Accompagner les patients

Priorité absolue : la disponibilité au comptoir. » La stratégie de la Pharmacie du Bourg d’Orvault, centrée sur l’accompagnement des patients, est ainsi résumée sur un tableau du back-office. Pour optimiser ce mode de fonctionnement entamé dès leur installation en 1992, Frédéric Boyer et Nicolas Imbert ont rejoint le groupement CEIDO en 2008. Objectif : engager une démarche qualité. Trois ans plus tard, la pharmacie était certifiée ISO 9001. Depuis, tout fait l’objet de process. Un remplaçant peut rapidement trouver le mode opératoire maison dans le cahier des procédures. L’organisation managériale a été mise au point pour servir la stratégie centrée sur le patient. Afin que les pharmaciens et préparatrices restent entièrement disponibles pour la clientèle, une personne est en charge de l’essentiel du travail en back-office. Ici, c’est Maryse qui a la responsabilité de la réception des colis, de la mise en rayon et de l’accueil téléphonique. Les consignes pour dispatcher les appels sont rédigées : un médecin sera renvoyé vers le téléphone portable d’un titulaire, tel type de patient vers un pharmacien même s’il est au comptoir, telle mamie bavarde se verra rassurée, etc. En l’absence de Maryse, les autres prennent le relais et un message d’attente fait patienter. Une voix dynamique indique que la pharmacie dispose d’endroits pour parler en toute confidentialité, qu’elle pratique les essayages de bas de contention en cabine, vend des lits médicaux etc. « C’est une actrice qui parle. Pour ce message, nous avions contacté notre opérateur Orange, qui nous a orientés vers la société lyonnaise ATS Studios », explique Nicolas Imbert. Grâce à cette organisation, on évite au maximum de déranger quelqu’un au comptoir.

QUALITÉ sur toute la ligne

Car au comptoir, les membres de l’officine ont pour mission première de conseiller les patients. Ils gèrent aussi plusieurs gammes. Elodie s’occupe des laits, Laurence d’Avène, etc. Chacune connaît exactement son rôle, décrit dans une fiche de poste. Le moindre dysfonctionnement fait l’objet au minimum d’un échange avec Frédéric Boyer, le pharmacien référent de l’assurance qualité (PRAQ). Les cas les plus complexes sont abordés lors d’une des quatre réunions qualité annuelles obligatoires. La volonté de proposer un accompagnement pointu du patient se traduit aussi dans la distribution du point de vente, revue en 2010 avec la société vendéenne Cap Agencement. A l’époque, on grignote sur le back-office et la surface de vente passe de 80 à 100 m². Une pièce d’essayage pour l’orthopédie et une salle de confidentialité sont créées. Pour plus de fluidité à l’entrée, une caisse d’accueil permet la remise des produits commandés et les achats simples. Les gondoles de libre accès, d’OTC et d’hygiène drainent les clients vers cinq comptoirs particulièrement bien conçus pour préserver la confidentialité des échanges. Les caisses séparées entre elles permettent une relation intimiste avec chaque client.

SUIVI optimisé

Les titulaires comptent également sur le niveau de formation de leurs troupes. « Nous essayons de répondre aux desiderata », explique Nicolas Imbert. Mais, au-delà du plan établi, les titulaires utilisent un agenda partagé Google pour alerter l’équipe sur des réunions d’information que peut proposer, par exemple, un CHU de la région. Elles s’y rendent souvent. Quant aux formations sur l’accompagnement, les patrons ont donné l’exemple. « J’ai suivi le DU d’éducation thérapeutique de la faculté de Nantes », indique Frédéric Boyer. Et son associé de préciser : « Concernant l’asthme, les AVK et le diabète, nous avons tâché de tous nous former en même temps. » L’objectif étant qu’un patient ait accès au même niveau de connaissances quel que soit son interlocuteur. Ici, logiquement, on a foncé sur les entretiens. Ils ont lieu dans la salle de confidentialité. La petite pièce est aussi utilisée pour les échanges en toute discrétion. Elle sert également pour des contrôles réguliers (souffle des patients sous bronchodilatateur, glycémie, tension…), pour lesquels Nicolas Imbert a conçu des fiches de suivi. Le but étant de se servir de ces supports papier comme des navettes entre l’officine et le médecin. Ainsi, un lien spécifique est créé avec le patient et les autres professionnels de santé. « Si le volume expiratoire ne s’est pas amélioré entre deux visites, on essaie de comprendre pourquoi. Parfois, le patient n’a tout simplement pas compris comment prendre son traitement », observe Nicolas Imbert, qui voit là un moyen pour l’officine de jouer son rôle éducatif. Pour les AVK, l’officine s’appuie sur un support du CEIDO qui permet de transmettre un mail au médecin traitant. Pour améliorer le suivi des patients, l’équipe communique via la messagerie partagée WinPharma. Objectif : se tenir alertés sur l’état de santé d’un patient, ou encore de son retour imminent de l’hôpital afin de pouvoir lui proposer du MAD…

EFFORTS payants

De plus, en parallèle du dossier pharmaceutique, l’officine tient des « dossiers cosmétiques ». Les produits achetés y sont consignés dans le logiciel métier. « 40 % des familles en ont un », signale Frédéric Boyer. Ainsi, une personne ayant choisi telle crème pourra la racheter sans se tromper et une autre trouvant la sienne trop grasse pourra se faire réorienter vers une texture plus légère, sans risque d’erreur.

