Aérospécialisation

Un samedi ordinaire à l’aéroport Roissy-Charles-de-Gaulle, dans le Val-d’Oise. Cathy, jeune étudiante, doit embarquer dans moins d’une heure pour Bogotá. En attendant, elle s’est rendue à la pharmacie du terminal 2 pour retirer une trousse de voyage préparée spécialement à son intention. Cathy a particulièrement apprécié d’y trouver un personnel spécialisé apte à répondre à ses ultimes questions concernant sa santé durant son premier grand voyage.

« Un ami qui part chaque année dans un pays lointain différent m’avait parlé du site Internet Pharmacieduvoyage.com sur lequel on trouve toutes les informations santé nécessaires à la préparation d’un voyage en fonction de son lieu de destination. On y trouve également un questionnaire détaillé qui permet de se constituer une trousse à pharmacie adaptée, explique l’étudiante, un peu anxieuse à l’idée du contexte sanitaire de sa destination. J’ai ainsi pu réserver les produits en ligne mais aussi poser des questions par e-mail, concernant notamment la vaccination et les conditions sanitaires du pays. Cela m’a permis de préparer mon voyage bien à l’avance, sans avoir à me déplacer jusqu’à Roissy. J’ai récupéré la trousse aujourd’hui et j’en ai profité pour poser toutes les dernières questions qui me trottaient encore dans la tête. » Une offre originale et séduisante pour les 60 millions de voyageurs qui fréquentent chaque année l’aéroport Roissy-Charles-de-Gaulle, auxquels s’ajoutent les 80 000 personnes qui y travaillent, navigants et personnels au sol.

Un conseil décliné selon la destination

« Le site Internet fait partie d’un ensemble, indique Christophe Guhur, titulaire de la Pharmacie du Voyage. Dans le cadre du développement de notre démarche qualité pour répondre aux normes QMS et ISO, nous avions la volonté de nous professionnaliser sur le voyage. Nous avons donc commencé par acquérir cette compétence puis chercher à ce qu’elle soit la plus accessible possible pour notre clientèle très atypique. »

L’équipe suit donc des formations spécifiques comme par exemple sur le paludisme – « J’ai trouvé une formation sur ce thème en e-learning » – et a pu en outre compter sur l’expertise d’un des adjoints qui a passé quelques années chez Pasteur. « C’est lui qui a initialement formé l’équipe et s’est chargé de l’ensemble des recherches bibliographiques ainsi que de la rédaction des fiches conseil en fonction de la destination », souligne Christophe Guhur.

Se spécialiser dans le voyage pour cette pharmacie, c’était d’abord répondre aux attentes d’une clientèle « hors norme ». Outre la spécialisation en médecine tropicale et soins aux voyageurs, l’équipe, toujours dans un souci de démarche qualité, a cherché comment adapter sa communication et son offre de service à sa clientèle. « Les voyageurs sont juste de passage à l’aéroport et, si le personnel navigant passe régulièrement, il paraît difficile de leur demander de revenir pour une commande par exemple, note Christophe Guhur. De même, nous avons affaire la plupart du temps à des personnes pressées ou dont le temps doit être « rentabilisé ». Nous avons donc cherché à éviter au maximum l’attente. »

Un pari gagné avec la mise en place du site Pharmacieduvoyage.com. « Deux axes d’information ont été développés sur ce site : les informations santé en fonction des destinations et les conseils pour les voyages en avion. » Des conseils d’autant plus importants que la durée des vols est longue et qu’ils intéressent aussi le personnel navigant des compagnies aériennes.

Un suivi quotidien des demandes reçues par e-mail

Si la page d’accueil de Pharmacieduvoyage.com propose des visuels des vitrines des deux pharmacies situées dans les terminaux 1 et 2, le bandeau en fronton annonce clairement l’orientation officinale. Les fiches conseil proposées par pays mentionnent non seulement l’état sanitaire de la destination, les dispositions à prendre en matière de santé et de vaccination, les principales législations sanitaires, mais aussi quelques adresses et numéros de téléphone utiles sur place (hôpitaux, services d’urgence quand ils existent, etc.), le climat ou encore l’infrastructure routière… D’autres fiches traitent spécifiquement de telle ou telle pathologie tropicale, de la grippe A(H1N1), de la vaccination, de la prévention solaire, etc.

