Téléconsultation : un business à prendre

« En un an, nous avons réalisé presque un millier de téléconsultations. Et le rythme s’accélère, puisqu’en janvier 2023, nous en avons effectué 124 », affirme Stéphane Mangin, cotitulaire de la pharmacie Lafayette à Sorgues (Vaucluse), qui ne regrette pas son choix d’avoir investi dans une borne de téléconsultation Medadom : « Depuis que nous l’avons installée en décembre 2021, la salle entièrement dédiée aux téléconsultations ne désemplit pas », confie le pharmacien. Sur les bords de Seine dans le XII^e arrondissement de Paris, Ayessoro Renard, titulaire de la pharmacie de Bercy, a elle aussi effectué 107 téléconsultations en janvier, via une borne Medadom. « Pour accueillir les patients dans de bonnes conditions, nous avons dû aménager une petite zone d’attente avec deux chaises devant la salle de téléconsultation », précise la pharmacienne. Les chiffres avancés par ces deux titulaires sont corroborés par les statistiques recueillies par Medadom. « En moyenne, une pharmacie réalise une cinquantaine de téléconsultations par mois, soit entre deux et trois par jour. Et certaines enregistrent des flux plus importants qui dépassent le millier par an », assure Nathaniel Bern, le cofondateur de ce prestataire qui a signé des partenariats avec 85 groupements de pharmacie. 

Une réponse au manque de médecins.

Si Ayessoro Renard s’est lancée dans la téléconsultation, c’est pour une raison bien précise. « Mon officine est située dans un quartier de bureaux où il n’y a ni médecin, ni centre médical à proximité. Je n’avais donc pas de prescriptions et je devais me contenter de faire du conseil sur la bobologie », confie cette titulaire Giphar. J’ai décidé de proposer ce service en espérant générer des flux d’ordonnances et faire entrer une nouvelle patientèle dans mon officine », ajoute-t-elle. Pour Stéphane Mangin, dès qu’il a pu transférer dans un local de 300 m² situé dans un centre commercial Intermarché, le choix de proposer la téléconsultation s’est imposé comme une évidence. « Implantés dans une ville de 20 000 habitants, nous sommes comme beaucoup d’autres touchés par le manque de médecins, révèle le titulaire. Je suis convaincu que l’avenir appartient à une pharmacie de services. Nous réalisons déjà beaucoup de Trods [test sérologique rapide NdlR] angine, de tests antigéniques et de vaccins. Aux yeux des patients, la téléconsultation vient renforcer l’image d’une officine positionnée comme un pôle de soins de premier recours. » Les raisons qui incitent de plus en plus de titulaires à adopter ce nouveau service sont toujours les mêmes : « Apporter une solution aux gens qui n’ont plus de médecin traitant. Cinq millions de Français sont dans ce cas », rappelle Emmanuel Bertrand, vice-président commerce de Cegedim Santé qui équipe 700 officines avec sa plateforme Maiia. Les pharmaciens voient aussi dans la téléconsultation une opportunité d’être partie prenante dans l’écosystème de santé de leur territoire via les communautés professionnelles territoriales de santé (CPTS). « Nous invitons d’ailleurs tous les titulaires qui s’équipent à se rapprocher des médecins aux alentours pour les inciter à pratiquer la téléconsultation avec l’officine pour les patients ayant juste besoin d’un renouvellement d’ordonnance, ou qui ont du mal à se déplacer », enchérit Emmanuel Bertrand.

Une pratique entrée dans les mœurs.

À Sorgues, Stéphane Mangin travaille en bonne entente avec les deux maisons médicales de la ville. « Comme elles sont souvent saturées, elles nous envoient même régulièrement des patients, assure le titulaire qui n’a pas fait de publicité particulière pour lancer le service. J’ai simplement ouvert un compte sur Doctolib en proposant des créneaux toutes les demi-heures. Le bouche-à-oreille a fait le reste… » Ayessoro Renard est elle aussi présente sur Doctolib qui génère 80 % de ses flux sur la téléconsultation. Le reste est sans rendez-vous. « Lorsqu’une patiente au comptoir souffre visiblement d’une infection urinaire, je lui demande si elle dispose de quelques minutes pour téléconsulter, explique la titulaire. Dans l’officine de Stéphane Mangin, les téléconsultations portent le plus souvent sur des douleurs ou des symptômes aigus. « Nous avons aussi pas mal de patients qui viennent suite à une blessure sportive qui exige le port d’une orthèse », précise le pharmacien. Chez Ayessoro Renard, ce sont les pathologies saisonnières qui tiennent le haut du pavé. « Mais, nous avons aussi beaucoup d’allergies et de renouvellement d’ordonnances », constate la titulaire.

Booster sa fréquentation.

Les deux titulaires que nous avons interrogés sont formels : la téléconsultation constitue désormais un relais de croissance pour leur officine. « Je réalise entre cinq et six téléconsultations par jour. Je bénéficie donc d’un flux de prescriptions auprès d’une patientèle qui, sans la téléconsultation, n’aurait jamais poussé les portes de ma pharmacie. Ceci étant dit, l’apport reste modeste car les ordonnances dépassent rarement 20 €… ». ​​​​​Stéphane Mangin estime, lui, que « 40 % des gens qui téléconsultent sont des clients inhabituels ». « Les flux d’une pharmacie qui propose de la téléconsultation sont plus importants, notamment en fin de journée et le week-end, lorsque les cabinets médicaux situés à proximité sont fermés », constate à son tour avec joie Nathaniel Bern. Sans oublier, précise Emmanuel Bertrand, « que le véritable atout de la téléconsultation en officine est d’éviter de se rendre inutilement aux Urgences car il y a souvent une pharmacie ouverte ou de garde », argumente-t-il.