Éveiller les sens à l’officine

Comment créer une atmosphère

Soignez votre identité

L’ambiance d’un lieu de vente joue un rôle primordial dans l’opinion que se fait le client de l’officine. La propreté, la clarté du lieu, la visibilité des rayons, l’accueil contribuent à forger une impression globale propre à chaque officine, son « image de marque ». Cette dernière fait appel à tous les sens et se nourrit de détails qui peuvent parfois paraître indicibles et ont pourtant un impact non négligeable. Ainsi, selon la qualité de l’image de marque de l’officine, le taux de fidélisation de la clientèle peut passer du simple au double de même que le nombre d’achats spontanés ou de demandes de conseils. Pour mettre toutes les chances de votre côté, ne négligez aucun sens : visuel, auditif, olfactif et même le toucher et créez votre différence.

Mais développez aussi votre différence

Si la topologie des rayons, l’éclairage et le balisage du point de vente n’ont plus de secret pour vous et vous semblent harmonieux dans votre officine, pensez aussi à faire appel aux nouveaux moyens de communication. La musique adoucit les mœurs dit-on, pourquoi ne pas diffuser une musique propice à la détente notamment aux heures d’affluence ? Pour patienter tout en s’informant, l’audiovisuel est un média de choix dont l’impact est sans doute de tous le plus important. L’odorat, rarement utilisé offre aussi des opportunités : outre son originalité, la diffusion d’odeurs adéquates renforce indubitablement l’impression de lieu de santé et peut aussi vous permettre de développer le rayon des médecines alternatives. Enfin le toucher permet de mieux appréhender certains types de produits. Autant de petits « plus » qui font la différence et montrent votre disponibilité et votre souci de mieux informer vos clients.

Prévoir son budget

Créer une ambiance originale et agréable a bien sûr un coût. Il varie toutefois considérablement selon les options choisies. Des coupelles d’huiles essentielles sur le comptoir, à l’abonnement à un prestataire de service en passant par la chaîne stéréo ou le magnétoscope, à vous de choisir selon la taille de votre officine, sa clientèle et vos objectifs… Mais aux dires mêmes des sociétés spécialisées, satisfaction de la clientèle et augmentation des achats spontannés sont toujours au rendez-vous pourvu que l’ambiance générale de l’officine y gagne.

Miser sur les cinq sens

• Le toucher. On n’y pense pas toujours mais les testeurs (parfums, crèmes, maquillages) sont appréciés des clients.

• Le goût. Encore plus inattendu, faire appel au goût. Pourquoi ne pas faire goûter les bonbons en vente dans l’officine, les sachets hyperprotéinés de régime, les feuilles d’arômes pour l’haleine ?

• Le son. Les officines peuvent faire appel à des sociétés spécialisées offrant des produits clés en main (voir encadré). Cette programmation musicale peut être enrichie de messages sonores pour mettre en avant une animation ponctuelle, une promotion ou une information de santé publique saisonnière (vaccin contre la grippe en hiver, méfait du tabac à la rentrée, risque du soleil l’été, etc.). Enfin, vous pouvez préférer diffuser une radio de votre choix ou des disques en fond sonore. Pensez à faire une déclaration à la SACEM de votre département (téléphone du siège social : 01 47 15 47 17). La cotisation (SACEM + redevance SPRE) dépend du nombre d’employés. Comptez 183 € TTC/an pour une officine de quatre personnes.

• L’audiovisuel. L’audiovisuel est aujourd’hui le vecteur d’information qui a le plus grand impact, la télévision en est le symbole le plus flagrant. Elle peut être insérée au coin enfants et présente alors l’intérêt de les occuper pendant que les parents font leurs achats. Mais attention, à l’usage des adultes, l’écran audiovisuel peut détourner l’attention des clients vers les rayons comme celle de l’équipe officinale. Pour qu’il joue pleinement son rôle d’information, il lui faut donc proposer une information ponctuelle de quelques secondes. Les écrans doivent être fixés suffisamment haut vers les caisses, visibles surtout des files d’attente. Des écrans explicatifs pour tel ou tel produit peuvent aussi trouver une place dans les rayons (dans ce cas utiliser des écrans de plus petite taille).

• L’odeur. Qu’il s’agisse de compléter votre image de marque dans un registre olfactif ou d’aménager des espaces spécifiques par un parfum concordant, les ambiances olfactives restent aujourd’hui à l’officine d’une grande originalité. Ce sont aussi sans doute les ambiances les plus simples et les moins onéreuses à réaliser puisque de simples coupelles dans lesquelles on dépose des huiles essentielles suffisent. Choisissez des fragrances neutres, pas trop marquées affectivement et qui conviennent à un lieu de santé. Le pin, la lavande, le thym, le citron, le basilic, la menthe, l’eucalyptus peuvent convenir tour à tour au gré des saisons et des thèmes que vous souhaitez mettre en avant.

Les produits

Alliance Sat : sa propre station de radio

Alliance Sat propose huit canaux musicaux au choix (classique, relaxation, rythmé, instrumental, etc.) avec possibilité de passer des messages saisonniers et/ou personnalisés. Deux types d’installation sont possibles : la diffusion par CD (mise à jour régulièrement) ou par satellite (envoi de message et mise à jour par satellite).

85 € HT/mois environ sur 36 mois, matériel compris pour la première solution, avec 20 messages audio 125 € HT/mois avec en sus cinq messages personnalisés par an pour la solution satellite.

Contact : 04 97 25 75 25.

Novax : une TV dédiée à la santé

La société Novax propose d’installer des écrans plats au niveau des comptoirs diffusant de spots produits ou de santé publique. Un terminal connecté à Internet permet de recevoir les mises à jour et de communiquer avec la société pour élaborer des messages personnalisés.

Un écran de contrôle permet de visualiser la liste des scénarios créés et les mises à jour proposées.

Environ : 269 € HT/mois pour les deux écrans, un écran de contrôle et la connexion.

Contact : 05 56 70 17 45.

Canal Music : ambiance tridimensionnelle

L’offre radio peut être sur mesure (classique, jazz, rock…) ou une alternance de programmes radio desquels on a retiré toutes les annonces parlées (information et publicité). L’offre vidéo est un outil de marketing et d’animation de l’officine. Enfin, Canal Senteur offre la possibilité de diffuser des senteurs.

Radio sur mesure : 73 € HT/mois ; NRJ/Chérie/Nostalgie : 58 € HT/mois. Vidéo : droit d’entrée 450 €, puis 65 € HT/mois. Senteur : droit d’entrée 450 €, puis 68 euros/mois. Contrats sur 36 mois.

Contact : 0 810 006 005.