3 CONSEILS POUR DIRE « NON » SANS DÉMOTIVER

Quel titulaire n’a pas été contraint d’opposer un « non » catégorique à un employé en quête d’une rémunération plus attractive ? Se retrancher derrière la stagnation, la baisse du chiffre d’affaires ou les difficultés de trésorerie pour légitimer un refus, c’est bien souvent céder à la facilité. « Pour un employeur, le premier argument, pour refuser une augmentation, est le manque de visibilité », remarque Brigitte Defoulny, du cabinet Héliotrope. Mais comment refuser sans froisser ni démotiver son collaborateur ? Car un faux pas peut être lourd de conséquences, entraînant par exemple le départ prématuré d’un bon élément. Le reste de l’équipe risque aussi de se démobiliser si l’employé échaudé lui fait part de sa déception ou de sa rancœur.

1 Prendre du recul pour justifier sa décision

Le refus d’augmentation doit être le fruit d’une décision mûrement réfléchie. C’est pourquoi l’employeur doit, après la requête de son collaborateur, prendre du recul pour analyser la situation. « Le titulaire doit faire un point objectif sur la situation économique de son officine et ses possibilités d’évolution afin de savoir ce qu’il va dire au salarié », explique Jean-Paul Sécheresse (JPS Consultants). D’où une série de questions à se poser avant toute décision : la situation de l’officine est-elle réellement dégradée au point de refuser toute revalorisation ? A quand remonte la dernière augmentation du salarié demandeur ? Quel en était le montant ? Comment a évolué sa rémunération par rapport à son poste et au marché ? Ses efforts, son implication, sa disponibilité et son esprit d’équipe justifient-ils de revoir son salaire ? Est-il supérieur aux minima conventionnels correspondant à sa qualification ? Est-il au bon coefficient ? Quels sont ses derniers résultats ? L’équité et la cohérence salariale sont-elles respectées au sein de l’équipe ?

Un nouveau rendez-vous quelques jours plus tard avec le salarié sera nécessaire, le temps de pouvoir analyser toutes ces données qui permettront de justifier la réponse. « Lors de ce second entretien, il faut reconnaître les mérites du salarié, le remercier de son travail, lui faire sentir que sa requête est prise en considération et lui faire comprendre que le refus concerne uniquement sa demande immédiate d’augmentation mais que lui, en tant que personne, n’est pas en cause », conseille Brigitte Defoulny. Il faut jouer la transparence et expliquer les raisons (économiques ou non) de sa décision. Cependant, pour que ce discours soit entendu, il doit être clair, non ambigu et présenter, dans le cadre d’un refus motivé pour des raisons financières, des données concrètes sur la situation de la pharmacie. Au contraire, une présentation floue, des réponses évasives révélatrices de son propre malaise à déballer les chiffres de la pharmacie ne feraient qu’accroître la frustration du salarié. « Dans sa réponse, le titulaire doit avoir de la fermeté mais pas d’agressivité et se montrer assertif », recommande Jean-Paul Sécheresse.

2 Donner des primes ponctuelles

« Un refus d’augmentation doit s’anticiper, estime Brigitte Defoulny. La meilleure façon de ne pas être pris au dépourvu face à une demande de revalorisation de salaire est de communiquer régulièrement sur l’évolution de la situation économique de la pharmacie et de donner à ses collaborateurs des marques d’intérêt. » De son côté, Jean-Paul Sécheresse recommande de communiquer sur les indicateurs économiques les plus parlants pour l’équipe : fréquentation de l’officine, paniers de soins « ordonnances » et « hors ordonnances », taux de substitution de la pharmacie… « Si le salarié a, sur ces indicateurs, des résultats en deçà du reste de l’équipe, il est possible de lui proposer une formation pour combler son retard. »

Pour motiver un collaborateur, l’employeur pourra aussi proposer de fixer une prime exceptionnelle, semestrielle ou annuelle (de 250 à 300 € au minimum), individuelle ou collective, sur des objectifs quantifiables, et assurer un suivi avec une évaluation des résultats au bout de six mois. Il pourra alors décider d’une revalorisation du salaire en le décrochant de son coefficient, quitte à devancer de deux ou trois mois l’augmentation de la valeur du point. « Un salarié payé 10 ou 15 % au-dessus de son coefficient qui n’a pas des bons résultats ne sera pas augmenté au moment où le point change », conseille Jean-Paul Sécheresse. Pour Brigitte Defoulny, la mise en place d’un système de primes est ainsi une manière déguisée d’augmenter les salaires avec l’avantage de pouvoir moduler en fonction des capacités financières du moment. En tout état de cause, le titulaire ne doit jamais laisser un collaborateur repartir frustré à la fin de l’entretien.

3 Ouvrir des perspectives

Passée cette présentation « moribonde » des chiffres clés de la pharmacie, il faut savoir dynamiser son discours pour aller de l’avant et ouvrir des perspectives. Par exemple, si la situation est difficile, le titulaire doit expliquer à son salarié comment il compte inverser la tendance et s’en sortir et de quelle manière le personnel peut s’inscrire dans cette perspective de redressement. La cohésion autour d’un projet partagé par tous permettra de fixer de nouveaux objectifs à moyen ou long terme qui, s’ils sont atteints, pourront débloquer le gel des salaires. Attention toutefois de ne pas promettre monts et merveilles ! Si l’objectif est d’activer certains leviers de motivation de manière à compenser partiellement le refus d’augmentation, il ne s’agit pas de décevoir une seconde fois le salarié par rapport à l’évolution de carrière qu’on lui fait miroiter.

Même après un refus, il existe toujours un moyen d’améliorer le quotidien de ses collaborateurs et de préserver leur motivation, par exemple en donnant satisfaction sur des aspects beaucoup moins matériels (modulations des horaires, jours de congés supplémentaires, formations, sorties d’agrément, avantages en nature tels que des produits gratuits…).

« Une fois l’augmentation acquise, la motivation a tendance à s’émousser »

« J’essaie toujours d’anticiper une demande d’augmentation de salaire quand les salariés m’en font part lors de l’entretien annuel d’évaluation », raconte Stéphane Zimmer, titulaire de la Pharmacie du Sacré-Cœur à Jarville-la-Malgrange (Meurthe-et-Moselle). Il avait annoncé pour 2012 qu’il n’y aurait pas de revalorisation en raison d’une année 2011 difficile pour la trésorerie. « Toutefois, la porte reste ouverte aux discussions pour rémunérer l’investissement de mes collaborateurs sur des missions créatrices de richesses pour l’entreprise. » Le titulaire ne cache pas sa préférence pour des primes à l’objectif, car « une fois l’augmentation de salaire acquise, la motivation a tendance à s’émousser rapidement ». Pour lui, les nouvelles missions octroyées par la loi HPST ne semblent pas trop se prêter à cette formule car il est difficile d’évaluer quelles seront les retombées économiques pour l’officine. En revanche, « travailler sur le suivi du client qui achète de la parapharmacie en lui proposant un diagnostic de peau, en constituant un fichier patient et en lui donnant des conseils personnalisés pour mieux le fidéliser peut donner des résultats que je suis prêt à récompenser. »