Vive la pharmacie, vive la qualité !
En 2009, la Pharmacie L’Eau vive était la première officine de France à obtenir la certification qualité de Bureau Veritas, avec deux mentions spéciales pour le contact clientèle et le développement durable. Pour le titulaire et son adjointe, ce label couronnait de longs mois de travail.
Nous avons commencé à nous intéresser à la qualité il y a huit ans via IFMO, le groupement auquel j’appartiens. Comme il n’existait pas de référentiel spécifique à la pharmacie d’officine, nous avons estimé qu’il fallait en construire un, raconte Dominique Schmidt, titulaire à Niederbronn-les-Bains (Bas-Rhin) de la Pharmacie L’Eau vive. Dès le début, nous avons travaillé avec des qualiticiens et des officinaux. »
Dans le droit fil de ce travail, et lorsque le premier référentiel fut établi par IFMO en 2004, Dominique Schmidt a immédiatement été candidat pour le tester dans son officine. « Ce référentiel était déjà assez construit et se divisait en trois parties, poursuit-il. La première concernait les locaux, la deuxième les collaborateurs et la troisième la clientèle. » Car, comme le rappelle l’officinal, « la qualité vise in fine la satisfaction du client » . L’Eau vive est ainsi auditée sur ce premier référentiel. « Cela a été positif. Ayant déjà travaillé sur la qualité auparavant, nous n’avons pas eu à faire énormément de changements. » Il s’est agi par exemple de créer un lieu de confidentialité, une surface clientèle adaptée, des linéaires visibles, un préparatoire conforme et une communication efficace.
Fin 2008, Qualipharm crée un partenariat avec Bureau Veritas, leader mondial des audits de qualité. Et la Pharmacie L’Eau vive se porte candidate. « J’étais un peu inquiet mais mon équipe (huit personnes) a été tout de suite enthousiaste. On y a travaillé pendant quasiment un an, dès qu’on avait un moment pour se réunir », se souvient Dominique Schmidt.
S’engager dans une démarche d’amélioration permanente
L’objectif pour l’officine est vite devenu celui d’une démarche d’amélioration permanente : à partir du référentiel, il a fallu lister les lacunes (signalisation extérieure, accès à la pharmacie, y compris pour les personnes à mobilité réduite, modes de travail, identification des responsabilités de chacun, chaîne du froid…), identifier les éventuels problèmes et les non-conformités, fixer des objectifs de progrès et traiter les difficultés rencontrées. Côté équipe, Magali Dreger, adjointe, a été l’une des premières candidates à se former auprès de Qualipharm pour devenir « pharmacien référent assurance qualité ».
« Le 1er juillet 2009, référentiel en main, l’auditrice est venue passer une journée à l’officine. Elle a vérifié, entre autres, les locaux, le préparatoire, les lieux de stockage du matériel médical, les réserves et la chaîne du froid, la délivrance au comptoir. Elle s’est également entretenue avec chacun des salariés, hors de ma présence, pour vérifier le degré de satisfaction et l’implication des collaborateurs », explique Dominique Schmidt.
Plusieurs semaines plus tard, la Pharmacie L’Eau vive était certifiée qualité par Qualipharm Bureau Veritas, avec deux mentions spéciales pour le contact clientèle et le développement durable. « Ce fut une grande fierté pour toute l’équipe. Tout de suite après nous avons réalisé une vitrine pour en informer nos clients », indique Dominique Schmidt.
Une nouvelle façon de manager son équipe
« L’évolution la plus importante pour moi a concerné le management, assure Dominique Schmidt. Les pharmaciens pensent souvent être de bons managers, mais le management s’apprend. A L’Eau vive, je pensais que tout était en place, mais je me suis rendu compte que ce n’était pas formalisé. » Une petite révolution a ainsi bouleversé son mode de fonctionnement : créer des fiches de fonction et mener des entretiens individuels. Identifier le rôle de chacun a non seulement permis au titulaire de s’asseoir dans sa fonction, mais également de voir comment il pouvait assumer ses tâches sans être isolé et comment il pouvait être secondé. Résultat : une meilleure cohésion de l’équipe, dans le respect du rôle de chacun, grâce notamment aux fiches de fonction.
Celles-ci définissent le profil de poste de façon personnalisée (responsabilités) et les interactions avec le reste de l’équipe. « Par exemple, si une personne est responsable de la contention, il faut une ou deux personnes pour la seconder, la remplacer quand elle n’est pas là », indique Dominique Schmidt. Pour le titulaire, ce travail a fait boule de neige : « Cela a provoqué une prise de conscience très profonde dans l’équipe et conduit à la rédaction de nombreuses procédures. Ecrire a permis de formaliser les choses. Ecrire ce que l’on fait et faire ce que l’on écrit, c’est cela la qualité. »
Peu a peu, cette mise en place améliore en effet l’exercice. « Pour chaque tâche, une procédure – rangée à un endroit accessible et stratégique – a été validée et signée par toute l’équipe. » Des procédures sont ainsi établies pour la chaîne du froid, la dispensation de médicaments, le conseil, la validation d’une ordonnance, la délivrance et la réception du matériel médical, le nettoyage et la désinfection du matériel, les médicaments à statut particulier, la préparation homéopathique, le préparatoire, les stupéfiants…
« Nous avons eu des appels de toute la France »
La Pharmacie L’Eau vive, qui est la première à avoir obtenu la certification Qualipharm Bureau Veritas, commence à faire des émules. « Nous avons eu des appels de toute la France », se félicite le titulaire, qui invite ses confrères à suivre sa voie, d’autant que le budget nécessaire à l’obtention du label est très faible. « S’il n’y a pas de travaux importants à engager, cela prend surtout du temps, estime Dominique Schmidt. Sur un an, cela nous a pris deux heures par semaine à mon adjointe et moi, sans compter le temps passé en réunion et une accélération du rythme dans les quinze jours précédant l’audit. »
Pour les plus hésitants, le titulaire rappelle qu’un responsable de Qualipharm est resté à la disposition de la Pharmacie L’Eau vive chaque fois que cela était nécessaire. Un avantage de grande qualité.
ERRATUM Frédéric Kochna, à qui était consacrée l’« Initiative » du 29 mai (« Complètement MAD », Moniteur n° 2833), est devenu Christophe Kochna dans la légende illustrant sa photo. Avec toutes nos excuses.
Envie d’essayer ?
LES AVANTAGES
• Implication et cohésion de l’équipe renforcées.
• Amélioration de l’efficacité et des conditions de travail.
• Retours positifs de la clientèle.
• « A partir du moment où cela améliore la façon de travailler, cela fait forcément progresser les ventes conseil. »
LES DIFFICULTÉS
• « Il n’y en a pas », selon Dominique Schmidt, sinon une lourde organisation.
LES CONSEILS DE DOMINIQUE SCHMIDT
• « La première étape doit être de présenter le projet d’entreprise à l’équipe et d’obtenir son adhésion, la seconde de se faire accompagner par un organisme spécialisé. Ensuite, ne vous laissez pas impressionner par le référentiel (quelque 180 items). »
• « Ce qu’il faut savoir c’est que, lorsqu’il y a un problème, quel qu’il soit, il relève toujours au bout du compte de la responsabilité du titulaire. »
• « A partir du moment où on s’est penché sur le management, tout se déroule de manière naturelle et simple. Ne vous effrayez pas. Vous serez accompagné pas à pas par l’organisme de certification. »
