bernard Risse, installé à Toulouse et plus gros client Boiron du sud-ouest de la France, a déjà tenté d’automatiser son rayon homéopathie. Il en est revenu. Il avait testé cette possibilité dans son automate PEEM spécialement aménagé avec 200 petits tuyaux dans les canaux pour recevoir tubes et doses. Et Bernard Risse de conclure : « Il est très gênant pour la délivrance d’obtenir les tubes en vrac. Le fait d’aller les chercher en tiroir permet un prétri et une prévalidation qui génèrent au final un gain de temps important. Je ne reviendrai pas à l’automatisation pour l’homéopathie. »