Comment récupérer soi-même ses impayés

Malgré les mesures de prévention des risques que l’on peut prendre, chaque pharmacie connaît son lot d’impayés. « Les impayés fonctionnent comme une spirale infernale, observe Yves Estrade, expert-comptable à Lapouyade (33): ils peuvent parfois atteindre 20 000 francs par officine. Plus la dette augmente et moins le client fréquente l’officine. 80 % des impayés sont régularisés quand ils sont réclamés tôt, il ne faut donc jamais laisser traîner une somme non réglée, même minime, pour éviter de tomber dans un engrenage sans fin. D’où l’importance de sensibiliser le personnel car le titulaire n’est pas toujours en permanence au comptoir. »

Installé dans le VIIIe arrondissement de Paris, Henri Sebagh n’a pas trop à se plaindre : « La clientèle est essentiellement de passage, ce qui limite les crédits en souffrance à quelques milliers de francs. » Les notes impayées sont placardées sur le mur du fond du préparatoire pour les garder en permanence à l’esprit et revenir à la charge quand le client se présente à l’officine. « Mais, lorsqu’il s’agit de petites sommes à récupérer, on ne s’acharne pas car les tentatives de récupération coûtent plus cher que la somme en question. Au bout d’un certain temps, elles partent à la poubelle… »

François et Philippe Le Sage, titulaires à Maisons-Alfort (94), ne se font plus d’illusions sur certaines ardoises qui ont élu domicile dans le « livre noir » et en ont fait leur deuil. Ce n’est pourtant pas faute de surveiller l’état des créances par des messages d’alerte dans l’informatique qui apparaissent au moment où la fiche client est appelée, de relancer verbalement le client (ou souvent son commissionnaire) ou par courrier quand le pointage au feutre rouge dans le cahier des crédits montre une accumulation des impayés (parfois depuis plus de un an).

De la relance verbale à la mise en demeure

Pour instaurer un dialogue, comprendre les raisons du non-paiement et aboutir à un accord, rien ne vaut le contact direct, au comptoir ou dans un lieu un peu plus confidentiel (le bureau). Si la relance par téléphone s’impose, attention à votre attitude ! Une voix trop forte ou agressive peut provoquer une résistance de la part de son interlocuteur et nuire à l’aboutissement d’un accord. A l’inverse, une voix faible aura peu de chance d’atteindre son objectif par son manque de conviction. Réguler le débit de parole a son importance : trop rapide, il nuit à la qualité de l’écoute, trop lent, il révèle un manque d’assurance. Ponctuer les paroles de son interlocuteur par des « effectivement », « en effet », « je comprends » témoigne d’une écoute attentive de ses remarques. En toutes circonstances, il faut rester courtois mais déterminé. Si le client se montre agressif, surtout ne pas entrer dans son jeu et garder un ton neutre, car agressivité ou ironie ne feraient qu’amplifier le problème.

La relance amiable par courrier suffit le plus souvent

Sur la conduite de la conversation, il faut en premier lieu énoncer clairement et de manière concise les raisons de son appel et demander des explications. Puis, identifier la raison du non-paiement. Si les raisons invoquées par le client ne semblent pas convaincantes, il faut reformuler la demande ou la question pour connaître la véritable cause. Enfin, il ne faut s’attacher à obtenir une promesse de son interlocuteur.

Si malgré la promesse faite par téléphone, le client n’a pas envoyé de chèque ou n’est pas venu régler le pharmacien quelques jours plus tard ou à la date convenue, il faut alors procéder à une, deux, voire trois relances (n’oubliez pas de conserver une copie du courrier envoyé).

Faute de résultats, deux solutions sont possibles : l’envoi d’une mise en demeure de payer par lettre recommandée avec accusé de réception ou faire parvenir une sommation de payer par huissier de justice (lorsque les sommes en jeu sont importantes). La mise en demeure permet de lancer un dernier ultimatum au mauvais payeur, d’être certain que celui-ci prendra connaissance du courrier et de poser les bases d’une pression psychologique plus forte. C’est également le moyen juridique de constater le refus opposé aux précédentes demandes de paiement.

En principe, ces solutions en dernière extrémité portent leurs fruits et, au niveau des pharmacies d’officine, il est rare que l’action du titulaire dépasse le stade de la relance amiable.

Les sommes impayées sont souvent plus conséquentes dans le cadre des contrats de fournitures passés avec des établissements (cliniques privées, maisons de retraite, entreprises industrielles…). Prudence est mère de sûreté ! Il peut être utile avant de s’engager de s’enquérir de leur santé financière. Pour plus de précautions vis-à-vis d’un nouveau client, même si cela peut paraître délicat, il n’est pas exclu de demander un acompte à la commande ou de solliciter des garanties (un cautionnement, par exemple).

Conseils pour prévenir les impayés

– Repérer les mauvais payeurs.

– Interpréter à temps un changement de comportement.

– Avec les clients liés par un contrat de fournitures : fixer ses conditions de paiement, imposer ses conditions générales de vente, échanger des délais courts contre une ristourne, envoyer rapidement la facture.

– Maîtriser les dates de règlement, suivre et vérifier les encaissements.

– Organiser les relances.

– Pour relancer les mauvais payeurs, graduer vos démarches :

– relances téléphoniques ou au comptoir,

– puis par courrier simple,

– ensuite par lettres recommandées,

– en dernier recours par procédure judiciaire.

– Privilégier l’arrangement direct au cabinet de recouvrement*.

– Avec un client inconnu payant par chèque, reporter le numéro et la nature de la pièce d’identité présentée au dos du chèque et comparer la signature avec celle de la pièce d’identité.

– Différer sur la demande du client l’endossement de son chèque, en attendant que son compte soit suffisamment approvisionné.

* Syndicat national des cabinets de recouvrement de créances et de renseignements commerciaux : 42, rue Paul-Claudel, BP 162, 91006 Evry Cedex. Tél. : 04 92 94 76 66, fax : 04 92 94 76 65, site Internet : http://www. ancr.fr.

Comment rédiger une relance écrite à un client ayant passé un contrat de fournitures avec la pharmacie : COURRIER SIMPLE

Monsieur,

Votre facture n°… du… d’un montant de …. F TTC est arrivé à échéance le … et, à ce jour, sauf erreur ou omission de notre part, vous ne vous êtes toujours pas acquitté de votre règlement.

Nous vous remercions de bien vouloir régulariser votre situation dans les meilleurs délais.

Comptant sur votre diligence,

Formule de politesse.

Joindre la copie de la facture impayée.

Comment rédiger une relance écrite à un client ayant passé un contrat de fournitures avec la pharmacie : LETTRE RECOMMANDÉE AVEC AR

Monsieur,

Malgré nos relances en date du … et du …, il apparaît que vous ne vous êtes toujours pas acquitté du règlement de votre facture n° …, en date du … d’un montant de … F TTC.

Nous vous mettons, en conséquence, en demeure d’avoir à nous régler la somme de … F TTC dans un délai de 48 heures.

A défaut, nous serions contraints d’engager une action judiciaire à votre encontre afin d’obtenir le règlement des sommes qui nous sont dues, outre les intérêts de retard et dommages et intérêts.

Nous vous rappelons que la présente mise en demeure fait courir les intérêts de retard en application des dispositions de l’article 1153 du Code civil.

Formule de politesse.

Joindre les copies de la facture impayée et les lettres de relance.