Gérer les appels téléphoniques

RÉPONDRE À UN APPEL

• Décrocher au bout de 3 sonneries.

• Recevoir un appel :

– Se présenter en indiquant son nom et sa fonction ainsi que le nom de la pharmacie. Ne pas oublier de sourire et d’être courtois car 60 % du message passe par le ton et l’élocution.

– Demander systématiquement qui est à l’appareil.

• Organiser la prise en charge des appels :

– Etablir un planning par demi-journée de la personne qui sera responsable des appels et qui se dérangera en priorité.

– Le responsable des appels sera en priorité un collaborateur qui ne servira pas au comptoir. Le client au comptoir est, en effet, prioritaire sur l’appel.

• Organiser l’environnement téléphonique :

– Le téléphone doit être hors de portée de voix des comptoirs.

– Mettre à disposition un carnet afin de noter les appels téléphoniques ainsi que des crayons et des Post-it.

TRAITER LES APPELS REÇUS

• Noter les réponses apportées sur le carnet des appels.

• Si la personne ne sait pas répondre ou si l’interlocuteur souhaite parler à un collaborateur précis, il faut définir l’importance de l’appel :

– Pour les laboratoires, grossistes, ou pour des questions administratives, noter les coordonnées de l’interlocuteur et le motif de l’appel.

– Pour les clients :

• S’il s’agit d’une commande de produits, vérifier la disponibilité et confirmer l’horaire d’arrivée à l’officine. Noter les coordonnées précises du client afin de l’avertir d’un éventuel retard.

• S’il s’agit d’une demande d’informations complémentaires, demander l’avis d’un préparateur ou d’un pharmacien. En cas d’indisponibilité, prendre les coordonnées du client afin de pouvoir le rappeler.

• S’il s’agit d’une réclamation, prendre les coordonnées du client afin que le pharmacien titulaire ou son adjoint le rappelle.

– Pour les médecins : en cas d’appel prioritaire, interrompre, si besoin, un pharmacien au comptoir en précisant le nom du médecin et le motif.

QUITTER UN CLIENT POUR RÉPONDRE

• Il faut toujours terminer la tâche en cours :

– Demander au client l’autorisation de le laisser pour répondre.

– Déléguer le suivi du dossier à un autre collaborateur en précisant la tâche à terminer.

• Prendre congé par une formule de politesse ou inviter le client à attendre s’il le souhaite.

• Traiter l’appel le plus rapidement possible.

RÉPONDRE À UNE RÉCLAMMATION

• Écouter attentivement et laisser s’exprimer l’interlocuteur sans l’interrompre :

– Faire préciser le contexte du problème, prendre des notes.

– Transmettre si besoin à la personne compétente.

– Déterminer rapidement les causes et les solutions immédiates à apporter, s’excuser si nécessaire.

• Ouvrir une fiche de réclamations client et l’analyser plus tard en commun avec l’équipe.

À RETENIR

• En cas de situation non urgente, ne pas hésiter à dire « M. X. est occupé avec un client, je ne peux le déranger. »

• Déterminer avec les collaborateurs les appels prioritaires (médecin, confrère, maison de retraite, patient…).

• Si un appel est attendu dans la journée, le noter en rouge dans le cahier de liaison, éventuellement préciser par écrit la réponse à apporter.

• Ne pas faire patienter un client pour répondre à un appel personnel ou commercial.

• Ne pas utiliser de téléphones portables personnels en zone de clientèle.

Attention au délai de mise en attente ! Il ne faut pas hésiter également à utiliser une musique d’attente au téléphone.