CINQ CLÉS POUR S’ORGANISER

1 Savoir se rendre « dispensable »

« Un bon manager, c’est celui qui sait ne pas être indispensable pour que l’activité se déroule bien en son absence !, fait valoir Gilda Jantzen, consultante chez Demos. Or, dans les TPE-PME, on a tendance à considérer son affaire comme son bébé et à endosser toutes les responsabilités. » Il faut dès lors « imaginer le fonctionnement de son entreprise en son absence et avoir élaboré une procédure d’urgence par écrit », conseille Philippe Lévy, dirigeant de Neopharma. Ces précautions visent à « éviter, le cas échéant, toute fermeture de l’officine, mais aussi à rassurer en interne ».

En cas d’absence programmée, établissez une feuille de route afin d’échelonner les préparatifs. « Mettez à profit vos outils bureautiques comme la messagerie, l’agenda, le partage de documents pour planifier les tâches », conseille Gilda Jantzen. Ne pas oublier de donner procuration à votre remplaçant afin qu’il s’acquitte des formalités liées aux échéances financières, administratives, fiscales, etc., qui interviendront pendant votre absence.

2 Miser sur la transparence

Programmez des rendez-vous avec vos fournisseurs, banquiers et autres partenaires afin de transmettre les informations sur leur interlocuteur pendant votre absence. Autre impératif : « Informer les clients environ un mois en amont, suggère Marie-Hélène Gauthey, directrice associée d’Atoopharm. Briefez l’équipe sur le message à faire passer auprès des patients les plus fidèles. Il s’agit avant tout de rassurer sur la continuité du service. »

Cette transparence vaut aussi en interne : « Il est préférable d’annoncer son départ à ses collaborateurs le plus tôt possible, en veillant à présenter l’organisation qui sera mise en place afin de ne pas générer d’interrogations, sources d’inquiétudes », invite Marie-Hélène Gauthey. Philippe Lévy recommande également d’associer l’équipe aux dispositions prises à travers plusieurs réunions. « Il s’agit d’aider vos collaborateurs à s’approprier de nouvelles responsabilités. Conscients des enjeux, ils auront à cœur d’assurer la bonne marche de l’officine en votre absence. »

3 Bien recruter son remplaçant

Pour un transfert de compétences efficace, « il faudra au préalable lister les missions à déléguer, leur contenu et leur fréquence, puis identifier les personnes en mesure de les réaliser », détaille Marie-Hélène Gauthey. En cas d’absence d’un mois minimum, la désignation d’un remplaçant est indispensable et doit répondre aux exigences du Code de la santé publique (voir encadré p. 37).

Recruter en interne représente la solution de facilité : « Les adjoints connaissent bien l’officine, son organisation et ses clients, gage d’un gain de temps certain, admet Marie-Hélène Gauthey. Néanmoins, il faut s’assurer qu’ils sont en mesure d’assurer intégralement cette responsabilité. »

Le remplaçant extérieur peut être choisi pour pallier le manque d’expérience ou de compétences au sein de son équipe. Il sera aussi plus à même d’imposer son leadership.

Si le bouche-à-oreille et les petites annonces restent vecteurs de recrutement, l’intérim présente certains avantages. « Il évite la prise en charge des formalités administratives et économise le temps passé à la recherche, tout en bénéficiant d’une flexibilité optimale », précise Jean-Luc Sicnasi, président de 3S Santé. 24/7 Services, de son côté, fait appel exclusivement « à des pharmaciens inscrits à l’Ordre, avec une assurance responsabilité civile et des connaissances cliniques à jour », explique Marjorie Puthot, responsable des affaires pharmaceutiques. Quid du coût, l’un des principaux freins ? « Notre prestation est un “tout-inclus”. Le tarif comprend le salaire du remplaçant, les indemnités de fin de contrat liées au CDD, les charges sociales et les frais de recherches de remplaçant », rappelle Marjorie Puthot.

« Quelle que soit la solution retenue, le sérieux de la personne doit être irréprochable, et pas seulement en termes de dispensation », insiste Imène Baga, titulaire à Villepinte (Seine-Saint-Denis), qui a fait appel à un intérimaire pendant son congé maternité. « Il faut envisager sa réaction dans les situations les plus diverses : conflit de patientèle ou de personnel, problème technique… » La titulaire a ainsi fait venir son remplaçant un mois avant son départ. « Ce délai m’a permis de le tester et de le former tout en allégeant mes journées de travail », explique-t-elle.

4 Formaliser et contrôler les responsabilités

Selon la section A de l’Ordre des pharmaciens, « le titulaire demeure responsable des conditions d’organisation de son officine et des instructions qu’il donne pour sa période d’absence. Le remplaçant doit respecter ces consignes (sauf si elles sont irrégulières) et il doit rendre compte de sa gestion au titulaire, soit régulièrement, soit à son retour ». Dès lors, « il est important, d’un point de vue juridique et administratif, de contractualiser dans un document le périmètre d’intervention et les missions du remplaçant, y compris s’il s’agit d’un adjoint », relève Jérôme Paresys-Barbier, président de la section D de l’Ordre.

Les directives laissées à l’équipe gagneront également à être écrites. « Des objectifs clairement définis l’aideront à maintenir le cap, le remplaçant ou les adjoints étant les garants de leur réalisation. Il faudra définir en amont la fréquence et les modalités de suivi, car le titulaire ne peut totalement lâcher prise au-delà de quatre semaines, sauf événement grave », observe Marie-Hélène Gauthey.

5 Positiver son retour

« Les inévitables changements intervenus pendant une absence ne sont pas à rejeter en bloc », avertit Philippe Lévy. « Une fois revenu, il faut rapprivoiser ses fonctions en faisant preuve d’une certaine humilité et valoriser le travail accompli par l’équipe », recommande-t-il. Et il faut se préparer, à nouveau, à une éventuelle surcharge de travail : « Pour éviter une note trop salée, je suis revenue à l’officine un mois et demi après l’accouchement. Mon adjoint étant parti en vacances, mes premières semaines ont été intenses », témoigne Imène Baga. Cependant, Gilda Jantzen voit aussi dans une pause prolongée l’occasion d’amorcer une réflexion en profondeur. « Si certaines délégations fonctionnent bien, pourquoi ne pas les conserver et se consacrer au développement de nouvelles stratégies pour l’officine, un souci d’autant plus justifié en temps de crise ? », suggère-t-elle.

Remplacer dans les règles

Le Code de la santé publique prévoit la possibilité pour le titulaire de se faire remplacer pour une durée maximale d’un an, à l’exception de la gérance après décès pour laquelle le délai est porté à deux ans. Pour toute absence supérieure à un mois, les noms, adresse et qualité du remplaçant sont obligatoirement déclarés auprès de l’Ordre, y compris s’il s’agit d’un adjoint. Pour un remplacement inférieur à quatre mois, il est également possible de faire appel à un étudiant ayant validé sa cinquième année d’études et effectué son stage de 6 mois. Il devra également posséder un certificat délivré par l’Ordre l’autorisant à effectuer des remplacements. Dans le cas d’un adjoint, celui-ci devra être remplacé lui-même. « S’il n’est pas déjà couvert à titre personnel, le titulaire doit faire le nécessaire auprès de son assureur pour que son contrat en responsabilité civile professionnelle couvre son remplaçant », précise Jérôme Paresys-Barbier.