Nommer un PRAQ*

IDENTIFIER LE PRAQ

• Définir son rôle et l’étendue de la délégation.

• Etablir les critères de réussite.

• Mettre en place une grille de compétences.

• Proposer la mission à tous les adjoints.

• Rencontrer chaque volontaire en remplissant la grille de compétences.

• Prendre sa décision sur des critères objectifs.

• Valider la décision avec l’intéressé.

• Définir les besoins en temps et moyens.

• Informer l’équipe et préciser sa mission.

RÉDIGER LA FICHE DE POSTE

• Mettre en place, animer et suivre le projet qualité au sein de l’officine.

• Animer, former et informer l’équipe : organisation de réunions, communication des procédures, coordination des actions réalisées par les collaborateurs.

• Garantir la réalisation des objectifs et élaborer un calendrier d’action.

• Promouvoir la qualité au sein de l’équipe, des clients et des partenaires.

• Assurer la connaissance et la compréhension de la démarche, identifier les besoins d’amélioration et mettre en œuvre les actions correctives.

• Rendre compte au titulaire des résultats et des actions menées.

FORMER LE PRAQ

• Inscrire le pharmacien retenu à une formation PRAQ organisée par les UTIP (calendrier et lieux sur le site www.utip.fr).

• Aider le PRAQ à rédiger ses premières procédures.

• Réfléchir avec l’équipe à des cas concrets de dysfonctionnements récurrents, identifier les causes et rechercher les solutions.

• Sensibiliser l’équipe à l’importance de la traçabilité des pratiques officinales.

PILOTER LE PROJET

• Annoncer ses objectifs et fédérer l’équipe autour de la réussite.

• Etablir des priorités (thèmes, actions, temps passé…).

• Valider avec le PRAQ les moyens à investir :

• formation complémentaire ;

• temps à dégager sur son planning pour réaliser sa mission ;

• accès facilité à toutes les sources de documents.

• Mettre en place un calendrier d’actions.

• Etablir des points réguliers avec le PRAQ.

• Coanimer des réunions d’équipe pour valoriser et relayer l’action.

VALIDER LES ACTIONS

• Mettre en place des indicateurs qualité simples et quantifiables (réductions des erreurs de délivrance, diminution du coût des périmés, suppression des erreurs de caisse, augmentation du nombre de DP ouverts, diminution du nombre de rejets de dossier…).

• Afficher tous les mois un tableau avec les indicateurs qualité.

• Valoriser et remercier régulièrement le PRAQ pour son investissement, soit en tête-à-tête, soit au cours des réunions d’équipe.

• Encourager les collaborateurs : faire chaque année un point sur les progrès accomplis au cours d’un événement « festif » (pot, repas…).

* PRAQ : pharmacien responsable de l’assurance qualité.

À RETENIR

• Expliquer aux collaborateurs le principe de l’amélioration continue : les dysfonctionnements relevés sont une opportunité pour progresser et non une source de sanctions.

• Soutenir son PRAQ en cas de difficulté.

• Une procédure décrit dans l’ordre chronologique les différentes étapes d’une action répétitive : elle sert de référence pour le travail quotidien et permet une homogénéisation des pratiques et un bon service client.

• Travailler en priorité sur les procédures les plus visibles en termes de satisfaction client, les plus importantes en termes de sécurisation des actes, les plus intéressantes en termes d’organisation des collaborateurs.