Le site recense également les adresses et téléphones des services médicaux d’urgence et de soins présents sur l’aéroport, mais aussi ceux de l’Institut Pasteur, des services des maladies infectieuses et tropicales des hôpitaux Bichat et Avicenne ou du centre Air France Antistress. « Notre site est aussi un lieu d’échange avec nos clients, qui n’hésitent pas à nous poser des questions par son biais », ajoute Christophe Guhur, qui propose également un test en ligne permettant de donner des conseils très personnalisés pour la confection d’une trousse à pharmacie. Pays de départ, destination, durée du vol, nombre de voyageurs, âge, antécédents médicaux, état de santé, type de peau et exposition au soleil prévue, conditions de voyage et d’hébergement…, les réponses aux questions sont analysées à l’officine par un adjoint chargé chaque jour de collecter les e-mails. Elles donnent ensuite lieu à une réponse envoyée par e-mail contenant les types de produits conseillés. Le client peut alors, s’il le désire, réserver les produits dont il a besoin par retour d’e-mail et venir les retirer le jour de son départ. « Cela suppose une bonne organisation au quotidien, explique Christophe Guhur. La mise en place du site Internet a surtout nécessité beaucoup d’heures de travail et d’investissement. »

Jusqu’à 2 000 visites par jour pendant les vacances !

L’investissement financier est difficile à évaluer pour le titulaire tant l’investissement « humain » a primé. Il aura fallu une bonne année pour mettre en place ce projet : six mois de réflexion suivis de six mois de travail acharné, en famille pour l’aspect technique et en équipe pour le contenu « éthique » ! « Christophe a élaboré le cahier des charges, j’ai proposé une arborescence et notre fils, féru d’informatique, nous a beaucoup aidés », raconte Valérie Guhur. L’épouse du titulaire, directrice de la communication d’une collectivité territoriale, a en effet apporté ses compétences. « J’ai travaillé avec l’équipe qui a rédigé l’ensemble des contenus scientifiques. Toute information santé mise en ligne passe sous les fourches caudines de l’adjoint chargé de la validation de l’information scientifique. Nous avons travaillé en tenant compte des compétences de chacun dans l’organigramme. »

Une heure quotidienne est nécessaire pour faire vivre le site. Elle comprend la veille de l’actualité, la mise à jour des informations, la lecture des e-mails et leur réponse. Avec quelque 400 à 450 consultations par jour (qui ne donnent bien sûr pas toutes matière à réponse, heureusement !) et jusqu’à 2 000 visites par jour en période de vacances, le site a donc séduit les voyageurs mais aussi soudé l’équipe autour d’un projet novateur. « Dans la réalisation, ça a été parfois un peu dur, d’autant que cela tombait en même temps que la mise en place de notre démarche qualité, se souvient Valérie Guhur. Mais au final, tout le monde était content du résultat et nous avons fêté l’ouverture du site avec toute l’équipe. Ca a été un grand moment ! »

Envie d’essayer ?

Les avantages

– Offrir une information « calibrée » à la demande des clients et un service apprécié de la clientèle.

– Se différencier de la concurrence par une spécialité originale.

– Utiliser un vecteur de communication totalement adapté à sa clientèle.

– « C’est le concept dans sa globalité qui est important, estime Christophe Guhur. Dans le monde complexe de la pharmacie d’aujourd’hui, le fait de se spécialiser est intéressant et fédérateur pour une équipe. »

Les difficultés

– Le projet initial semble simple à réaliser mais s’avère plus complexe à mettre en place !

– Cette complexité nécessite donc de trouver des partenaires suffisamment souples pour s’adapter aux impératifs officinaux.

– Ce type de projet est particulièrement chronophage.

– Il nécessite en outre un investissement important de l’ensemble de l’équipe officinale.

Les conseils de Valérie et Christophe Guhur

– « Il faut toujours se demander ce qui est utile au client. »

– « Externalisez tout ce qui peut l’être. Un projet d’une telle envergure est trop lourd pour être géré uniquement en interne. »

– « Gardez en permanence une veille sur les nouveautés. »

– « Un site tel que celui-ci doit entrer dans une réflexion globale concernant l’image de l’officine et ses spécificités afin de garder une cohérence de l’ensemble de la stratégie. »

– « Réfléchissez bien au référencement du site Internet et affichez son adresse à l’officine. »