Incontinence : évitez les fuites

Stratégie de développement

Conseil et confidentialité les atouts de l’officine

Difficile de concurrencer les grandes surfaces qui cassent les prix ? À voir. L’officine offre des avantages en termes de confidentialité, de multiplicité des produits, ou de conseils, voire même de prix. Pour exemple, l’essentiel des ventes en grande et moyenne surface est réalisé avec des protections pour la faiblesse urinaire. Or, dans ce circuit de distribution, le prix moyen constaté pour un paquet est de 4 €, un prix plutôt élevé. De plus, interrogés lors d’une étude Sofres/Hartmann de 1999, les consommateurs considéraient le pharmacien comme la personne la plus compétente pour les aider à choisir le produit le mieux adapté et leur donner des explications plus détaillées. Souvent délaissée car tabou, l’incontinence urinaire mérite toute votre attention d’autant que ce marché connaît une croissance annuelle moyenne de 16 % !

Incontinence et faiblesse urinaire : deux approches

Votre compétence commence d’abord par la mise en évidence du distinguo que vous faites entre incontinence et faiblesse urinaire.

• Les personnes sujettes à la faiblesse urinaire sont en général plus jeunes et souvent encore actives et souhaitent acheter en toute confidentialité. La faiblesse urinaire concerne 50 % des femmes de plus de 50 ans mais aussi 30 % des jeunes mamans ! La première attente de cette clientèle majoritairement féminine : la discrétion et l’information sur le lieu de vente de façon indirecte (pas question d’en parler au comptoir). Les clients ont besoin de conseils sur le type de protections nécessaires, la pose, etc.

• Les produits spécifiques pour l’incontinence s’adressent aux personnes dépendantes qui ont une consommation en général sur ordonnance. Enfin, souvent demandés par les clients sur ordonnance, les protections pour incontinence lourde requièrent de déterminer avec le client le produit le mieux adapté. Demandez d’abord si la personne qui achète les protections est celle qui est concernée. Définissez l’âge, le sexe du patient, évaluez le rapport taille/poids. Définissez le type d’incontinence (réflexe, par instabilité vésicale ou par regorgement). Enquérez-vous du budget dont dispose la personne pour ce type d’achat.

Sensibiliser aux effets secondaires médicamenteux

Pensez aussi à avertir des clients potentiels : certaines prescriptions médicales doivent attirer votre attention sur les risques d’incontinence associés. Sont concernés notamment les médicaments qui altèrent la vigilance, les traitements contre la tension artérielle, la douleur ou l’épilepsie ainsi que certains relaxants qui ont un effet direct sur les sphincters ou les antispasmodiques sur l’appareil vésicosphinctérien.

Comment construire le rayon

Des produits visibles et accessibles

Des tests réalisés en pharmacie ont montré une augmentation des ventes de 40 % lorsque les produits d’incontinence sont visibles et accessibles aux clients. Plus que jamais soyez explicites sur vos réglettes, attention aux mots qui fâchent (cf. encadré), sachez mettre en valeur les atouts de vos produits en vous appuyant sur les attentes des consommatrices vis-à-vis des protections qui portent d’abord sur l’absorption, l’odeur et la protection de la peau.

Implantation au sein de l’officine

Première solution, vous installez les produits dans un seul et même rayon. Avantage pour le client : un aperçu immédiat et clair de votre offre. Deuxième solution, vous les répartissez en deux points de l’officine. Placez l’incontinence légère à proximité des savons d’hygiène intime, des serviettes périodiques et des préservatifs. L’incontinence lourde s’intégrera au rayon du maintien à domicile et sera placée dans la zone « matériel médical ». Exposez vos produits sur des facings suffisants et de façon unitaire hors du paquet pour mieux informer vos clients. Si vous en avez la possibilité, n’hésitez pas à placer une protection sur un mannequin ce qui vous permettra également de l’utiliser pour les conseils de pose. Dans les deux cas, les produits incontinence doivent être suffisamment « isolés » pour permettre aux clientes de faire leur choix en libre-service à l’abri des regards des clients attendant au comptoir.

Opérations communication

Plus que jamais votre vitrine peut vous aider à informer vos clients de façon indirecte. Vous pourrez expliquer les tailles, les capacités d’absorption et les différentes catégories de produits : serviettes, culottes, changes complets. Pensez à exposer les produits réservés aux hommes, souvent méconnus. Rappelez les chiffres clés : 8 millions de personnes en France seront touchées en 2005 par la faiblesse urinaire et plus de 800 000 personnes dépendantes vivent à domicile. Si vous possédez les présentoirs adéquats au sein de votre rayon livres par exemple, misez sur les leaflets faits maison ou récoltés auprès des associations ou des laboratoires. Un bon moyen de s’informer tranquillement chez soi à l’abri des regards.

Attitude à tenir

Les mots pour le dire

Selon une étude Sofres/Hartmann de 1999 effectuée auprès de 973 femmes, le vocabulaire joue un rôle non négligeable. Mieux vaut parler de « protection » plutôt que de « couche » et éviter la répétition des mots « incontinence » et « fuites urinaires », vécus comme culpabilisants. Par contre, les femmes interrogées adhèrent unanimement à l’emploi de « faiblesse urinaire ». Beaucoup de femmes utilisent le mot « protège-slip » comme passerelle entre la continence et l’incontinence. Cette appellation constitue un bon moyen de les sensibiliser à l’étendue des gammes existantes. Les attentes vis-à-vis des protections porteraient sur trois grandes caractéristiques : l’absorption, l’odeur et la protection de la peau.