Communication interne : Soignez les relais

Madame T. arrive à l’officine et demande le collier antipuces qu’elle a commandé la veille pour son chien. Aucune trace du produit et personne ne sait pourquoi. Et la préparatrice ayant pris la commande est absente. Résultat : Mme T. patiente au moins cinq minutes, le temps d’éclaircir – en vain – le mystère. Reste qu’elle doit revenir le lendemain pour en savoir plus. Qui n’a jamais vécu une telle situation, révélatrice d’un relais défectueux de l’information ?

Pour en finir avec les malentendus et les pertes de temps inutiles, il est souhaitable d’instaurer un système de communication – à l’oral comme à l’écrit – spécifique aux besoins de l’officine.

1 Tâches quotidiennes : établir des fiches de suivi

Pour les commandes. Le groupement Giropharm édite des fiches de suivi des commandes pour ses adhérents. Un outil que Véronique Seguin, titulaire à Jardin (38), a tout de suite adopté. « Il faut absolument que le personnel présent l’après-midi puisse compléter correctement les commandes prises le matin par d’autres personnes. » Pas de problème avec les fiches « toutes prêtes », mais rien n’empêche chaque titulaire de créer les siennes. Plus elles regorgent de renseignements et moins elles laissent passer d’erreurs. Prévoir au moins 10 items à cocher d’une croix (« oui » ou « non ») : ordonnance complète, à facturer, à payer, commande en automatique ou en clair, préparation à effectuer, demander la carte Vitale… Evidemment, ne pas oublier un espace pour les commentaires ! Préciser toujours la date de la commande et le nom de la personne responsable.

« Nous notons systématiquement les coordonnées du patient pour pouvoir le joindre en cas de problème. Un réflexe que nous avons d’ailleurs généralisé à toutes nos fiches clients sur informatique », ajoute Véronique Seguin. Toute commande préparée peut se repérer par un symbole : une croix sur la fiche, des paniers de couleur différente…

Pour les appels téléphoniques. Laurence Pitet, pharmacienne et conceptrice d’un manuel qualité à l’officine, tient à la traçabilité des échanges entre les personnes. Ainsi elle réalise des fiches spéciales « messages téléphoniques ». Une solution idéale lorsque l’appel ne peut pas être transmis immédiatement. Placées près des postes téléphoniques, ces fiches doivent notifier la date et l’heure de l’appel, le nom du destinataire, l’identité de l’interlocuteur, ses coordonnées téléphoniques et l’objet du message. Y figurent aussi des renseignements à propos du caractère urgent de l’appel et des suites à donner. Les fiches sont ensuite classées dans un classeur de liaison par nom de personne.

2 Evénements particuliers : laisser des traces

Rédiger des notes de service. Rien de tel que l’écrit pour communiquer efficacement avec l’équipe. Le rythme officinal oblige souvent à donner des informations entre deux clients peu précises et vite oubliées. Pourquoi ne pas afficher chaque semaine, près de l’emploi du temps, un agenda avec les dates de visite des délégués pharmaceutiques et les tâches à effectuer en priorité… Ce rituel demande un peu de préparation au titulaire mais assure une meilleure cohésion dans le travail.

Gérer la documentation. Journaux, réglementation, retrait de médicament… les informations professionnelles ne manquent pas. Mais souvent, elles s’entassent sur le bureau du titulaire… Pour les mettre à disposition de toute l’équipe, Laurence Pitet a créé toute une procédure. Son principe : désigner une personne responsable afin d’établir des fiches « document » renseignant sur la catégorie (information, réglementation, formation ou communication). Ces fiches sont rangées (avec les documents correspondants) dans des bacs de couleurs différentes : rouge pour les consultations urgentes, jaune pour une prise de connaissance dans la semaine et bleue pour une information moins primordiale. Chaque jour, tous les membres de l’équipe peuvent ainsi consulter les différents bacs. Ils signent en bas de la fiche une fois le document lu. Puis la documentation est archivée par catégorie et ordre chronologique dans des classeurs. Les informations temporaires sont détruites au bout de deux mois mais toutes les fiches doivent être conservées un an pour pouvoir faire des statistiques en vue d’améliorer le circuit.

3 Mettre en place des réunions

« Souvent surchargé de travail, fatigué et stressé, le titulaire communique dans l’urgence au quotidien, la plupart du temps pour souligner un point négatif. Les reproches fusent et la personne concernée va avant tout chercher à se justifier. On entre dans un dialogue peu constructif en oubliant les objectifs des uns et des autres », constate Brigitte de Foulny, consultante en management (Héliotrope). Ses conseils : organiser régulièrement des réunions pour exprimer ses objectifs et dire clairement au personnel ce qu’on attend de lui. Chaque projet (travaux, formation, développement d’un secteur…) doit être expliqué. Les réunions suivantes représentent alors l’occasion de dresser un bilan. « Il est important de garder un discours positif, de mettre en valeur les points positifs et d’insister sur ceux à améliorer », précise Brigitte de Foulny. Autrement dit, au lieu de désigner un coupable, mieux vaut se demander comment faire pour progresser tous ensemble. Au quotidien, il s’avère ensuite plus facile d’accompagner son personnel, de lui indiquer les choses à perfectionner mais aussi de ne pas oublier de le féliciter. Lorsque les salariés connaissent bien les attentes du titulaire et se sentent encouragés, ils acceptent plus facilement de se remettre en question. Et chacun travaille en toute confiance, loin des malentendus souvent injustifiés.

A retenir

Relayer les commandes clients et clarifier les ordonnances en attente via des fiches de suivi détaillées.

Assurer la traçabilité des appels téléphoniques.

Nommer un responsable de la documentation.

Instaurer un système de consultation des documents.

Afficher les emplois du temps et les tâches essentielles.

Valoriser l’esprit d’équipe.

Ne pas communiquer sous l’emprise du stress.

Organiser des réunions de bilan régulièrement.

Expérience

Véronique Seguin, titulaire à Jardin dans l’Isère :

« Je n’emploie que du personnel à temps partiel. Et j’ai beaucoup réfléchi à la bonne circulation des informations. C’est vital pour le fonctionnement de l’officine ! J’ai donc mis en place un agenda que tout le monde consulte en arrivant. On y inscrit les dates de commande, de réception des stocks de contention. ça permet aussi de ne pas oublier de commander des produits particuliers, de savoir s’il faut contacter un médecin, de prendre connaissance d’un retrait de médicament… En ce qui concerne les commandes en particulier, la personne responsable du déballage informe oralement une fois par semaine toute l’équipe des ruptures, des retraits, des commandes réceptionnées. Nous avons aussi un cahier spécifique à la maison de retraite avec laquelle nous travaillons, pour assurer au mieux le suivi des tâches, d’autant plus que nos contacts changent souvent. Une fois par trimestre, nous faisons le point et on essaie d’améliorer les choses à l’occasion d’une réunion avec toute l’équipe. »