Les règles d’or de la communication

A l’officine, il y a une règle du jeu commune : correspondre aux attentes du patient », précise d’emblée Christine Caminade, pharmacienne et formatrice (Christine Caminade Conseil), en introduction du Rendez-vous formation « De l’ordonnance au conseil associé ». « Notre rôle d’éducateur de la santé est notre valeur ajoutée. La délivrance active du médicament est indispensable pour permettre un conseil associé », ajoute-t-elle. Première étape importante : l’accueil du client. Autrement dit, vous n’aurez pas de deuxième chance de faire une bonne première impression. Un regard, un sourire dès l’entrée, voire un bonjour personnalisé et discret sont autant de gestes de bienvenue qui permettent de faire patienter les pressés.

Devinez ce qui intéresse le plus votre client ? C’est lui ! Prenez en compte ses besoins, allez spontanément vers lui lorsqu’il regarde les linéaires et éliminez de votre langage le « Est-ce que je peux vous aider ? » qui expose au déstabilisant « Non merci je regarde ». Préférez « Que désirez-vous ? », auquel il est plus difficile de répondre « Rien, merci. » Parlez au présent de façon claire et précise avec du rythme dans la voix, en privilégiant les images marquantes. Posez des questions ouvertes : « Qu’est-ce que vous ressentez ? », « Qu’avez-vous déjà pris en plus de… ? », « Qu’avez-vous d’autre ? »…, et gérez les silences pour obtenir la réponse de votre client. Reformulez la demande mais tirez un trait sur le « Si j’ai bien compris… » Préférez-lui la sobriété du « Donc vous avez… »

Votre proposition doit toujours rester positive et rassurante. N’utilisez pas les expressions négatives telles que « Ne vous inquiétez pas, tout ira bien. » « Soyez rassuré » est nettement préférable. Présentez une réponse adaptée et personnalisée en vantant les avantages de votre proposition (au moins deux), tout en montrant les boîtes. Entre l’énoncé de chaque avantage, indiquez le prix qui fait partie intégrante de la vente.

Amenez votre conseil associé le plus naturellement du monde : « Vous m’avez signalé que vous aviez… », « Comment faites-vous pour… ? » Enfin, pensez au suivi après-vente : « N’hésitez pas à repasser à la pharmacie pour nous donner de vos nouvelles. » Cela porte un nom : c’est l’observance thérapeutique du conseil.

Avant de sortir de l’officine

Ce que tout client doit savoir avant de quitter une pharmacie.

– A quoi correspond chaque médicament ?

– A quel moment de la journée les prendre ?

– Combien en prendre par prise ?

– A quelle distance des repas ?

– Pendant combien de jours ?