La pharmacie à l’heure du digital

Avec le Covid-19, les pharmaciens ont réalisé que les outils digitaux leur faisaient gagner un temps précieux alors qu’ils devaient, dans un contexte de crise sanitaire, déployer de nouvelles missions comme la vaccination et les tests, rappelle Évelyne Bessières, la directrice marketing et retail de Pharmodel. Aujourd’hui, la digitalisation des officines est en marche, et elle ne fera que s’accélérer, sans possibilité de retour en arrière. Lorsque nous avons demandé à nos 487 adhérents si nous devions continuer de communiquer avec eux via des supports papier, 99 % ont répondu préférer le digital… » Cette prise de conscience, Sophie Rey, la directrice d’Alphega Pharmacie, l’a elle aussi observée chez ses 900 adhérents. « Les nouvelles missions confiées aux pharmaciens sont passionnantes, mais chronophages, souligne-t-elle. Or, elles arrivent à un moment où les officines sont confrontées à une réelle pénurie de personnel. Nos adhérents sont donc de plus en plus demandeurs de solutions qui vont les aider à les déployer, mais aussi à pallier les problématiques qu’ils rencontrent au quotidien, notamment en matière de recrutement. Les outils digitaux occupent donc une place de plus en plus importante dans l’offre de services d’Alphega Pharmacie. »

L’agenda en ligne en vedette.

Tous les groupements proposent aujourd’hui des solutions d’agenda et de prise de rendez-vous. « Sur l’application Ma pharmacie Leadersanté et sur le site e-commerce leadersante-pharmacie.fr, nos 650 adhérents ont la possibilité de proposer des rendez-vous pour la vaccination, les tests antigéniques ou les entretiens pharmaceutiques, avec un agenda qui permet d’ouvrir et de modifier les créneaux, et de sélectionner les thématiques qu’ils souhaitent proposer à leur patientèle, fait valoir Anissata Boina, la responsable digital de ce réseau. La plupart de nos titulaires utilisent également la plateforme Doctolib en complément de notre propre solution afin d’offrir un large service à l’ensemble de notre patientèle. » Chez Hello Pharmacie, les 80 officines ont toutes adopté la solution Bimedoc déployée il y a deux ans. « Grâce à cet outil mis gratuitement à la disposition du réseau [le groupement se chargeant de la prise en charge financière de l’abonnement, NdlR], nos titulaires peuvent gérer la prise de rendez-vous pour les tests et la vaccination, mais aussi pour recruter au comptoir des patients éligibles aux entretiens pharmaceutiques », précise Marc Mougenot, le président de Hello Pharmacie.

Le scan d’ordonnances monte en puissance.

Les solutions de scan d’ordonnances, le plus souvent couplées avec du click & collect, font aussi désormais pleinement partie du paysage. « Ces deux services sont intégrés au site et à l’application déployés par 150 adhérents de notre réseau. Par ailleurs, toutes nos pharmacies disposent déjà d’un comptoir réservé aux commandes en ligne », confirme Pascal Fontaine, le directeur commercial de Pharmacie Lafayette. « Ces deux fonctionnalités que nous proposons via le site internet et l’application, font gagner beaucoup de temps aux équipes, assure Isabelle Pérot, responsable enseigne et services réseau de Santalis. En préparant les ordonnances et les commandes pendant les périodes creuses, les équipes peuvent mieux s’organiser et être plus disponibles au comptoir. Elles contribuent aussi à segmenter et à faciliter les flux entrants dans les officines. » Chez Leadersanté, les usages sur le scan d’ordonnances et le click & collect ont véritablement décollé l’an passé. « Plus de 12 000 ordonnances nous ont été transmises par ce canal, contre 4 500 l’année précédente, dévoile Anissata Boina. Nous avons également observé une montée en puissance des livraisons à domicile, notamment dans les grandes villes où ce service séduit une patientèle plus jeune. »

Les nouvelles missions dans le viseur.

Les groupements ont aussi investi dans des solutions digitales pour aider leurs adhérents à déployer les nouvelles missions. « Sur notre portail, nous mettons à la disposition de nos 660 adhérents des outils pour qu’ils puissent mener de manière efficace les entretiens de la femme enceinte, les dépistages du cancer colorectal et de la cystite aiguë, les Trod [Test rapide d’orientation diagnotique, NdlR] et la vaccination, détaille Isabelle Pérot. Ils ont également accès à des fiches, des infographies, des cas de comptoir, des vidéos en motion design, etc. L’objectif étant de permettre aux équipes d’être opérationnelles rapidement. » Chez Totum Pharmaciens, Bimedoc est utilisé par plus de 70 % des officines du réseau, notamment lors des entretiens pharmaceutiques qui sont ainsi entièrement digitalisés. « Pour un bilan de médication partagé, un assistant d’analyse pharmaceutique reprenant l’ensemble des données médicales (traitement, biologie, observance, etc.) du patient accompagne le pharmacien afin de détecter d’éventuels points de vigilance ou interactions médicamenteuses, précise Vivien Tedesco, directeur digital de Totum Pharmaciens. Cela fait gagner un temps précieux, d’autant plus que le logiciel permet aussi de communiquer avec les autres professionnels de santé à l’aide d’une messagerie instantanée sécurisée. »

Cap sur les RH.

