Organiser l’attente

S’ADAPTER AUX PICS DE FRÉQUENTATION

• Anticiper les périodes de forte affluence (jours de marché, sorties d’école…) pour organiser les présences au comptoir. Le suivi des bons de caisse, enregistrés dans le logiciel informatique, permet de repérer les périodes les plus denses.

• Lors des réunions régulières avec l’équipe officinale, définir avec les collaborateurs une hiérarchie des priorités afin qu’ils soient plus disponibles au comptoir.

• Organisation de l’accueil au sein de l’équipe :

– Nommer un responsable d’accueil par demi-journée et établir un planning hebdomadaire. Cette fonction pourra faire l’objet d’une fiche de mission.

– Le responsable d’accueil se tient en permanence dans l’espace de vente. Il appelle les collaborateurs (idéalement prévoir une sonnette d’appel) qui se trouvent dans le back office dès que deux personnes attendent d’être servies. L’ordre d’appel des collaborateurs doit être défini à l’avance. Il faut alors définir par ordre de priorité la liste des personnes occupées au back office qui doivent venir au comptoir en cas d’affluence.

– Il accueille également le client, prend l’ordonnance à préparer pour la mettre en attente sur le comptoir et le dirige vers la personne qui va le prendre en charge.

RÉDUIRE L’ATTENTE

• Créer une caisse rapide :

– Pour les ventes sans ordonnance.

– Pour les promis.

– Pour la diététique ou la dermocosmétique.

– Pour le libre accès.

• Créer un système de dépôt des ordonnances non urgentes avec la mise en place d’une boîte aux lettres sur laquelle seront notés l’heure de levée et un créneau horaire pour que le patient vienne rechercher l’ordonnance et ses médicaments. Il est bon aussi de nommer dans l’équipe les personnes chargées des levées et de leur préciser les heures de levées.

TIRER PARTI DU TEMPS D’ATTENTE

Créer, dans l’espace de vente, une ambiance propice à l’attente avec un fond musical, plusieurs écrans dispersés dans l’espace de vente sur lesquels figurent des informations santé ou produits, des sièges et un coin enfant.

• L’idéal est d’organiser l’espace avec des comptoirs éclatés, répartis en 2 ou 3 endroits de l’officine, pour éviter une agglutination des clients devant un seul comptoir.

• A proximité des lieux d’attente et des sièges, mettre à disposition du public des revues santé et des brochures éducatives.

• Créer un espace d’autodiagnostic (tension, poids…) dans l’espace de vente, que le client pourra exploiter en attendant d’être servi.

À RETENIR

• Pour une personne âgée, prendre son ordonnance, l’accompagner vers les sièges et l’inviter à s’asseoir en lui précisant que l’on reviendra vers elle.

• Noter tous les dysfonctionnements et incidents liés à l’attente sur un cahier de liaison. Pour chaque incident ou réclamation d’un client, créer une fiche de progrès afin d’en déterminer les causes et de mettre en place une solution.

• Proposer des rendez-vous fixes lorsque la situation est plus longue à gérer (démonstration d’un appareil, location…). Vous pouvez aussi l’indiquer via une affiche dans l’espace de vente.

• Mettre des paniers à disposition des clients à l’entrée de la pharmacie afin de les inciter à circuler dans l’espace de vente et à y déposer leurs achats.