Une pharmacienne de première qualité

Pour Laurence Pitet, pas question de se reposer sur ses acquis. Après une brève période d’assistanat en officine, elle rebondit sur la proposition d’un ami qui gère alors une imprimerie. « Il désirait créer une division santé. Cette fonction demandait des connaissances en termes de commerce et de merchandising », rapporte-t-elle. Aussitôt dit, aussitôt fait. Elle intègre l’ESC de Toulouse via un mastère en management de la santé. Promue alors directrice de la division santé au sein de l’imprimerie, elle fait connaissance avec la chaîne graphique qu’elle maîtrise bientôt parfaitement. Elle fait également ses premiers pas dans le domaine de la communication. « J’étais en relation avec les laboratoires pharmaceutiques via les chefs de produit et, en fonction de leurs budgets, je proposais des plans de communication allant de la fiche produit à la PLV », se souvient-elle.

Licenciée au bout de deux années pour raisons économiques, Laurence poursuit vaille que vaille son chemin dans le vaste univers de la communication en créant sa propre agence. Ainsi naît LPC (Laurence Pitet Communication). Travaillant alors seule, les projets de grande envergure ne lui font pas peur. Elle gère notamment la communication d’Autonomic, un salon s’adressant aux personnes handicapées.

Importer la qualité à l’officine.

Forte de son expérience, elle peut donc se charger sans problèmes des relations presse, de la conception et de la rédaction de tous les outils promotionnels (affiches, catalogues…), mais aussi de l’édition du bulletin du conseil régional de l’ordre des pharmaciens de Midi-Pyrénées.

Pas de répit pour Laurence qui développe à la même époque ses talents d’organisatrice par le biais d’un organisme de formation. L’occasion de mettre à profit ses diverses compétences dans le domaine du MAD et de la gérontologie. Son rôle : mettre en place des stages et des séminaires destinés aux pharmaciens qu’elle organise de A à Z, de préférence avec des intermèdes sportifs. Histoire de renouer avec sa passion du sport. Notre pharmacienne a été deux fois championne de France par équipe de tennis et de golf (en seconde division).

Mais c’est en accompagnant les établissements sanitaires et sociaux et les laboratoires d’analyse médicale à l’accréditation qu’elle envisage de déporter le courant de la qualité jusqu’à l’officine. « Je me suis rendu compte que le monde de la santé était cerné par l’assurance qualité, restait à y inclure les officines », explique-t-elle. Et d’écrire elle-même les différentes procédures.

Quarante procédures rédigées.

Elle crée alors un système informatique de gestion de la qualité pour permettre une mise à jour à tout moment. « Je voulais absolument englober l’ensemble des occupations à l’officine : la délivrance d’une ordonnance inévitablement, mais aussi la gestion du personnel ou le circuit de l’information. Mon expérience de terrain en pharmacie m’a beaucoup servie », confie Laurence.

Depuis deux ans, elle s’adonne d’arrache-pied à son grand projet et a déjà rédigé une quarantaine de procédures dont, par exemple, celles de la chaîne du froid, du retrait des médicaments et de l’accueil patient. Publiées sous forme de thèses qu’elle a supervisées, les toutes premières procédures ont été validées par un inspecteur en pharmacie. D’un point de vue réglementaire, elle s’appuie les articles du Code de la santé publique et de l’Agence nationale de l’accréditation en santé… jusqu’en mars 2002, date à laquelle l’Ordre publie son guide d’autoévaluation. Un référentiel qui tombe à point nommé. « Chaque procédure écrite répond à des questions bien précises du guide, informe-t-elle, cependant mon programme va plus loin et comporte également des outils de management. Telles des fiches de contact téléphonique pour assurer la traçabilité des appels. »

Son projet en main, elle établit un plan formation assurance qualité. Le but étant d’initier les titulaires à la démarche qualité et de former plus particulièrement un membre de l’équipe, qui deviendra responsable assurance qualité. Elle assure aussi un suivi à long terme pour répondre aux besoins spécifiques du titulaire. Vaste programme qu’elle a déjà expérimenté dans vingt officines de la région Midi-Pyrénées. « J’avais besoin de recueillir l’avis de l’équipe officinale sur la validité de mes procédures et, au besoin, de les modifier en temps réel », rapporte-t-elle. A souligner : son projet récolte en juin dernier les encouragements de la commission qualité du Conseil de l’Ordre.

Aide au conseil.

Parallèlement, Laurence Pitet vient de développer un logiciel d’aide au conseil. « File Maker Pro » est une base de données sur la gestion de la clientèle en ce qui concerne l’automédication, la diététique, l’enfance, la gérontologie, le maintien à domicile et les animaux de compagnie. « Cela permet d’éditer des fiches conseil personnalisées en fonction des demandes et d’établir un véritable suivi client. Lors de l’achat d’un contraceptif pour chat par exemple, le pharmacien peut éditer un calendrier reprenant le cycle reproductif de l’animal mais aussi donner des conseils d’hygiène », explique Laurence.

Ce qu’elle souhaite désormais ? Pouvoir commercialiser son produit « qualité » par l’intermédiaire d’un laboratoire, le vulgariser sous forme de livres de formation ou bien encore le personnaliser via des groupements.

En attendant, elle s’active à mettre en place des UV « qualité » à la faculté de Toulouse destinés aux étudiants en sixième année.

Laurence en quelques dates

– 1963 : naissance à Montauban.

– 1992 : diplômée de la faculté de Toulouse.

– 1993 : mastère en management de la santé à l’ESC Toulouse.

– 1994 : création de l’agence LPC.

– 1995 : DEUST prévention du vieillissement par les activités physiques et de loisirs.

– 1999 : diplôme technique de gérontologie appliquée au MAD des personnes âgées ( Lyon).

– Mars 2002 : expérimentation de son programme qualité.