Entretiens et nouvelles missions

MOBILISER ET S’ORGANISER

• Lors d’une réunion, présenter l’engagement de l’officine dans les nouvelles missions en laissant s’exprimer les collaborateurs.

• Rappeler les thèmes qui seront suivis à l’officine (AVK, antiasthmatiques…).

• Rédiger des fiches de synthèse sur les médicaments et les pathologies concernés afin de renforcer les connaissances.

• Faire appel aux adjoints volontaires et valoriser leur engagement.

• Former tous les collaborateurs. Les adjoints seront plus spécifiquement formés sur la conduite de l’entretien dans le cadre du suivi des patients sous anticoagulants oraux.

• Organiser un espace de confidentialité :

– poste assis isolé par un présentoir, une décoration ou une plante verte ;

– aménagement d’un espace spécifique dans le local orthopédie (utiliser le bureau du titulaire en dernier ressort).

• Communiquer dans l’espace de vente sur les entretiens.

• Informer les prescripteurs du démarrage des entretiens.

PRÉPARER LES RENDEZ-VOUS

• Rassembler dans un dossier mis à la disposition des collaborateurs :

– les bulletins d’adhésion à faire remplir au patient,

– les supports d’information,

– les questionnaires types,

– les outils de relevés,

– les carnets de suivi pour les patients sous AVK,

– les fiches de déclaration de pharmacovigilance.

• Déterminer des critères de sélection et le type de patient à qui l’on proposera les entretiens.

• Planifier les rendez-vous en prenant en compte la disponibilité des collaborateurs impliqués.

• Afficher un planning (ou un agenda facilement accessible) sur lequel seront notés le jour, l’heure, le nom du patient et son numéro de téléphone. Respecter, au minimum, une semaine entre la prise de rendez-vous et le rendez-vous.

• Préparer le rendez-vous en amont afin d’avoir une bonne connaissance du patient (environnement, pathologie). Consulter le DP et éditer, éventuellement, une fiche de synthèse.

• Expliquer au patient le déroulement, les enjeux et les objectifs de ces entretiens en valorisant son rôle en tant qu’acteur de sa santé.

• Ecouter attentivement les réponses du patient, en lui laissant le temps de s’exprimer. Remplir le questionnaire.

• Reformuler, si nécessaire, certains points pour en valider la bonne compréhension.

• Etablir un bilan de l’entretien et archiver le dossier.

ASSURER LE SUIVI DES ENTRETIENS

• Entre le premier entretien et l’entretien de suivi qui se déroulera quelques mois après, tous les collaborateurs amenés à renouveler un traitement doivent être sensibilisés par l’observance et le suivi patient (rappel sur le dossier informatique, mot sur le cahier de liaison…).

• Demander au patient s’il souhaite informer son médecin des observations formulées au cours de l’entretien et dans l’intervalle. Dans l’affirmative, les lui transmettre.

• Etablir un récapitulatif périodique des entretiens réalisés.

À RETENIR

Remplacer au comptoir le collaborateur qui réalisera les entretiens.

Privilégier la prise de rendez-vous aux heures de moindre affluence.

Placer un cahier proche du lieu de l’entretien afin de noter les éventuelles questions restées sans réponses. Contacter le client dès l’information obtenue.

Prévoir une chaise supplémentaire dans l’espace de confidentialité dans le cas où le patient serait accompagné d’une tierce personne.