MANAGEMENT: L’erreur au service de la qualité

Dans une officine, il faut répondre immédiatement et tous les jours aux besoins des patients, c’est une pression qui n’existe pas en laboratoire. Il m’a fallu quelques mois pour m’adapter », confie Jean-Paul Akbaraly, titulaire de l’une des officines les plus importantes de l’agglomération bordelaise (1,98 million d’euros de CA). Une adaptation réussie qui tient autant à des choix stratégiques pertinents qu’à la réorganisation interne de son équipe, développée dès 1996. Depuis cette date, l’officinal articule l’intégralité de son management autour de la démarche qualité. L’effectif, passé de quatre à neuf personnes entre 1987 et 1999, fait l’objet d’un organigramme comportant la définition des tâches à remplir et les responsabilités de chacun.

En plus du titulaire, la pharmacie compte deux pharmaciens assistants, trois préparatrices, une conditionneuse et deux apprenties. « Tout le monde a des responsabilités. L’apprentie BP1 est ainsi chargée du suivi des commandes, tandis que l’apprentie BP2 assure les télétransmissions et le tiers payant. Ces deux apprenties sont coiffées par deux préparatrices qui prennent le relais quand elles vont en cours », explique Jean-Paul Akbaraly.

Cette délégation de responsabilités touche tous les membres de l’officine et s’appuie sur la formation. L’une des trois préparatrices a ainsi suivi une formation d’esthéticienne et gère elle-même cette spécialité. Les deux pharmaciens assistants s’occupent, en plus des délivrances, de la gestion des formations et du contrôle du personnel ainsi que de l’orthopédie.

Chercher l’erreur. Jean-Paul Akbaraly organise chaque mois une réunion avec l’ensemble du personnel, au cours de laquelle sont épluchés l’évolution des principaux indicateurs financiers ainsi que le fonctionnement de l’officine. « Nous avons une grille avec les noms des membres de l’officine, où chaque erreur fait l’objet d’une trace nominative, souligne le titulaire. Je me suis ainsi récemment trompé et j’ai eu moi aussi droit à ma case cochée. Il ne s’agit pas de sanctionner mais de s’améliorer. Chaque dysfonctionnement fait l’objet d’une analyse collective afin de trouver la nouvelle procédure pour réduire le risque ou améliorer le fonctionnement. A ce sujet, nous réfléchissons en ce moment à une meilleure séparation entre les médicaments relevant de l’allopathie et de l’homéopathie. Quand il y a des erreurs, l’important c’est de dédramatiser, de favoriser le dialogue. L’objectif c’est de faire mieux, de s’améliorer. »

Des conseils très pratiques. Culture de l’écrit, la démarche qualité implique « d’écrire ce que l’on fait et de faire ce que l’on écrit ». Plusieurs classeurs de l’officine témoignent de ce précepte. Recensement des définitions des tâches, recueil des propositions de nouvelles procédures à adopter pour améliorer le fonctionnement, cahier de doléances des patients mécontents, transmission interne d’informations sensibles (décès d’un client, arrivée d’un nouveau médicament, modification légale…), la vie de l’officine – oeuvre écrite de façon collective – est passée au peigne fin. Jean-Paul Akbaraly vient même de lancer une opération « client mystère » afin d’avoir un témoignage objectif sur l’efficacité de la pharmacie. Un ensemble de fiches conseil, accessibles par ordinateur depuis le comptoir, donne les informations clés sur les médicaments ainsi que les règles d’accueil spécifiques de la clientèle. Par exemple la fiche consacrée au NorLevo précise que l’accueil de la patiente doit se faire dans des conditions de confidentialité.

Si la participation de chaque salarié à la vie de la pharmacie est finement analysée (suivi mensuel du chiffre d’affaires de chacun, nombre de formations suivies, initiatives), cette implication fait l’objet d’une prime évaluée mensuellement, qui se double d’une prime de fin d’année. Et Jean-Paul Akbaraly n’a rien d’un « big brother » officinal. Son mode de management, axé sur une implication de tous, de bas en haut de la hiérarchie, crée les conditions d’un cercle vertueux motivant pour les troupes.

Réaction : Frédéric mallet

Assistant chez Jean-Paul Akbaraly

Au début ça semble un peu lourd. Mais ensuite on voit l’intérêt et les facilités que ça apporte. J’ai fait dix officines avant et je n’ai jamais vu ça ! Maintenant je me sens parfaitement à l’aise. Rédiger de nouvelles procédures est devenu un réflexe.

« La gestion des erreurs c’est motivant »

Thomas Briol, pharmacien assistant depuis un an dans l’officine de Jean-Paul Akbaraly, où il débute sa carrière professionnelle, commente la méthode de son titulaire : « C’est un système motivant et sans limites, car on peut toujours s’améliorer. Cette organisation permet de gagner beaucoup de temps, développe l’autonomie et rend le métier enrichissant. »

Côté clientèle. L’accueil des patients est régi par un protocole incluant sourire, bonjour et conversation. Mais, au-delà, les clients sentent-ils la différence ? « Quand un patient vient acheter du paracétamol et qu’on lui demande son nom, oui, il est surpris. Quand on lui explique que c’est pour avoir une meilleure traçabilité, au cas où le produit serait rappelé par le laboratoire, il comprend et il apprécie, ça le rassure. »

PARCOURS : JEAN-PAUL AKBARALY

Titulaire à Talence (33)

– 1977 : diplôme de la faculté de pharmacie de Bordeaux.

– 1977-1987 : responsable du service cinétique au laboratoire Sarget à Bordeaux (apprentissage de la gestion d’une équipe, délégation des responsabilités, maîtrise des procédures de contrôle qualité).

– 1987 : rachat d’une officine.

– 1988 : chute de la marge de l’officine. Changement de stratégie économique (augmentation des volumes, diversification).

– 1988-1993 : informatisation. Ouverture d’un local pour l’orthopédie, agrandissement de la surface de vente.

– 1994 : adhésion au groupement Plus Pharmacie.

– 1996 : réorganisation interne par la démarche qualité appliquée au management.