« La démarche qualité apporte une réelle fluidité du travail au quotidien Nous avons encore une marge de progression. Nous pourrions par exemple revoir nos relations avec certains fournisseurs. Nous en voyons certains tous les 60 jours, et pourrions normer certaines négociations sous forme de contrats annuels », estime Frédéric Boyer, qui apprécie d’être le plus souvent possible avec la patientèle. Résultat, le chiffre d’affaires continue de croître régulièrement. Malgré la fin d’un contrat de fourniture d’une maison de retraite en juillet 2013 et des travaux qui ont bloqué la rue dans un sens en mai et juin 2014, l’activité a bien résisté. Le CA à juin 2014 s’est établi à 2,14 M€, soit une progression de 0,9 % sur un an et de 3,2 % depuis deux années. A juin 2015, il reste stable malgré la baisse du 2,1 qui est jugulée par la progression de la médication familiale à + 3 %, et surtout par celle de la parapharmacie à + 6 %. Que du bonus pour la marge cette année.

Pharmacie du Bourg d’Orvault

→ Equipe 2 titulaires, 1 adjoint, 4 préparatrices, 1 gestionnaire de stock

→ CA 2014 (exercice clos en juin) 2,14 M€ TTC (+ 0,9 %)

→ Estimation CA 2015 2,059 M€ HT ( stable)

→ Taux de marge remises génériques incluses 2014

28,25 % (- 1,5 point depuis 2012)

→ Travaux 230 000 € HT

→ Surface totale 190 m²

→ Surface de vente (avant/après travaux) 80 m²/100 m²

→ Fréquentation 2014 229 clients/jour

→ Panier moyen actuel 31,20 €

• Ordonnance 33,30 €

• Hors ordonnance 13,50 €

→ Répartition du CA 2014

• 71,7 % de médicaments remboursables

• 16,37 % de médication familiale

• 11,39 % de parapharmacie

→ Site pharmacie-orvault.com (sur le point d’être marchand)

→ Groupement CEIDO

→ Enseigne Non

Localisation

La Pharmacie du Bourg d’Orvault est installée dans le centre historique d’Orvault (commune périphérique de Nantes), qui compte 9 officines. Elle se situe à moins de 2 kilomètres des deux gros centres commerciaux, Atlantis et Grand Val. Dans ce quartier dortoir doté seulement d’une poignée de commerces, elle est en bordure d’une route desservant de nombreux villages ruraux. Elle dispose d’un parking commun avec les médecins installés et d’autres libéraux à l’étage.

Audit marketing EN PARTENARIAT AVEC ACTES D’ACHATS

L’EXPERT Maÿlis Staub GÉRANTE DE POCKET RESULT

→ Félicitations, la Pharmacie du Bourg d’Orvault bénéficie d’une très bonne réputation, elle semble être une référence en termes d’accueil et de qualité des conseils. L’équipe n’hésite pas à accompagner le client en rayon et personnalise l’approche.

→ L’agencement des comptoirs assure une confidentialité certaine dans les échanges avec les clients. La caisse déportée à l’entrée permet de réguler le flux en cas de fort trafic et, pour les clients, de faire des achats sans ordonnance plus rapidement.

→ La pharmacie doit désormais mieux communiquer sur son positionnement conseil, notamment en vitrine où il serait utile de faire ressortir le discours santé, par exemple en balisant un espace pour les événements telles les journées de dépistage.

SONDAGE

Méthodologie

Un sondage a été mené dans la pharmacie du 6 au 20 juin 2015. 90 personnes y ont répondu sur un ordinateur situé dans l’espace de confidentialité.

RÉSULTATS

9,5 Score de recommandation

C’est excellent, il faut capitaliser sur les 20-29 ans qui sont les plus promoteurs à 96 % pour recommander l’officine à leur entourage.

9,3 Score d’intention de retour

Bravo. Il faut faire attention aux 30-39 ans, qui affichent un score de 8,8 et qui demandent plus de conseils santé en général et de petits prix (41 %).

88 % Taux de fidélisation

C’est très bien, la pharmacie fidélise les seniors. Attention aux 30-39 ans qui affichent un taux de 83 %.

Conseil de l’expert

Exploiter la vitrine

Le constat. 39 % des clients interrogés demandent des journées de dépistage et 29 % des conseils santé en général.

La reco. Aménager une vitrine pour valoriser le conseil, en indiquant par exemple : « Ici journées de dépistage », « Des conseils santé dans un espace de confidentialité » et « Certification ISO 9001, un gage de qualité ». Plus globalement, la vitrine paraît trop fouillis et mérite d’être soignée : structurer les espaces par exemple sur « le conseil », « les services » et « les promos en cours ». Les messages doivent être plus percutants.

Conseil de l’expert

Améliorer la lisibilité du libre accès

Le constat. 55 % des clients ayant répondu au sondage Pocket Result ont déclaré utiliser ce rayon occasionnellement et 28 % régulièrement, essentiellement pour le côté pratique. Mais les clients ont du mal à bien comprendre la segmentation.

La reco. Appeler ce rayon « Votre armoire à Pharmacie ». Baliser les offres avec des réglettes comme « Douleurs & fièvre », « Maux de gorge ». Ajouter en hauteur un panneau « vente sans ordonnance ».