En pleine pénurie de personnel, le développement de solutions en ressources humaines (RH) est devenu une priorité pour de nombreux réseaux. Pour accompagner leurs adhérents sur le sujet, Alphega Pharmacie et Pharmodel ont ainsi signé un partenariat avec Team Officine, plateforme spécialisée dans le recrutement en pharmacie. « Cet accord permet à nos adhérents de poster des annonces lorsqu’ils recherchent des pharmaciens adjoints ou des préparateurs, confie Évelyne Bessières. Nous leur avons également demandé de sourcer des profils dans le retail, les achats, le merchandising ou la logistique susceptibles d’être recrutés par nos adhérents sur des fonctions ne nécessitant pas de diplômes en pharmacie. » De son côté, le groupement Pharmacie Lafayette a conçu en interne un outil de gestion de l’équipe officinale, MyTeam, qui est intégré au portail intranet MyLafayette. « Grâce à ce module, les titulaires peuvent optimiser l’organisation des plannings, définir la politique de primes, gérer les conflits, identifier les expertises de leur équipe sur la vaccination ou les entretiens pharmaceutiques, déterminer les délégations, etc., dévoile Pascal Fontaine. Ils peuvent aussi piloter au mieux les temps de présence des uns et des autres pour assurer dans de bonnes conditions la délivrance au comptoir et le déroulement des nouvelles missions. Et comme cet outil est consultable par la tête de réseau, il nous permet aussi d’identifier les axes de formation à traiter en priorité dans chaque officine. » Les réseaux Totum Pharmaciens et Alphega Pharmacie ont, eux, fait le choix d’adopter la solution de gestion du planning et du personnel Sivan. « Une fois que le titulaire a renseigné l’ensemble des paramètres et des contraintes de son équipe, un algorithme détermine de manière automatique l’emploi du temps en fonction du nombre de pharmaciens adjoints et de préparateurs, des horaires d’ouverture, des jours de congé, entre autres, explique Sophie Rey. L’outil est également capable de faire évoluer en temps réel le planning lorsque surviennent des événements imprévus comme des arrêts maladie. » Pour Évelyne Bessières, l’outil de gestion des plannings, intégré au portail Pharmoweb et développé en interne, a une autre vertu : « Dans les officines confrontées à une vraie problématique de recrutement, le simple fait d’optimiser le planning des collaborateurs dégage du temps libre qui peut être consacré au comptoir et aux nouvelles missions. » Dans cet écosystème digital, les intranets des groupements sont en train de prendre une place essentielle. Totum Pharmaciens agrège ainsi sur son portail intranet une suite d’applications permettant de piloter l’ensemble des activités de la pharmacie. « Sur l’application Concept, les adhérents peuvent consulter le référentiel du réseau, les bonnes pratiques et protocoles à respecter pour mettre en place les nouvelles missions, les démarches à effectuer pour recruter un stagiaire, ou le programme d’ onboarding [embarquement, NdlR] que nous avons développé pour les pharmacies qui rejoignent le réseau, détaille Vivien Tedesco. Ils ont également accès à Accords, une application de pilotage des accords commerciaux, du trade marketing et du merchandising, mais aussi à Data, une plateforme qui analyse les performances de l’officine, ou ED une application d’échange avec le patient, de renouvellement d’ordonnance et de PDA. » Sur le nouveau portail Mon Aprium lancé en septembre dernier, disponible sur Internet et sur mobile, « les adhérents y retrouvent eux aussi les informations essentielles à leur activité. Ils ont accès à l’actualité officinale, aux accords-cadres avec les laboratoires, au calendrier vaccinal, aux protocoles définis par notre conseil scientifique, et aux outils pour mener à bien les nouvelles missions… », note Laurent Keiser, le président d’Aprium Pharmacie.

Les titulaires ne peuvent plus s’en passer.

