File d’attente à l’officine : des solutions existent !

De l’impersonnel distributeur de ticket papier numéroté à l’accueil personnalisé à la suite d’une notification sur smartphone, des prestataires s’ingénient depuis une vingtaine d’années a transformé l’accueil et l’attente du public.

Les boîtiers connectés, une bonne vibration ?

Prenant son essor dans les années 2008-2009, l’Internet des objets (ou IoT pour Internet of things) – soit les objets connectés à Internet (montres, TV, radiateurs, etc.) – a aussi fait son chemin chez les détaillants, notamment les pharmacies. Utilisant cette technique, la solution baptisée Weasy se compose de boîtiers de la taille d’une épaisse carte de crédit, d’une box radio installée dans l’officine et d’un portail web pour les officinaux. Les clients entrants sont invités à prendre un boîtier qui vibrera lors de leur appel au comptoir.

Face à leur PC, les officinaux, connectés au portail web, font venir les clients les uns après les autres en appuyant sur le bouton « suivant ». Cette action est répercutée à la box, qui transmet un signal radio sur le boîtier du client. Celui-ci se met alors à vibrer et lui indique le point de réception. Arrivé au comptoir, le client remet le boîtier à l’officinal qui prend en charge sa commande. Le but de Weasy est de déstructurer la traditionnelle file d’attente, qui sera rendue entièrement virtuelle et laissera le client libre de ses mouvements dans l’espace de vente. En plus de l’aisance gagnée par les patients, qui ne sont plus physiquement contraints, et de l’amélioration de l’ambiance qui en découle, il s’agit aussi d’augmenter les achats spontanés.

Sur ce fonctionnement basique, Weasy permet quelques apports et modifications. Au choix des pharmaciens, le boîtier peut afficher le nombre de clients avant lui et le temps d’attente estimé. En pressant un bouton sur l’appareil, le client, lui, peut se mettre en pause et sortir temporairement de la file d’attente.

Coté back-office, en informant sur le nombre de clients et les temps d’attente, Weasy donne d’utiles indications sur la fréquentation de l’officine. « Sur l’application, nous voyons les pics de fréquentation et les moyennes par jour ou année qui nous permettent d’adapter les emplois du temps. Nous accédons aussi aux données en temps réel et fixons des seuils en nombre de patients ou de durée d’attente à partir desquels des collaborateurs arrivent en renfort », témoigne Aline Chauffet, titulaire de la pharmacie des Halles à Châtillon-sur-Chalaronne (Ain), et utilisatrice depuis 2019. Globalement, nos clients sont très satisfaits et Weasy a largement contribué à désamorcer les tensions dues à l’attente. Cela étant, le plus gros enjeu reste de faire en sorte que nos clients s’approprient leur temps d’attente. Car, pour l’instant, nombre d’entre eux restent avec leur boîtier en main… à attendre », constate la pharmacienne.

À noter, la collecte des boîtiers et le rechargement de leur batterie nécessitent une petite logistique, entre les comptoirs, où les officinaux les récupèrent des mains des clients, et l’entrée de la pharmacie, où ils sont rangés, en chargement, à la disposition des chalands.

Testée lors d’un congrès de PharmaVie en 2016 et présentée au salon de l’innovation technologique CES à Las Vegas début 2019, la solution Weasy est commercialisée depuis 2020. L’entreprise créatrice, Electroniq System Informatiq Industriels (ESII), née en 1988, est spécialisée dans les outils de gestion d’accueil et d’attente, et revendique l’équipement de près de 250 officines de ses diverses solutions.

Les bornes, une valeur sûre !

Les bornes de tickets restent, elles, une solution éprouvée. Créée à la demande de Henri Peltier, titulaire depuis 2022 de la pharmacie de l’Europe, à Metz (Moselle), la solution PharmaQ se présente comme un outil de gestion d’attente spécialement dédié aux pharmaciens. Conçue par l’éditeur informatique Pharmasoft, elle s’inscrit dans la suite Odoo Pharma. « Avec une dizaine de comptoirs et près de 400 clients par jour, Henri voulait améliorer son accueil mais restait sur sa faim quant aux solutions existantes : aucune n’était faite pour l’officine », se souvient Alain Vanzella, président de Pharmasoft. À l’automne 2023, il élabore PharmaQ, qui s’appuie sur une borne dotée d’un écran tactile pour l’enregistrement des patients et d’afficheurs pour indiquer les tickets appelés. Sur la borne, les patients s’enregistrent par tickets papiers thermiques, SMS en renseignant son numéro de téléphone, tickets par QR Code sur smartphone ou en scannant leur carte de fidélité, ce qui déclenche la transmission de leur identité en back-office pour personnaliser l’accueil. Les afficheurs indiquent ensuite les tickets appelés. Aux comptoirs, l’équipe utilise PharmaQ en full web, passant d’un ticket à un autre, et accède aux statistiques de fréquentation et d’attente (historique et temps réel). Sur la borne, différentes files d’attente et services peuvent être proposés : avec ou sans ordonnances, vaccinations, etc. « Désormais, lorsque les bornes sont en maintenance, les clients râlent de ne plus les trouver », s’amuse Alain Vanzella.

Caisses SCO et TPE mobiles, toujours négligés ?

Les caisses self check-out (SCO) permettent aux clients de payer leur produit après l’avoir scanné. Qui ignore encore leurs atout ? Coupe-file pour les clients, suppression d’une tâche ingrate pour l’équipe, rentabilité accrue de l’espace de vente, etc. « Chaque SCO réalisait 2 000 € de ventes par jour et nous évitait de retrouver des produits éparpillés dans les rayons », témoignait en 2016 Mathilde Clément, de la pharmacie Bailly, à Saint-Lazare (Paris). Mais faute d’accord entre fournisseurs de caisses et éditeurs de logiciels de gestion d’officine (LGO), le déploiement de ces bornes a été laborieux. « Des pharmaciens craignaient qu’elles véhiculent une image GMS, se souvient Stéphane Zemour de Pharmaland (logiciel appartenant à la société La Source informatique, éditeur de LGO), qui annonce une centaine d’officines équipées, dont un quart de plusieurs caisses, et qui les commercialise depuis la pandémie de Covid-19. Les gestes barrières ont augmenté l’autonomie du client, qui a pris l’habitude de payer seul. Les pharmacies ont suivi, d’abord celles de centres commerciaux, puis des officines à 2 millions d’euros de chiffre d’affaires, et même des pharmacies de bourg. » Aujourd’hui, la plupart des LGO ont intégré ces caisses dans leur catalogue. Coté terminaux d’encaissement électronique (TPE) mobiles, l’offre des éditeurs s’est aussi étoffée. En plus du simple paiement par carte, ils embarquent plusieurs fonctions du LGO : gestion des inventaires, des stocks, du programme de fidélité, des fiches produits et des conseils… Alors, à quand un vrai déploiement des encaissements mobiles et autonomes en surface de vente ?