Cotitulaire avec Guillaume Vercruysse de la pharmacie Lafayette de Roubaix (Nord), Mohamed Achamsse reconnaît l’apport considérable de certains outils digitaux. « Pour gérer le planning de nos 22 collaborateurs, je passais auparavant beaucoup de temps sur Excel, se souvient le pharmacien. Aujourd’hui, avec MyTeam, j’ai juste à renseigner une fois l’ensemble des paramètres de tous les collaborateurs pour que le planning se génère automatiquement semaine par semaine. Et lorsque je dois le modifier, l’outil le met à jour instantanément. » Il observe également une montée en puissance des scans d’ordonnances et des commandes en click & collect. « Cela reste marginal, mais la progression est régulière, assure-t-il. Enfin, Mohamed Achamsse utilise beaucoup Laf’Academy, la plateforme de formation du groupement. « L’offre proposée est très riche, et comme les modules sont très courts, pas plus d’une quinzaine de minutes, cela permet de former régulièrement les équipes sans perturber l’activité au comptoir. Chaque collaborateur bénéficie aujourd’hui, au minimum, d’une formation tous les quinze jours, chose qui aurait été impossible avant la digitalisation », assure le pharmacien. Cotitulaire avec Guillaume Davier de la pharmacie Grandclément à Villeurbanne (Rhône), Maxime Villoria admet, lui aussi, qu’il pourrait difficilement faire sans le digital. « Nous nous servons notamment beaucoup de Bimedoc pour la prise de rendez-vous sur les tests antigéniques, la vaccination, les entretiens pharmaceutiques et la téléconsultation, confie ce titulaire Hello Pharmacie. Une fois que vous avez paramétré les créneaux, les patients peuvent prendre rendez-vous sur le site sans avoir besoin de nous appeler au téléphone comme ils le faisaient auparavant. » Au final, Maxime Villoria estime que tous les outils digitaux cumulés lui font gagner un poste à mi-temps. Pour Laurent Keiser, la montée en puissance du digital dans les officines a d’ailleurs contribué à l’accélération du déploiement des nouvelles missions. « Nous monitorons tous les mois les progrès enregistrés au sein du réseau, confie le président d’Aprium Pharmacie. En décembre dernier, 45 % de nos titulaires avaient effectué des Trod angine et plus de 50 % un dépistage colorectal au moins une fois. »

infos clés

1 La digitalisation des officines s’est accélérée avec la pandémie du Covid-19. Les titulaires sont de plus en plus demandeurs d’outils susceptibles de les aider à déployer les nouvelles missions ou à compenser la pénurie de main-d’œuvre.

2 Tous les groupements proposent aujourd’hui à leurs adhérents des solutions d’agenda et de prise de rendez-vous en ligne, de scan d’ordonnances et de click & collect, entre autres.

3 Dans l’écosystème digital mis à la disposition des officines, les intranets des groupements sont en train de prendre une place centrale.

28 000

C’est le nombre de patients ayant ouvert un compte sur l’application Ma pharmacie Leadersanté.

En plus

La messagerie instantanée fait des émules

Pour faire gagner du temps aux équipes et les rendre plus efficaces, les groupements activent aussi le levier de la communication, « Sur Mon Aprium, les adhérents disposent d’une sorte de réseau social où ils peuvent poser des questions, échanger entre eux les bonnes pratiques, etc. », explique Laurent Keiser, le président du réseau. Chez Hello Pharmacie, les 80 officines et leurs 1 300 collaborateurs utilisent winTeam, une messagerie intégrée au logiciel de gestion d’officine (LGO) Winpharma. « Grâce à cet outil, qui fonctionne comme un groupe de discussion, les équipes peuvent communiquer en interne, mais aussi avec les autres pharmacies ou avec le groupement », souligne Marc Mougenot, le président d’Hello Pharmacie. À la pharmacie Grandclément à Villeurbanne (Rhône), l’équipe s’en sert au quotidien. « Nous avons créé des groupes de discussion en interne pour les pharmaciens, pour les préparateurs ou sur des thématiques comme le tiers payant, explique Maxime Villoria, le cotitulaire. Je l’utilise également lorsque j’ai besoin d’être dépanné par un confrère sur un produit manquant, pour me tenir au courant de l’actualité du groupement, ou lorsqu’on nous annonce des retards de livraison sur certains médicaments… »

Gérer et piloter efficacement la formation

Sur hellopharmaciepro.com, les adhérents disposent d’un outil qui gère l’ensemble des processus de formation, de l’inscription jusqu’à l’évaluation finale, en passant par la relance automatique des convocations. Il permet également de soumettre un questionnaire annuel d’évaluation aux collaborateurs qui se voient dans la foulée proposer, en fonction de leurs résultats, des plans de formation individualisés.

150

C’est le nombre d’adhérents Santalis qui ont adopté le site internet sur un total de 650. Et pour l’application, 160 l’utilisent déjà. « Des chiffres en constante progression », se réjouit Isabelle Pérot, responsable enseigne et services réseau.

Sur l’application Ed de Totum Pharmaciens, positionnée comme un assistant de santé, les patients peuvent envoyer une ordonnance ou chatter avec leur pharmacien.

Sur Pharmoweb, le nouveau portail intranet de Pharmodel mis en ligne début mars, les adhérents sous enseigne ont accès à un outil de gestion des plannings, un module dédié aux campagnes de communication et aux solutions de pilotage proposées par les partenaires du réseau : Faks pour la gestion des litiges avec les laboratoires, Asterop pour les études géomarketing…

Chez Aprium Pharmacie, l’outil de prise de rendez-vous a accéléré le déploiement des nouvelles missions au sein du réseau. Fin décembre 2022, 70 % des titulaires avaient pratiqué la vaccination sur les 14 nouveaux vaccins autorisés en pharmacie.